“我很喜歡一個詞叫‘中年少女感’，即使到了中年，仍然要保持年輕的心態(tài)。希望可以用參賽來證明自己，同時也想要告訴周邊的女性朋友們，年齡只是一個數(shù)字”。

　　1982年出生的李莎莎并不回避自己的年齡。這位高級女裝品牌AUM噢姆的店長兼導購擁有十多年的零售從業(yè)經(jīng)驗。2022年，40歲的她從零開始，由北京來到武漢，負責AUM噢姆某武漢門店的相關(guān)工作。雖然相關(guān)防控開放初期讓線下零售承壓，但李莎莎在這次的導購大賽中依舊表現(xiàn)出色，背后的秘訣是對客戶需求的深入洞察和對新興工具的充分利用。

　　隨著數(shù)字時代的來臨，消費者逐漸向線上遷移，消費場景也愈加現(xiàn)碎片化。作為鏈接品牌方與消費者的關(guān)鍵角色，導購面臨全新的挑戰(zhàn)，這個傳統(tǒng)職業(yè)似乎開始迎來“中年危機”。但零售的本質(zhì)并未因上述趨勢而改變，更高效、更好地服務消費者依然是其最深層的內(nèi)核。通過數(shù)字化武裝，導購拓展了自身的服務場景，深化了客戶體驗，成為推動全渠道融合的關(guān)鍵。

　　(艾萊依門店)

　　數(shù)造：圍繞用戶的精細化運營

　　作為奮戰(zhàn)在零售業(yè)一線的標兵，李莎莎敏銳地感知到行業(yè)在近幾年的變化。一方面，特殊狀況的反復給生活帶來了更嚴峻的考驗。消費者渴望通過舒適的服裝體驗慢節(jié)奏的生活，舒緩心情。同時，隨著新客增長放緩，老客的價值愈發(fā)凸顯。

　　所以，李莎莎和她的團隊將挖掘老客潛力視為業(yè)績增長的主要動力。在過去的一年，她所在的門店通過企業(yè)微信、小程序商城等工具，持續(xù)將老客戶沉淀至品牌的私域流量池。目前，門店新客和老客的比例約為3:7。

　　李莎莎并非唯一借助挖掘老客價值而在本次智慧導購大賽表現(xiàn)出色的選手。

　　“近兩年，來自老客戶的銷售占比超過60%。”來自時尚男裝柒牌的店長兼導購張開連如此表示。受特殊狀況影響，她工作的門店在初賽階段客流大減，但通過視頻號直播、企業(yè)微信，張開連依然可以觸達到老客戶，挽回銷售損失。最終，她實現(xiàn)了老客復購金額環(huán)比增長150%左右的亮眼成績。

　　(柒牌門店)

　　童裝品牌巴拉巴拉的導購李元花同樣深諳老客戶的重要性。在她看來，老客戶對品牌的熟悉和信任，讓導購愿意更主動地向他們推薦商品，這是老客成為品牌業(yè)績增長核心動力的主要原因。“巴拉巴拉最近幾年對老顧客格外重視。在微信生態(tài)內(nèi)，我們可以通過一對一消息、微信群、朋友圈等渠道，確保顧客能第一時間了解到我們的各類活動，從而提高轉(zhuǎn)化率”。

　　(巴拉巴拉門店)

　　存量時代下，新客獲取成本持續(xù)增長。來自貝恩咨詢的數(shù)據(jù)顯示，獲得新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的6-7倍;客戶保留率提高5%，利潤增加125%。越來越多的企業(yè)因此將更多注意力放在開發(fā)老客價值、提升客戶終身價值方面。導購作為奮戰(zhàn)在前線的工作人員，自然成為了零售品牌觸達消費者最主要的渠道。在與自己熟悉的客戶溝通時，優(yōu)秀的導購往往不會使用過多的專業(yè)銷售話術(shù)，而是真真切切地把顧客當作朋友和家人，以自己的方式向?qū)Ψ浇榻B和推薦商品，在樹立專業(yè)形象的同時，實現(xiàn)業(yè)績提升。

　　變遷：數(shù)字化工具帶來的“第二春”

　　今天，新興的數(shù)字化工具正在賦予“導購”全新的內(nèi)涵，讓這一傳統(tǒng)職業(yè)煥發(fā)新生。

　　微盟集團副總裁凌蕓就認為，企業(yè)重新構(gòu)建自己的數(shù)字化業(yè)務，這促進了導購角色的進化。一方面，導購成了私域業(yè)務中，企業(yè)與消費者最重要的連接點，為消費者提供持續(xù)的服務。此外，在新業(yè)務場景中，導購需要承擔新的職能，比如在到店和到家業(yè)務進行服務履約或借助數(shù)字化內(nèi)容進行高效推廣和傳播，最終讓消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，為用戶提供完整的產(chǎn)品介紹和銷售閉環(huán)。

　　長期以來，微盟一直致力于推動傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深知導購數(shù)字化是企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的重要組成。為此，公司連續(xù)在2021年和2022年舉辦導購大賽，將全國頭部零售企業(yè)導購與最先進的數(shù)字化工具進行結(jié)合，探索數(shù)字化人才建設的全新路徑。

　　王高苗代表時尚女裝品牌艾萊依參與了本次導購大賽。她深深感受到了數(shù)字工具對工作效率帶來的提升。“原來業(yè)績主要集中于線下，現(xiàn)在通過線上溝通可以提升消費者黏性，創(chuàng)造離店業(yè)績、線上業(yè)績”。王高苗對微盟商戶助手中的“客戶搜索”功能青睞有加。她以此了解顧客更具體的需求，并通過在與客戶的聊天中贈送小禮品、優(yōu)惠券等，推動成交轉(zhuǎn)化。

　　來自高端時尚品牌瑪絲菲爾的導購彭鳳枝同樣是本次智慧導購大賽的參賽選手，并且對學習相關(guān)知識的熱情頗高。在比賽開始當天，她就學完了全部10節(jié)理論課程。彭鳳枝對市場環(huán)境的變化有著深刻洞察，“相較于過去，現(xiàn)在很難與消費者建立起信任。我們需要長期的線上維護才能讓顧客產(chǎn)生好感”。因此，她認為導購能力也需要發(fā)現(xiàn)改變，以適應新環(huán)境。以前導購只需要專注于人貨對接、顧客開發(fā)和維護，但現(xiàn)在還要能做直播帶貨，懂粉絲運營和數(shù)據(jù)分析。

　　導購的發(fā)展歷程幾乎就是半部中國現(xiàn)代零售史。市場經(jīng)濟的形成推動零售業(yè)邁入買方市場，品牌方不得不加大對客戶的引導和維護。一個專門為服務顧客所設置的職業(yè)由此誕生——導購。經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，2023年的“導購”或許不再是一個新興職業(yè)，但因為數(shù)字化，它充滿了生機。“社會是在發(fā)展的，唯有掌握數(shù)字化技術(shù)，才能不被淘汰。”相信這不僅僅是李莎莎這位“中年少女”的感觸，更是所有零售品牌的心聲。