醫(yī)美、口腔機(jī)構(gòu)的某些產(chǎn)品或服務(wù)類目是非常適合做復(fù)購的，但為何有些醫(yī)美、口腔機(jī)構(gòu)的復(fù)購率一直低迷呢？主要有幾個(gè)原因：

1、不懂“玩法”，別人做什么活動(dòng)跟著做什么活動(dòng)，但不懂活動(dòng)的底層邏輯；

2、沒有私域思維，已有的客戶沒有利用起來，只會(huì)無差別群發(fā)，反而讓客戶體驗(yàn)變差；

3、運(yùn)營(yíng)成本高，執(zhí)行力度大，主要表現(xiàn)在用戶數(shù)量大，1對(duì)1溝通成本太大，ROI合不來。

總結(jié)下來最重要的原因其實(shí)是：機(jī)構(gòu)不知道要用什么樣的流程(包括方法、時(shí)機(jī)、動(dòng)作、內(nèi)容)去激活沉默客戶，去再次打動(dòng)他們，讓他們來再次購買你的產(chǎn)品。

為了讓更多醫(yī)美、口腔機(jī)構(gòu)能夠快速提升復(fù)購率，快商通私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過梳理出一套復(fù)購SOP來實(shí)現(xiàn)醫(yī)美（口腔）機(jī)構(gòu)提升業(yè)績(jī)、提升復(fù)購率的目標(biāo)。

什么是SOP？

你可以這樣理解SOP：假設(shè)你現(xiàn)在有1個(gè)客戶，為了讓他來購買你的產(chǎn)品，你會(huì)每天給他發(fā)什么內(nèi)容？什么時(shí)候發(fā)？他的意向變化了嗎？怎么追蹤？每個(gè)階段你應(yīng)該做什么營(yíng)銷動(dòng)作？

而SOP就是所有方法、時(shí)機(jī)、內(nèi)容的合集，是通過機(jī)構(gòu)客戶情況出發(fā)，梳理出的客戶轉(zhuǎn)化的最佳流程，通過執(zhí)行SOP能夠快速跑通流程、迅速成交，并且可以將這套流程復(fù)用到千千萬萬個(gè)客戶上。

如何做出能實(shí)現(xiàn)復(fù)購目標(biāo)的SOP？

怎么樣才能讓客戶產(chǎn)生復(fù)購的想法呢？既然是復(fù)購，那么我們針對(duì)的對(duì)象就是已經(jīng)成交的客戶，這些客戶可以再細(xì)分成兩類：

第一類客戶：剛剛成交的客戶或者剛剛體驗(yàn)完產(chǎn)品的客戶；

第二類客戶：成交一段時(shí)間的客戶（沉默客戶）。

這兩類客戶怎么篩選出來呢？

通過見魚的標(biāo)簽體系及客戶分層功能，新客戶加機(jī)構(gòu)企業(yè)微信后，后臺(tái)會(huì)有相對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽：

因此通過見魚scrm系統(tǒng)就能把已成交客戶直接篩選出來。

并且如果機(jī)構(gòu)需要更精細(xì)的篩選，還可以根據(jù)用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)區(qū)別，比如消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)品類來進(jìn)行更精細(xì)的分層。

篩選完客戶之后，我們要進(jìn)行的梳理的是整個(gè)SOP的核心策略，包括：客戶需求、復(fù)購動(dòng)作、時(shí)間點(diǎn)及話術(shù)。

·對(duì)于第一類客戶：

關(guān)于客戶需求：復(fù)購最底層的心理是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，因此對(duì)于剛剛成交的客戶或者剛剛體驗(yàn)完產(chǎn)品的客戶來說，售后服務(wù)做得好不好很大程度上決定客戶對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品、這家機(jī)構(gòu)滿意與否，也是復(fù)購的決定性因素之一。

因此提升復(fù)購的動(dòng)作，可與服務(wù)搭配，顯得更自然，功利性更低，用戶體驗(yàn)也更好。對(duì)于這類客戶，我們首先要做的是及時(shí)跟進(jìn)術(shù)后狀況、定時(shí)做術(shù)后關(guān)心、推送日常護(hù)理知識(shí)，以及預(yù)約復(fù)查等等，提供深度服務(wù)、專屬特權(quán)，讓他們產(chǎn)生歸屬感、榮譽(yù)感、被尊重感。

快商通私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)醫(yī)美老客戶復(fù)購動(dòng)作

