□本報記者 霍一夫

按照國務院《質(zhì)量發(fā)展綱要》和《上海市質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》，上海市虹口區(qū)緊緊圍繞“高標準管理、高質(zhì)量發(fā)展、高品質(zhì)生活”的總體目標，確立了“品質(zhì)虹口、創(chuàng)享未來”的城市質(zhì)量精神，加快了推進區(qū)域經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的步伐。

日前，中國質(zhì)量報記者了解到，虹口區(qū)自開展“全國質(zhì)量強市示范城市”創(chuàng)建工作以來，質(zhì)量工作特色鮮明，區(qū)政府在組織領導、質(zhì)量工作環(huán)境、質(zhì)量安全、質(zhì)量發(fā)展等方面開展的14項年度主要質(zhì)量工作特色鮮明，在全市率先制定頒布高標準管理部門（行業(yè)）區(qū)級標準（1.0版本）；全市首創(chuàng)“市民驛站”，促進社區(qū)服務提質(zhì)升級；大力開展質(zhì)量提升，全面實施名牌戰(zhàn)略；首創(chuàng)社區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量指數(shù)測評，大力提升社區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量；全市首創(chuàng)食品安全監(jiān)管的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式；建設“綠色技術銀行”，打造綠色技術轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化創(chuàng)新示范區(qū)；打造“國際創(chuàng)新港”，科技金融融合發(fā)展；建設新型無線城市，打造“極速北外灘綜合示范區(qū)”；探索養(yǎng)老服務新體系；首創(chuàng)醫(yī)院全質(zhì)量管理，切實提升醫(yī)療服務質(zhì)量；推出虹口“522”外貿(mào)企業(yè)分類管理專項工作；推進菜市場轉(zhuǎn)型升級新模式；智慧城管助力城市精細化管理；應用“三步九法”工作法開展街面環(huán)境秩序執(zhí)法整治等。

其中主要體現(xiàn)在大力開展質(zhì)量提升，全面實施品牌戰(zhàn)略。為進一步提高虹口供給體系質(zhì)量，提升區(qū)域核心競爭力，增強虹口經(jīng)濟社會發(fā)展的質(zhì)量優(yōu)勢，對標“全國質(zhì)量強市示范城市”標準，結合區(qū)域?qū)嶋H，虹口區(qū)《虹口區(qū)開展質(zhì)量提升行動的實施方案》，明確了8項質(zhì)量提升重點領域和10項主要提升措施，力爭到2020年，供給質(zhì)量明顯改善，供給體系更有效率，形成以技術、標準、品牌、服務為核心的質(zhì)量競爭新優(yōu)勢。加快推進區(qū)域經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的步伐，加快建成上海國際金融中心和國際航運中心重要功能區(qū)、開放多元的海派文化傳承發(fā)展區(qū)和具有影響力的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力區(qū)，為最終實現(xiàn)“高標準管理、高質(zhì)量發(fā)展、高品質(zhì)生活”的總體目標奠定質(zhì)量基礎，著力構筑虹口發(fā)展的質(zhì)量優(yōu)勢。

在上海率先制定頒布高標準管理部門（行業(yè)）區(qū)級標準（1.0版本）。2017年12月，虹口區(qū)為進一步貫徹落實區(qū)委區(qū)政府關于實施“高標準管理、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、打造高品質(zhì)生活”的要求，率先在全市就政府部門高標準管理制定頒布了虹口區(qū)高標準管理（1.0版本），其中針對62個職能部門制定了高標準管理部門標準，同時涉及區(qū)內(nèi)經(jīng)濟、民生、街道、城建、政法、黨群共計6個領域制定了高標準管理行業(yè)標準。虹口區(qū)嚴格按照高標準管理1.0版本，強化組織領導，深入學習貫徹，明確任務、目標及職責，確保標準的貫徹實施，取得顯著成效。同時，通過細化制度流程、建立評估機制、強化信息化管理等方式，進一步對原有標準進行優(yōu)化完善，下階段將擬定2.0版本。虹口區(qū)在專業(yè)機構的技術支撐下，通過對政府管理實施標準化工作，實現(xiàn)了政府管理的精細化，提升了人民群眾的滿意度（2017年虹口區(qū)市民質(zhì)量滿意度測評分數(shù)為88.89分，2018年虹口區(qū)市民質(zhì)量滿意度測評分數(shù)為90.07分）。目前虹口區(qū)首創(chuàng)的政府管理標準化工作已在全市相關區(qū)予以復制推廣。

