□胡立彪 中國消費者協(xié)會日前公布了2018年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況。根據(jù)投訴性質(zhì)分析，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴最多，占總問題的29.27%。以商品分類看，家用電子電器類投訴排名第一，占商品總量的30.06%。 由此看來，多年困擾消費者的家電售后服務(wù)問題仍未得到改觀。中消協(xié)分析認為，這一方面是因為我國消費電子市場規(guī)模不斷擴大，但與之相伴而生的服務(wù)市場卻并未增長；另一方面是因為家電售后流行外包服務(wù)（即授權(quán)服務(wù)）模式，外包商作為第三方與消費者打交道，兩者常會因信息不對稱、不透明而產(chǎn)生權(quán)益糾紛。當然，現(xiàn)在消費者的維權(quán)意識不斷提高，這也使得投訴量較之過去增多。 除此之外，由于電子商務(wù)興盛及銷售模式變化，售后服務(wù)渠道變得復(fù)雜，由此也產(chǎn)生了一些新的問題。近日有媒體報道，一位消費者在某大型家電賣場購買了一款洗衣機，送貨都很正規(guī)，但在品牌廠家工作人員安裝之前，來了一個假冒的安裝工，忽悠消費者花150元買了一個支架。得知真相后，該消費者認為是賣場泄漏了自己的購買信息，讓騙子輕易得手。從監(jiān)管部門和消協(xié)組織收到的舉報投訴看，這種利用時間差，在售后服務(wù)上做文章，或推薦安裝配件，或推薦不必要的服務(wù)，?？酉M者的情況并不少見。這反映了品牌商、賣場、售后服務(wù)商之間出現(xiàn)銜接不暢的問題。 事實上，消費者對售后服務(wù)體驗差，多源于商家之間銜接不暢。而這種問題似乎是外包模式的通病。家電業(yè)內(nèi)人士表示，家電品牌將售后服務(wù)外包出去，主要目的就是為了節(jié)約成本，特別是中小家電企業(yè)，它們根本沒有能力自己組建養(yǎng)活專門的售后團隊。據(jù)統(tǒng)計，家電廠商在北京、上海等一線城市建維修網(wǎng)點，一個站點一年的運營成本約80萬元，三四線城市約為30萬元。而若將售后這一塊外包出去，每年的成本可以降到10萬元。而且，多個實力欠缺的中小品牌可以共享外包站點，還可以把成本降到更低。正因如此，家電售后外包成為近年來眾多家電企業(yè)樂于選擇的服務(wù)方式。 不過，正所謂“一分價錢一分貨”，售后成本降了，服務(wù)質(zhì)量就難以保證。目前，家電服務(wù)維修行業(yè)準入門檻幾乎沒有，只需通過工商登記，就可以注冊成為一家家電服務(wù)維修企業(yè)。這其中就包括大量不具備從業(yè)資質(zhì)的作坊式企業(yè)。另外，我國家電維修行業(yè)從業(yè)人員多為短期工，且技術(shù)水平不高。最大的問題是，由于家電企業(yè)與這些承攬維修業(yè)務(wù)的外包企業(yè)之間不具有隸屬關(guān)系，無法對后者進行有效制約，在缺少監(jiān)管的情況下，維修企業(yè)往往率性而為，于是亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費痛點就出現(xiàn)并長期存在了。 外包模式并沒有錯，但品牌商把握不好與外包商的關(guān)系，后者損害消費者利益讓他們體驗變差，最終消費者會把賬算到品牌商頭上。要知道，目前市場已經(jīng)進入到品質(zhì)時代，售后服務(wù)作為體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理水平的一個重要方面，絕不可等閑視之。在消費者變得日益理性的情況下，他們因售后問題產(chǎn)生不滿，不僅會運用法律武器維權(quán)，還會用腳投票，這將對品牌企業(yè)造成巨大負面影響，甚至可以毀掉其前程。 怎么辦？對于品牌企業(yè)而言，必須要改變當下與外包商之間松散的關(guān)系，建立起嚴格的服務(wù)商選拔標準、服務(wù)標準和監(jiān)督機制，并引入第三方監(jiān)督模式等保證服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控效果。為行業(yè)市場健康發(fā)展計，政府方面也要有所作為，要盡快制定出臺售后服務(wù)企業(yè)市場準入標準，強制推行企業(yè)等級認證和服務(wù)標準，發(fā)揮有形之手的作用，督導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責任，維護消費者權(quán)益。
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