待這一系列動(dòng)作結(jié)束后，客戶感受到你的服務(wù)及誠意之后再向客戶推送產(chǎn)品活動(dòng)。

關(guān)于推送時(shí)間點(diǎn)：那什么時(shí)間點(diǎn)向客戶推送這些消息呢？舉個(gè)例子，假設(shè)客戶做的是光電項(xiàng)目，光電項(xiàng)目治療,一般來說是1-3周左右治療一次。我們就可以根據(jù)光電項(xiàng)目的療程所需要的時(shí)間去定制推送的時(shí)間點(diǎn)。

第1天：術(shù)后關(guān)心——關(guān)系客戶術(shù)后情況，有問題及時(shí)反饋；

第2天：術(shù)后保養(yǎng)——推送光子嫩膚術(shù)后保養(yǎng)干貨；

第6天：預(yù)約復(fù)查——提前一天預(yù)約復(fù)查，復(fù)查后客戶狀態(tài)良好，或可進(jìn)行下一個(gè)療程；

第30天：預(yù)約復(fù)查——術(shù)后一個(gè)月安排復(fù)查；

第90天：預(yù)約復(fù)查——術(shù)后3個(gè)月，客戶基本恢復(fù)。

日常問候：在此期間，可不定時(shí)問候、關(guān)心客戶，讓客戶看到你、想到你。

第n天：活動(dòng)通知——經(jīng)過前面的培育之后，客戶對(duì)于機(jī)構(gòu)的服務(wù)認(rèn)可度大大提升，這時(shí)候可以給他推送機(jī)構(gòu)的活動(dòng)，如優(yōu)惠活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)、充值活動(dòng)等，激發(fā)客戶再次購買的欲望。

關(guān)于話術(shù)：每個(gè)銷售的企業(yè)微信中都有相當(dāng)數(shù)量的客戶，我們?cè)趯?duì)同一類客戶統(tǒng)一推送消息的時(shí)候，話術(shù)、或者語氣上要有溫度及專屬感，讓客戶感受到這是你對(duì)他獨(dú)一無二的關(guān)心，而不是那種一看就是群發(fā)的語言。

舉個(gè)例子，現(xiàn)在要幫客戶預(yù)約復(fù)查，我看過很多機(jī)構(gòu)是這樣推送的：

“親愛的***（客戶名字）您好！幫您預(yù)約了5月17日復(fù)查，屆時(shí)請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果無法到院請(qǐng)回復(fù)1?！?/p>

這樣客戶如何在之后跟你保持緊密的聯(lián)系，因此跟客戶之間的話術(shù)要是朋友般的感覺，如：

“最近怎么樣了？恢復(fù)還好嗎？現(xiàn)在術(shù)后一個(gè)月了，可以安排時(shí)間過來復(fù)查啦，咱們想安排什么時(shí)候呢?”

·對(duì)于第二類客戶：

關(guān)于客戶需求：這類客戶指的是那些成交過后一段時(shí)間沒有回應(yīng)，至于多久沒有回應(yīng)算沉默客戶呢？這個(gè)可以由醫(yī)美機(jī)構(gòu)自己定義，如，7天、14天等。這類客戶有什么特點(diǎn)呢？通常這類用戶已經(jīng)在公域上買過一次產(chǎn)品，對(duì)機(jī)構(gòu)或者產(chǎn)品有認(rèn)知。

那為什么沒有復(fù)購的行為呢？很大原因在于：雖然對(duì)于機(jī)構(gòu)或產(chǎn)品有所認(rèn)知，但平常缺乏機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息，或者相關(guān)售后服務(wù)沒有及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)于機(jī)構(gòu)的認(rèn)知還不夠深；另一個(gè)原因是價(jià)格，價(jià)格太高讓客戶持續(xù)猶豫中。

因此對(duì)于沉默客戶，首先要激活他，發(fā)送日常問候、護(hù)理干貨等內(nèi)容（可以是圖文、視頻等形式），產(chǎn)生與客戶之間的互動(dòng)，用戶肯跟你互動(dòng)說明在一定程度上加深對(duì)機(jī)構(gòu)有認(rèn)同感，這時(shí)可以向客戶推送活動(dòng)通知、或者發(fā)放優(yōu)惠券、代金券等激發(fā)客戶愿意再次購買的愿望。

快商通私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)沉默客戶激活動(dòng)作

關(guān)于推送時(shí)間點(diǎn)：可以針對(duì)用戶第一次購買產(chǎn)品的「1、3、7、n」SOP法則為客戶定制推送時(shí)間點(diǎn)，有節(jié)奏的觸達(dá)客戶。

