日前，北京市消費者協(xié)會發(fā)布2019年大數(shù)據(jù)“殺熟”調(diào)查結(jié)果，結(jié)果顯示，過半被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，但是體驗調(diào)查表明，大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象并不是那么嚴(yán)重。

　　為何消費者的感受和消協(xié)組織的調(diào)查會出現(xiàn)這樣的偏差，解決大數(shù)據(jù)“殺熟”的有效方法是什么，消費者又該如何維護(hù)自身合法權(quán)益？近日，《中國消費者報》對北京市消協(xié)秘書長楊曉軍進(jìn)行了專訪。

　　關(guān)注大數(shù)據(jù)“殺熟”

　　《中國消費者報》：楊秘書長您好，北京市消協(xié)于3月27日發(fā)布了2019年大數(shù)據(jù)“殺熟”調(diào)查結(jié)果，引起了各界關(guān)注，能否請您分享一下這次調(diào)查的原因和用意？

　　楊曉軍：2018年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”問題逐漸受到關(guān)注，有關(guān)大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象的報道也有很多，但每次涉事企業(yè)都否認(rèn)了利用大數(shù)據(jù)技術(shù)“殺熟”，最后也往往不了了之。為了進(jìn)一步了解消費者對大數(shù)據(jù)“殺熟”的認(rèn)知情況，探討大數(shù)據(jù)“殺熟”的侵權(quán)屬性和規(guī)范思路，維護(hù)消費者合法權(quán)益，從去年4月起，我們開始陸續(xù)部署相關(guān)調(diào)查工作。另外，現(xiàn)在正值《電子商務(wù)法》正式實施百日之際，我們也想通過這個節(jié)點，檢驗一下《電子商務(wù)法》對于大數(shù)據(jù)“殺熟”的規(guī)范效果如何。

　　《中國消費者報》：我們注意到，此次調(diào)查分為問卷調(diào)查、輿情監(jiān)測和體驗調(diào)查3個部分，這樣安排的用意是什么？

　　楊曉軍：問卷調(diào)查主要是希望了解消費者對于大數(shù)據(jù)“殺熟”的認(rèn)知情況，側(cè)重于刻畫消費者的自身感受。輿情監(jiān)測是利用爬蟲等技術(shù)手段對媒體報道、社交平臺熱議等做一個監(jiān)測，關(guān)注全國范圍的輿情變化。體驗調(diào)查則是由工作人員模擬消費者進(jìn)行線上線下實際消費，形成最終的調(diào)查報告。由于體驗調(diào)查具有一定偶然性，樣本有限，同時受時間、地域等因素的制約，我們希望通過3種調(diào)查方式的聯(lián)合，實現(xiàn)時空的互補(bǔ)，盡可能減小誤差，形成一個全面、完整的報告。

　　形式具有隱蔽性

　　《中國消費者報》：對比3種調(diào)查結(jié)果，消費者的主觀感受和實際體驗調(diào)查結(jié)果有一定差異，近半數(shù)消費者表示自己有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，但體驗調(diào)查顯示只有少數(shù)個別企業(yè)涉嫌大數(shù)據(jù)“殺熟”，為什么會導(dǎo)致這樣的偏差？因為使用優(yōu)惠券導(dǎo)致新老用戶價格不同，是否屬于大數(shù)據(jù)“殺熟”？

　　楊曉軍：問卷調(diào)查、輿情監(jiān)測與實際體驗調(diào)查結(jié)果有一定的偏差，首先是因為大數(shù)據(jù)“殺熟”的概念具有一定模糊性。我們這次調(diào)查是將其定義為“經(jīng)營者利用大數(shù)據(jù)技術(shù)釆集用戶信息、建立用戶‘畫像’，并以謀取利益為目的，根據(jù)用戶‘畫像’提供特定（非可選性）商品或服務(wù)的損害消費者權(quán)益行為”，新老用戶由于使用優(yōu)惠券造成一定的價格差異不屬于這個范疇。但是消費者往往會將所有的價格差異，都視為大數(shù)據(jù)“殺熟”。另一方面，消費者也會受到輿論的影響，將模糊的感覺算作被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，這就導(dǎo)致了在問卷調(diào)查中，過半被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。同時，我們認(rèn)為，《電子商務(wù)法》對于大數(shù)據(jù)“殺熟”進(jìn)行了明確規(guī)范，自其實施以來，相關(guān)企業(yè)進(jìn)行了一定的自我調(diào)整，所以從實際體驗調(diào)查來看，涉嫌存在大數(shù)據(jù)“殺熟”的企業(yè)只是少數(shù)。

　　另外，從北京市消協(xié)近一年來接到的投訴舉報來看，有關(guān)大數(shù)據(jù)“殺熟”的投訴舉報數(shù)量并不是很多，相關(guān)情況也并不如網(wǎng)絡(luò)上討論、吐槽的那么嚴(yán)重。

　　針對消費者主觀感受和實際情況之間的差異，我們認(rèn)為應(yīng)該調(diào)和消費者和企業(yè)對于大數(shù)據(jù)“殺熟”的觀念。消費者應(yīng)該意識到，并不是老用戶比新用戶價格高，就屬于大數(shù)據(jù)“殺熟”，只要商家推出的優(yōu)惠券不是針對特定個體，根據(jù)《電子商務(wù)法》的規(guī)定，一定的價格差異是被允許的。企業(yè)也必須提高自律意識，僅僅以“不向特定群體推送，不針對特定群體制定不同規(guī)則”并不能讓廣大消費者信服。

　　《中國消費者報》：調(diào)查結(jié)果顯示，飛豬旅行、去哪兒網(wǎng)等出現(xiàn)了新老用戶價格不一的情況，但是兩個平臺都否認(rèn)存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為，您如何看待企業(yè)的回應(yīng)？

