□胡立彪

不久前，一位網(wǎng)名叫“?；ā钡南M(fèi)者在浙江寧波一家面館吃面，發(fā)現(xiàn)了一根比面條還長(zhǎng)的頭發(fā)。他本來(lái)不以為意，只想讓店家道個(gè)歉完事。未料店家態(tài)度惡劣，完全不把消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)回事。即使該消費(fèi)者打電話向監(jiān)管部門(mén)投訴，監(jiān)管部門(mén)參與調(diào)解后，店家依然態(tài)度強(qiáng)硬，甚至發(fā)出“你去法院告我啊”的狂言。消費(fèi)者被激怒，真的將面館告上法院，要求面館按照《食品安全法》相關(guān)條款“退一賠千元”。法院立案后，進(jìn)行調(diào)解。面館最終認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，于案件開(kāi)庭前接受調(diào)解，答應(yīng)了消費(fèi)者的賠償要求。

這一案件在網(wǎng)上引發(fā)強(qiáng)烈圍觀。網(wǎng)友們紛紛給“?；ā秉c(diǎn)贊，稱(chēng)“小伙干得漂亮”“社會(huì)就需要這種較真的人”。同時(shí)網(wǎng)友也非常認(rèn)可受理該案的法院，稱(chēng)其不因案值小而不重視，“簡(jiǎn)直可以做全國(guó)學(xué)習(xí)的榜樣”。

小案件引起大關(guān)注，這事當(dāng)然不能只是點(diǎn)個(gè)贊夸兩句就完了。有評(píng)論者表示，這不是錢(qián)多錢(qián)少的問(wèn)題，也不是有閑沒(méi)閑的問(wèn)題，而是事關(guān)消費(fèi)者尊嚴(yán)和權(quán)益的大事。如果多一些敢于較真的人，這個(gè)社會(huì)就不會(huì)有那么多消費(fèi)欺詐、假冒偽劣等現(xiàn)象發(fā)生了。

問(wèn)題在于，現(xiàn)實(shí)中像“?；ā边@樣較真的消費(fèi)者，真的并不是很多，而消費(fèi)者權(quán)益受損卻是經(jīng)常發(fā)生的事。中消協(xié)公布的《2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2017年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴72.68萬(wàn)件，為近年來(lái)新高；解決55.24萬(wàn)件，投訴解決率76%，為5年來(lái)最低。與投訴解決率較低相應(yīng)，消費(fèi)者對(duì)投訴維權(quán)最終效果的期望值也不高。騰訊財(cái)經(jīng)今年早些時(shí)候發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，只有36.9%的消費(fèi)者選擇向監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。

消費(fèi)者的投訴意愿何以不強(qiáng)？上述調(diào)查給出了答案：88.5%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本過(guò)高。而且，維權(quán)成本的升高并不意味著問(wèn)題能夠得到妥善解決。也就是說(shuō)，消費(fèi)者雖然為“?；ā秉c(diǎn)贊，但自己真遇到類(lèi)似情況，卻不一定真的會(huì)往法院里走一遭。維權(quán)成本的“高”，事實(shí)上是由一些“難”堆起來(lái)的，比如舉證難、鑒定難、訴訟難等。另外，市場(chǎng)上還存在壟斷價(jià)格、格式條款之類(lèi)無(wú)形中損害消費(fèi)者權(quán)益但他們只能無(wú)奈被動(dòng)接受的東西，這些本質(zhì)上也都可以算進(jìn)維權(quán)成本里。

而消費(fèi)者維權(quán)方面的“難”，卻讓不法商家看到了的“機(jī)會(huì)”。一些商家敢于對(duì)消費(fèi)者無(wú)理，無(wú)視其消費(fèi)權(quán)益，就在于它們有一種心理——現(xiàn)實(shí)中很多消費(fèi)者都抱著“不值當(dāng)”的心態(tài)，沒(méi)幾個(gè)消費(fèi)者真的會(huì)較真，就算較真也大多不會(huì)有回應(yīng)。這樣的“認(rèn)定”推斷恰好與消費(fèi)者的顧慮重合，其結(jié)果就是商家日益霸氣，消費(fèi)者日益受氣。商家的“心理依仗”，反映的是我國(guó)消費(fèi)環(huán)境存在問(wèn)題，威懾商家的法律法規(guī)體系不夠健全，特別是在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面嚴(yán)重不足，讓商家有了任性的膽子，變得日益猖狂，無(wú)所顧忌。

顯然，要解決這個(gè)問(wèn)題，只是呼吁消費(fèi)者都像“?；ā币粯虞^真是不夠的，最根本的還是要建立健全相關(guān)法律法規(guī)，在此基礎(chǔ)上，相關(guān)部門(mén)都能像此次案例中的法院那樣雷厲風(fēng)行，有案必辦、辦案必果。如果相關(guān)部門(mén)都能夠擺正自己的職能站位，把消費(fèi)者的事當(dāng)成自己的事來(lái)辦，維權(quán)程序自然就會(huì)減化，鑒定、訴訟等費(fèi)用也會(huì)降低，而包括時(shí)間、人力、金錢(qián)在內(nèi)的所有維權(quán)成本也就降低了。

當(dāng)維權(quán)從“難上天”變成“舉手之勞”、且還能有收益時(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)主動(dòng)性和積極性自然會(huì)調(diào)動(dòng)起來(lái)，這將會(huì)形成一股勢(shì)不可擋的市場(chǎng)力量，讓企業(yè)和商家對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益不再肆無(wú)忌憚。