關(guān)于話術(shù)：話術(shù)方面可參考第一類用戶。

綜上，幫大家準(zhǔn)備了醫(yī)美機(jī)構(gòu)第一類老客戶復(fù)購SOP參考模板：

快商通私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)老客戶復(fù)購SOP模板

可以看出，梳理后的老客戶復(fù)購流程并不復(fù)雜，但重點(diǎn)是如何去梳理整個(gè)轉(zhuǎn)化流程，讓整個(gè)流程真的能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，這非?？简?yàn)醫(yī)美機(jī)構(gòu)私域團(tuán)隊(duì)的能力，并且醫(yī)美機(jī)構(gòu)的客戶情況是瞬息萬變的，一套老客戶復(fù)購SOP并不是萬能的，需要不斷的去調(diào)整，這也意味著醫(yī)美機(jī)構(gòu)做私域?qū)τ谶\(yùn)營(yíng)人員的要求非常高，運(yùn)營(yíng)人員必須有正確的私域運(yùn)營(yíng)的理念及運(yùn)營(yíng)能力。

基于此情況，快商通私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為醫(yī)美機(jī)構(gòu)私域運(yùn)營(yíng)賦能，配備以下私域團(tuán)隊(duì)：

并推出私域陪跑服務(wù)，為機(jī)構(gòu)定制各類SOP，將SOP梳理方法、理念賦能機(jī)構(gòu)，讓機(jī)構(gòu)真正掌握私域運(yùn)營(yíng)能力。

執(zhí)行復(fù)購SOP

當(dāng)機(jī)構(gòu)將SOP準(zhǔn)備好了之后，接下來就是執(zhí)行層面上的問題了，一般來說客戶都是分布在各個(gè)銷售的企業(yè)微信里面，SOP看似簡(jiǎn)單，執(zhí)行起來相當(dāng)繁瑣：

1、機(jī)構(gòu)將SOP準(zhǔn)備好了之后，執(zhí)行SOP的是各個(gè)銷售，讓每個(gè)銷售每次都手動(dòng)將要推送的內(nèi)容在手機(jī)里編輯好然后發(fā)送給客戶，幾乎是不可能執(zhí)行下去的；

2、每個(gè)客戶成交的時(shí)間不同，完成手術(shù)的時(shí)間不同，人工如何去追蹤如此龐大的客戶，精確的在相應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)推送出內(nèi)容；

3、醫(yī)美機(jī)構(gòu)該怎么確保員工到底有沒有執(zhí)行SOP，確保銷售推送給了每個(gè)目標(biāo)客戶呢？

解決這些問題最根本的做法就是讓執(zhí)行變得更簡(jiǎn)單，這就需要私域工具的幫助。

快商通私域團(tuán)隊(duì)通過在見魚SCRM后臺(tái)配置SOP，配置時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及話術(shù)：

見魚SCRM老客戶復(fù)購SOP配置

通過見魚SCRM的智能sop的功能就能把這套復(fù)購標(biāo)準(zhǔn)流程，復(fù)用到1000個(gè)，10000個(gè)客戶身上，并且是智能化的去實(shí)現(xiàn)，到了設(shè)置發(fā)送的時(shí)間，SOP就會(huì)自動(dòng)發(fā)送到銷售企微上，銷售點(diǎn)擊發(fā)送即可，將執(zhí)行最簡(jiǎn)化。

最后我們總結(jié)一下醫(yī)美（口腔）機(jī)構(gòu)做好復(fù)購的幾個(gè)要點(diǎn)：

1、必須用企業(yè)微信，企業(yè)微信能建立完整的口腔標(biāo)簽體系，并且通過見魚scrm能給篩選客戶、給客戶分層；

2、梳理出SOP，SOP是對(duì)金牌銷售最佳實(shí)踐的提煉、復(fù)制、復(fù)用，必須設(shè)計(jì)一個(gè)完善且有效的轉(zhuǎn)化流程，盡可能的完成轉(zhuǎn)化。這部分最大的挑戰(zhàn)是運(yùn)營(yíng)人員的能力。

3、降低運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵是會(huì)使用私域工具（見魚SCRM系統(tǒng)），將繁瑣的流程及執(zhí)行工作交給工具。

對(duì)見魚SCRM系統(tǒng)及陪跑服務(wù)感興趣的同學(xué)可以掃碼咨詢