　　楊曉軍：兩家企業(yè)的回應(yīng)都用了非?？隙ǖ恼Z氣，“絕對不存在”“從來沒有也永遠(yuǎn)不會利用大數(shù)據(jù)損害消費者利益”，并且也都表示，新老用戶報價不一是因為促銷紅包、新人優(yōu)惠、酒店和航班庫存變化帶來實時價格變化等原因。出現(xiàn)這種“公說公有理，婆說婆有理”的情況，關(guān)鍵還是在于當(dāng)前大數(shù)據(jù)“殺熟”的概念具有主觀性、模糊性，形式具有多樣性和隱蔽性。站在消費者的立場上，我們希望他們真的不存在，并且以后也不會出現(xiàn)此類問題。但必須注意的是，企業(yè)不能每次在出現(xiàn)問題后，以工作人員失誤、技術(shù)故障、活動規(guī)則有變化等進(jìn)行辯解。當(dāng)然，解決這樣的問題，不僅要靠企業(yè)和行業(yè)自律，更要依靠法律規(guī)范。

　　健全法規(guī)明晰權(quán)屬

　　《中國消費者報》：您認(rèn)為解決大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，應(yīng)該從哪些地方入手？

　　楊曉軍：首先，健全現(xiàn)有法律法規(guī)至關(guān)重要，比如盡快出臺《電子商務(wù)法》相關(guān)實施配套條例，完善《網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息管理法》等，同時完善《價格法》，探討是否將大數(shù)據(jù)“殺熟”納入到價格歧視范疇，保護(hù)消費者的公平交易權(quán)。

　　其次，我認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”這個詞應(yīng)該分兩個角度來看?！皻⑹臁笔且灾\取利益為目的，從出發(fā)點來看就是絕對錯誤的。但如果從“大數(shù)據(jù)”的角度來看，我認(rèn)為，企業(yè)投入人力物力財力，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對消費者進(jìn)行定向推送、精準(zhǔn)服務(wù)，在一定程度上節(jié)約了消費者的時間成本，提供的是一種高效便捷的服務(wù)，對于這方面，不能一竿子打死，如果利用得好，大數(shù)據(jù)應(yīng)該能實現(xiàn)企業(yè)和消費者的雙贏。

　　但是這里涉及到一個問題，即數(shù)據(jù)的權(quán)屬問題。平臺通過分析消費者的購買時間、種類、價格，從而形成用戶的消費心理、消費性格，這些數(shù)據(jù)的所有者是平臺還是消費者，從法律上來講，一直沒有一個明確的規(guī)定。企業(yè)能不能在未經(jīng)消費者同意的情況下搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，是問題的關(guān)鍵。

　　針對這個問題，我們認(rèn)為應(yīng)該通過相關(guān)法律或者行業(yè)規(guī)則，明確數(shù)據(jù)的權(quán)屬問題，同時要求相關(guān)企業(yè)，在采集消費者信息前，在頁面顯著的地方征求消費者的意見，如“我們將使用您的消費數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并承諾保證您的個人信息安全，您是否同意”。同時，由政府相關(guān)部門監(jiān)督，形成行業(yè)文本，向社會公開，細(xì)化到大數(shù)據(jù)如何應(yīng)用，微商大數(shù)據(jù)“殺熟”問題應(yīng)如何治理等問題。通過這樣的方式，保障消費者的知情權(quán)。

　　《中國消費者報》：報告中還提到了建議有關(guān)監(jiān)管部門創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，建立誠信激勵和失信黑名單制度，能否就這方面具體談?wù)勀慕ㄗh？

　　楊曉軍：今年中國消費者協(xié)會確定的消費維權(quán)年主題是“信用讓消費更放心”。市場監(jiān)管總局局長張茅也要求，創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，要以網(wǎng)管網(wǎng)。但從目前來看，關(guān)于消費領(lǐng)域的信用管理還不完善。因為目前對于大數(shù)據(jù)“殺熟”的相關(guān)法律規(guī)范還不夠完善，我們建議有關(guān)部門建立激勵和失信黑名單制度，是希望能從另一個角度查漏補(bǔ)缺，對于法律法規(guī)監(jiān)管不到的地方，對于試圖打擦邊球的企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督規(guī)范，保證其既不能“殺生”，也不能“殺熟”，同一時間、同一商品的價格保持一致。

　　《中國消費者報》：除了健全法律法規(guī)、創(chuàng)新監(jiān)管方式、加強(qiáng)行業(yè)自律，消費者提高自我保護(hù)意識也至關(guān)重要。但因為大數(shù)據(jù)“殺熟”具有一定的隱蔽性，舉證難成為當(dāng)前的一個痛點。對于消費者維權(quán)，您有哪些建議?

　　楊曉軍：首先，消費者要理性看待輿情熱點，不要被誤導(dǎo)，一哄而上認(rèn)為自己也被大數(shù)據(jù)“殺熟”了。消費者應(yīng)理性看待個人經(jīng)歷，有精準(zhǔn)依據(jù)的話可以通過消協(xié)或者司法途徑進(jìn)行維權(quán)。在日常消費過程中，消費者要善用截屏，注意時間和信息的完整，留存一手資料。

　　其次，應(yīng)該注意甄別商家的優(yōu)惠促銷活動，檢查其是否存在默認(rèn)勾選項的情況，貨比三家，慎重下單，不要因貪一時便宜而造成更大的損失。

　　再次，消費者還要注意向商家索要電子發(fā)票，尤其是旅游等消費金額比較大的交易。

　　最后，因為大數(shù)據(jù)“殺熟”可能會針對不同用戶銷售不同的商品，對于有型商品，消費者收貨后應(yīng)先進(jìn)行查驗。