近年來，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局按照總局的工作部署和要求，積極適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革的新形勢(shì)，不斷創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，提升維權(quán)效能。2016年以來，處理投訴舉報(bào)180余萬(wàn)件，查處消保類案件3000余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4億多元，營(yíng)造了良好的品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境。在中消協(xié)組織開展的全國(guó)70家重點(diǎn)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中，上海市連續(xù)兩年名列第二名。

　　圍繞發(fā)展大局，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作責(zé)任感和使命感

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境和一流營(yíng)商環(huán)境的內(nèi)在要求,也是增強(qiáng)消費(fèi)信心、激活消費(fèi)潛力的重要抓手。為此,上海市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持圍繞發(fā)展大局,努力服務(wù)中心工作。

　　注重服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。消費(fèi)已連續(xù)多年成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一動(dòng)力，2018年消費(fèi)對(duì)上海市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率接近80%。上海市委市政府提出打響“上海購(gòu)物”等“四大品牌”建設(shè)，加快打造全球影響力的國(guó)際消費(fèi)城市。上海市市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入發(fā)展大局，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展同頻共振;注重強(qiáng)化與商務(wù)等部門的聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，提升消費(fèi)貢獻(xiàn)度和消費(fèi)滿意度。

　　注重制度創(chuàng)新保障。當(dāng)前，消費(fèi)模式、消費(fèi)業(yè)態(tài)、消費(fèi)熱點(diǎn)、消費(fèi)趨勢(shì)不斷升級(jí)變化，市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境不斷寬松，消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系相對(duì)滯后，投訴舉報(bào)總量成倍增長(zhǎng)，處于末端的消保工作面臨新形勢(shì)、新要求、新挑戰(zhàn)。市場(chǎng)監(jiān)管局下基層、進(jìn)企業(yè)、訪協(xié)會(huì)，問需問計(jì)，突出創(chuàng)新，推動(dòng)建章立制，加強(qiáng)制度供給和制度保障。

　　注重疑難問題跟蹤指導(dǎo)?；鶎酉９ぷ髅媾R職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)行為異化、熱線平臺(tái)眾多、重大群體性糾紛多發(fā)等系列問題和壓力。市場(chǎng)監(jiān)管局想基層所想，急基層所急，解基層所盼，積極謀實(shí)策、出實(shí)招、求實(shí)效，通過專題調(diào)研、集體研究、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、案例指導(dǎo)、分片交流等方式，強(qiáng)化工作指導(dǎo)，統(tǒng)一工作口徑，提高了處置效能，紓解了基層壓力。

　　突出問題導(dǎo)向，著力創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制

　　針對(duì)基層工作的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問題，突出問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，堅(jiān)持制度治本，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)，著力破解難題。

　　及時(shí)整合公眾訴求處置資源。2015年，上海市基層市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革完成，針對(duì)多條熱線、多個(gè)平臺(tái)并行的情況，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局于2106年初建設(shè)完成了公眾訴求綜合處置平臺(tái)，功能上實(shí)現(xiàn)了基層12315、12365、12331、12358、12345等熱線工單的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一分析。2017年，推動(dòng)出臺(tái)《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)程序規(guī)定》，配套形成系列文件，進(jìn)一步統(tǒng)一投訴舉報(bào)處理的管轄原則、辦理程序、標(biāo)準(zhǔn)文書，提升告知答復(fù)的信息化、便捷化，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)處理機(jī)制從“物理整合”到 “化學(xué)融合”。