全市首創(chuàng)“市民驛站”，促進社區(qū)服務提質(zhì)升級。虹口區(qū)委區(qū)政府著眼將管理服務重心向基層一線延伸，決定在全區(qū)8個街道建設市民驛站，以此為載體做實做優(yōu)社區(qū)服務，提升社區(qū)公共服務能級。經(jīng)過近兩年的建設，已有35個市民驛站正式運營，其在社區(qū)公共服務供給中的作用日益凸顯，成為了解決社區(qū)居民“急難愁”問題和公共服務“最后一公里問題”的有效平臺，如嘉興路街道第一市民驛站，做實15分鐘管理服務圈，使老百姓在家門口就能享受到政府提供的助餐、助老、助醫(yī)、助幼、助樂等服務，受到了社區(qū)居民的歡迎；江灣鎮(zhèn)街道第五市民驛站對接社區(qū)老人需求，與醫(yī)療機構合作，提供了具有“醫(yī)養(yǎng)結合”特色的日間照料、醫(yī)學講座和專業(yè)康復訓練等品牌服務項目，得到了社區(qū)老人的好評。

首創(chuàng)社區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量指數(shù)測評，大力提升社區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量。為有效評價虹口區(qū)政府在“社區(qū)服務”和“養(yǎng)老服務”兩大方面的工作質(zhì)量，進一步全面改進和提升虹口區(qū)的民生服務工作質(zhì)量，在全市率先分別對社區(qū)服務和養(yǎng)老服務行業(yè)全面開展服務質(zhì)量指數(shù)測評和研究。在社區(qū)服務質(zhì)量測評活動中，以虹口區(qū)社區(qū)服務為測評對象，通過建立包括內(nèi)外部支撐質(zhì)量在內(nèi)的能力指數(shù)以及市民感知質(zhì)量在內(nèi)的感知指數(shù)相結合的綜合服務質(zhì)量評價方法——社區(qū)服務質(zhì)量指數(shù)，開展虹口區(qū)社區(qū)服務質(zhì)量指數(shù)測算，實現(xiàn)對社區(qū)服務質(zhì)量的客觀評價，對比發(fā)現(xiàn)市民期望與感知之間的差距，進一步通過支撐質(zhì)量分析評價，查找和發(fā)現(xiàn)行業(yè)服務質(zhì)量中存在的不足，幫助其發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，查找需要提升的領域，夯實社區(qū)服務質(zhì)量提升的基礎，目的在于通過社區(qū)服務質(zhì)量指數(shù)的建立提升全行業(yè)服務質(zhì)量，進而提升全區(qū)域民生服務水平。經(jīng)測評，虹口社區(qū)服務質(zhì)量指數(shù)為88.46，處于比較良好的水平。說明虹口具備良好的支撐社區(qū)服務發(fā)展的公共服務機構、旅游設施、管理水平等客觀能力，能夠?qū)用窀兄鸬街匾挠绊懽饔?。目前，此項社區(qū)服務質(zhì)量指數(shù)測評工作已在全市各區(qū)復制推廣。

