當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重越來(lái)越高，成為推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量。尤其在近兩年疫情多點(diǎn)散發(fā)的情況下，服務(wù)的重要性更為凸現(xiàn)，提升服務(wù)水準(zhǔn)不僅有利于優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，而且能夠間接地提振消費(fèi)。

近年來(lái)，國(guó)美零售力爭(zhēng)于通過持續(xù)提升零售業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，領(lǐng)跑競(jìng)爭(zhēng)賽道。其中，國(guó)美獨(dú)創(chuàng)的視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，通過打通線上線下全場(chǎng)景，讓零售業(yè)服務(wù)變得更及時(shí)、更專業(yè)、更有溫度。

引入視頻導(dǎo)購(gòu) 向新型消費(fèi)升級(jí)

隨著疫情防控的常態(tài)化，線上零售以其無(wú)接觸特征，成為了消費(fèi)者特殊時(shí)期的優(yōu)先選擇。而國(guó)美零售打造的視頻導(dǎo)購(gòu)則以全天候陪伴，成為疫情期間零售業(yè)服務(wù)的一抹亮色。

據(jù)悉，視頻導(dǎo)購(gòu)人員是國(guó)美從全國(guó)銷售網(wǎng)絡(luò)中精選而來(lái)的專業(yè)人員，既具備專業(yè)知識(shí)，又擅長(zhǎng)與顧客溝通。國(guó)美零售高級(jí)副總裁方巍認(rèn)為：“國(guó)美通過視頻導(dǎo)購(gòu)重新定義了銷售各環(huán)節(jié)的交互場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)消費(fèi)向新型消費(fèi)的升級(jí)”。

與傳統(tǒng)文字或電話客服相比，國(guó)美視頻導(dǎo)購(gòu)的溝通方式更加直觀，他們既會(huì)為客戶提供家電、家居、數(shù)碼、美妝等諸多領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，也會(huì)為用戶推薦當(dāng)期優(yōu)惠券，幫助用戶“薅羊毛”，讓客戶倍感親切。

國(guó)美視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)起步于線下門店。2020年，國(guó)美推出了視頻導(dǎo)購(gòu)門店，消費(fèi)者可通過門店內(nèi)ipad或觸摸屏，與線上富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)導(dǎo)購(gòu)和服務(wù)專家通過語(yǔ)音、視頻互動(dòng)，詢問疑難問題，按需選擇最適合自己的商品。消費(fèi)者也可以足不出戶，在線上通過“真快樂”APP一鍵連接視頻導(dǎo)購(gòu)，獲得極具現(xiàn)場(chǎng)感的專業(yè)服務(wù)。

視頻導(dǎo)購(gòu)提升了用戶體驗(yàn)感與歸屬感。憑借視頻導(dǎo)購(gòu)在推廣過程中展現(xiàn)出的科技人文關(guān)懷，讓老年人能像去實(shí)體店一樣“不懂就問”，“真快樂”APP曾因此入選2021年度政府首批適老化改造應(yīng)用。

　　將服務(wù)上升到戰(zhàn)略高度

零售領(lǐng)軍企業(yè)國(guó)美一貫重視對(duì)于服務(wù)市場(chǎng)潛力的開發(fā)。2021年底，國(guó)美零售明確以六大平臺(tái)為依托，聚焦“家購(gòu)物”“家服務(wù)”“家社交”三大“家·生活”場(chǎng)景，構(gòu)建全零售生態(tài)共享平臺(tái)。值得一提的是，服務(wù)與購(gòu)物被并列提到了戰(zhàn)略高度。

國(guó)美控股集團(tuán)CEO杜鵑曾在采訪中指出，服務(wù)是一片藍(lán)海，但也是一片鹽堿地，尤其是與“家·生活”相關(guān)的家裝、家電、家居服務(wù)，更需要專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。為此，國(guó)美管家應(yīng)運(yùn)而生，作為“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺(tái)，通過整合線上、線下資源，培養(yǎng)了標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的后服務(wù)隊(duì)伍，建立起一整套服務(wù)體系，并將服務(wù)項(xiàng)目透明化。

通過將物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)和管家服務(wù)結(jié)合，國(guó)美管家持續(xù)升級(jí)覆蓋產(chǎn)品全生命周期的家庭管家服務(wù)，其服務(wù)能力獲得了行業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可。7月6日，在中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主辦的“第十六屆全國(guó)消費(fèi)電子服務(wù)大會(huì)暨2021年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)工作表彰大會(huì)”上，北京國(guó)美管家信息技術(shù)有限公司入選2021年度消費(fèi)電子行業(yè)維修服務(wù)十佳單位，北京國(guó)美管家副總經(jīng)理曾德文獲選2021年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)秀經(jīng)理人。

此外，國(guó)美物流服務(wù)能力也從城市走入鄉(xiāng)村。2021年，安迅物流已覆蓋全國(guó)99%四級(jí)地址和超80%鄉(xiāng)鎮(zhèn)地址。國(guó)美的家送裝、家維修、家清潔、家保養(yǎng)、家換新服務(wù)深入廣大鄉(xiāng)村，推動(dòng)農(nóng)村消費(fèi)與服務(wù)雙升級(jí)。

國(guó)美創(chuàng)始人黃光裕認(rèn)為：“零售的本質(zhì)除了商品就是服務(wù)，只有尊重用戶，將用戶當(dāng)朋友，才能贏得消費(fèi)者充分的信任?！币砸曨l導(dǎo)購(gòu)為媒介，讓消費(fèi)者在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感；以國(guó)美管家平臺(tái)為載體，讓消費(fèi)者在后服務(wù)中感受到便捷、安心、放心，這樣的服務(wù)提質(zhì)，體現(xiàn)了35年來(lái)“國(guó)美家美生活美”的不變初心。當(dāng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益成為經(jīng)濟(jì)中的重要力量，國(guó)美正在通過升級(jí)服務(wù)場(chǎng)景、優(yōu)化服務(wù)流程，開創(chuàng)全新的增長(zhǎng)空間。