　　有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)行為。2018年底，原市工商、法制辦、公安、熱線辦等七部門聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)行為維護(hù)營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見》，明確建立投訴舉報(bào)異常名錄、統(tǒng)一懲罰性賠償責(zé)任適用原則、合理行使行政處罰裁量權(quán)、完善行政執(zhí)法容錯(cuò)機(jī)制等10方面的舉措。相關(guān)部門齊抓共管，聯(lián)合動(dòng)員部署，共同開展培訓(xùn)，著力推動(dòng)各項(xiàng)措施落實(shí)落地;已明確將知假買假惡意索賠舉報(bào)行為納入掃黑除惡專項(xiàng)整治行動(dòng)，進(jìn)一步出臺(tái)市場(chǎng)監(jiān)管等領(lǐng)域輕微違法行為“首違不罰”規(guī)范性文件，不再對(duì)此類投訴舉報(bào)進(jìn)行市民服務(wù)熱線滿意度測(cè)評(píng)。公安部門執(zhí)行逮捕了數(shù)名活躍在上海市的知名“職業(yè)打假人”，較好地發(fā)揮了刑事案例的震懾作用。目前，上海市職業(yè)類投訴舉報(bào)數(shù)量同比已下降30%。

　　積極推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解。2017年底，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市綜治辦、司法等六部門出臺(tái)《關(guān)于開展消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解促進(jìn)矛盾糾紛多元化解的意見》，利用司法力量，強(qiáng)化行政調(diào)解和人民調(diào)解的聯(lián)動(dòng)銜接，通過在區(qū)級(jí)設(shè)立消費(fèi)糾紛聯(lián)合調(diào)解中心、在基層所設(shè)立消費(fèi)糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室、在重點(diǎn)企業(yè)設(shè)立人民調(diào)解室，促進(jìn)消費(fèi)矛盾多元、及時(shí)、有效化解。其創(chuàng)新做法獲評(píng)全國(guó)首屆市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域十大社會(huì)共治案例。

　　強(qiáng)化社會(huì)共治，努力營(yíng)造國(guó)際消費(fèi)城市品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境

　　進(jìn)一步完善政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的共治體系，努力營(yíng)造有安全感、有溫度的消費(fèi)環(huán)境。

　　努力推動(dòng)部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)。2018年，原市工商局牽頭32個(gè)行政部門和單位，建立上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議，實(shí)現(xiàn)了部門間信息互通共享更加順暢、協(xié)作聯(lián)動(dòng)更加高效、應(yīng)對(duì)跨行業(yè)跨領(lǐng)域問題更加有力。在預(yù)防老年保健品消費(fèi)陷阱、理順全領(lǐng)域的預(yù)付卡監(jiān)管職責(zé)、應(yīng)對(duì)重大群體性消費(fèi)糾紛等方面，聯(lián)席會(huì)議發(fā)揮了重要作用。

　　努力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。牽頭相關(guān)部門出臺(tái)《關(guān)于深入開展“誠(chéng)信興商　品質(zhì)消費(fèi)”放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)意見》，在電子商務(wù)、旅游等15個(gè)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域，進(jìn)一步部署開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng);指導(dǎo)各區(qū)開展“一區(qū)一特色”創(chuàng)建，組織現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流;會(huì)同第三方，首次開展對(duì)本市重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)商圈、重點(diǎn)區(qū)域的消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)，廣泛調(diào)動(dòng)了各行政區(qū)域、企業(yè)和行業(yè)參與創(chuàng)建活動(dòng)的積極性。

　　努力拓展基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。積極落實(shí)總局關(guān)于“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的要求，創(chuàng)設(shè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)制度寫入《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，已設(shè)立居(村)委會(huì)、企業(yè)、學(xué)校、商圈、園區(qū)等各類型12315聯(lián)絡(luò)點(diǎn)(站)8777個(gè)。出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)本市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)(站)分層分類管理的意見》，深入推進(jìn)分級(jí)分層分類管理 ，引導(dǎo)各類型聯(lián)絡(luò)點(diǎn)尋找定位，精準(zhǔn)發(fā)力。制定《上海市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)(站)星級(jí)評(píng)定實(shí)施方案》，組織星級(jí)評(píng)定，推動(dòng)基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)更好發(fā)揮 “宣傳站”“維權(quán)崗”“監(jiān)察哨”的作用。