2017年9月，針對區(qū)內(nèi)養(yǎng)老院、福利院、敬老院及老年公寓等，就影響?zhàn)B老服務質(zhì)量的運營管理、生活服務、健康服務、社會工作服務、安全管理5個方面，再次在上海市率先對本區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量開展調(diào)查和綜合評價。通過調(diào)查市民對虹口區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量的認可程度，了解公眾關心的養(yǎng)老服務與市民期望的差距以及目前在養(yǎng)老服務質(zhì)量方面存在的主要問題，為持續(xù)改進和提升虹口區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量提供依據(jù)。按照國家標準的CSI測評模型方法測評，“虹口區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量”2017年的服務對象滿意指數(shù)（CSI）為：84.31。在測評中，居民群眾對于虹口區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量給出了較高評價。針對“更優(yōu)服務、更優(yōu)質(zhì)量”的養(yǎng)老服務質(zhì)量提升目標，虹口區(qū)民政局和區(qū)市場監(jiān)管局等相關政府部門將進一步強化對養(yǎng)老服務質(zhì)量的監(jiān)督和指導，分別從標準、制度、監(jiān)督、考核、激勵等方面著手，大力推廣養(yǎng)老服務標準化等相關工作?！吧鐓^(qū)服務質(zhì)量”和“養(yǎng)老服務質(zhì)量”兩大范疇的服務對象滿意度測評結果顯示，虹口區(qū)廣大居民群眾，對區(qū)政府在這兩個方面的工作質(zhì)量基本滿意。

全市首創(chuàng)食品安全監(jiān)管的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式。虹口區(qū)圍繞創(chuàng)建上海市食品安全示范城區(qū)，積極開展監(jiān)管方式的創(chuàng)新，研發(fā)完善的食品安全O2O中心，以“智慧食安”互聯(lián)網(wǎng)平臺為主導，在上海市率先建立食品安全“明廚亮灶”及遠程監(jiān)控系統(tǒng)。在食品經(jīng)營單位現(xiàn)場實現(xiàn)監(jiān)管信息、廚房場所、證照資質(zhì)、人員健康、原料溯源、檢測結果、操作加工、廢棄物處理“8個透明”，消費者可以直接通過“明廚亮灶”的視頻設備觀看餐廳后廚加工操作情況，知悉轄內(nèi)監(jiān)督管理部門的信息公開、輿論管控、投訴舉報，了解餐飲服務單位的食材來源、食材加工、餐廚加工環(huán)境等食品安全信息，同時，監(jiān)管部門實現(xiàn)實時在線監(jiān)管，依托中心O2O平臺鏈接監(jiān)管部門、經(jīng)營企業(yè)、消費者互動APP，通過“人防+技防”達到遠程監(jiān)控和社會共治食品安全。目前該創(chuàng)新監(jiān)管模式在全市各區(qū)已復制推廣，基本覆蓋全市大中型餐飲企業(yè)。

首創(chuàng)醫(yī)院全質(zhì)量管理，切實提升醫(yī)療服務質(zhì)量。目前虹口區(qū)共有3家上海市級三甲醫(yī)院，其中上海市第一人民醫(yī)院是目前上海最大的三甲綜合性醫(yī)院。近年來，在上海市質(zhì)監(jiān)局的關心指導下，虹口區(qū)衛(wèi)計委和區(qū)市場監(jiān)管局等，根據(jù)《卓越績效評價準則》,積極指導區(qū)內(nèi)上海市第一人民醫(yī)院將全面質(zhì)量管理理念與醫(yī)院精細化管理思維相結合，在國內(nèi)率先提出“醫(yī)院全質(zhì)量管理系統(tǒng)理論。

“醫(yī)院全質(zhì)量管理”理論包括全過程管理、全流程管理和全員管理這三大組成部分，不僅強調(diào)現(xiàn)有資源的利用率最優(yōu)化，同時以患者滿意作為永恒的標準，以患者需求做為醫(yī)院醫(yī)療服務的唯一準則，所有醫(yī)院的人、機、物、藥、耗以及軟性的服務全部圍繞患者需求展開。上海市第一人民醫(yī)院應用醫(yī)院全質(zhì)量管理的理念，重新修訂全院管理制度匯編，出臺新編寫的醫(yī)療護理質(zhì)量管理辦法，建立院感管理體系，對醫(yī)療質(zhì)量關鍵指標通過HQI醫(yī)院質(zhì)量指數(shù)實施重點監(jiān)控與管理。該院充分發(fā)揮質(zhì)量引領作用，具備創(chuàng)新性、科學性、實踐性、效益性和示范性的“醫(yī)院全質(zhì)量管理”理論，已正式著書出版，并在醫(yī)療行業(yè)中逐步推廣實施應用。