為了促進上海市公立醫(yī)療機構的高質量發(fā)展，推動公立醫(yī)療機構持續(xù)改善醫(yī)療服務，在上海市衛(wèi)生健康委的指導下，在上海市各公立醫(yī)療機構和各區(qū)衛(wèi)生健康委的支持下，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設促進會和復旦大學公共衛(wèi)生學院共同組織進行了2021年度上海市公立醫(yī)療機構病人滿意度調查。

　　以病人為中心、改善病人滿意度是醫(yī)療衛(wèi)生質量的重要組成部分，是衛(wèi)生系統(tǒng)的重要關切之一。上海市公立醫(yī)療機構面對疫情防控(如新冠病毒核酸檢測、疫苗接種、院內感染控制)和醫(yī)療服務(尤其是三級醫(yī)院門診與住院醫(yī)療服務量比2019年分別增加20.35%和14.45%)的雙重壓力，顧全大局，繼續(xù)以病人為中心，提供了大量安全、便捷、人性化和符合防疫要求的醫(yī)療服務，醫(yī)療費用的合理性也得到更多病人的認可，醫(yī)療質量持續(xù)改進。

　　在上海市第四人民醫(yī)院，記者了解到，該院打造加速康復外科醫(yī)療“高速公路”，為患者提供高質量的手術康復平臺，減少手術對患者的生理及心理創(chuàng)傷應激，更好地服務患者。醫(yī)院聯(lián)合胃腸外科、麻醉與圍術期醫(yī)學科、康復醫(yī)學科、護理部以及心血管內科、呼吸內科、放射影像科和臨床營養(yǎng)科等單位，組成老人圍術期管理團隊，精準實施術前、術中及術后各種優(yōu)化措施，量化各種指標管理，制定適合患者病情個性化的康復策略，使患者獲得理想的康復速度。

　　“醫(yī)術精湛傳四方，醫(yī)德高尚暖人心?！?日前，家住上海虹口的劉阿婆，特意為同濟大學附屬上海市第四人民醫(yī)院胃腸外科涂小煌主任醫(yī)療團隊送來一面錦旗，感謝他們的救命之恩。

　　原來，73歲的劉阿婆，因大便習慣改變，于1月26日預約來上海四院檢查。腸鏡檢查發(fā)現(xiàn)直腸上段菜花狀腫塊，伴有腸腔狹窄，獲知檢查結果，一起陪劉阿婆來檢查的媳婦一臉茫然，當日正值臘月廿四，是南方的小年。她咨詢醫(yī)生獲知，這是一種惡性腫瘤，越快住院治療越好。可再5天就除夕了，馬上住院還是年后再來？怎么辦？

　　劉阿婆媳婦家在醫(yī)院周邊，盡管她了解到該院自去年整體搬遷后已經有了飛速發(fā)展，但畢竟仍不熟悉，要親人在這個醫(yī)院手術，還會有些許擔憂。診療期間，上海四院的胃腸外科醫(yī)生詳盡介紹了本病的診治方案與醫(yī)院加速康復外科開展的情況，并表示如果一切順利的話，術后完全有信心讓患者在除夕前出院。

　　后來，經劉阿婆家人反復商量后，決定年前馬上在胃腸外科手術治療。

　　醫(yī)護人員即刻開啟綠色通道，按加速康復(ERAS)的整體方案，精準落實，當天有條不紊地完成了全部術前檢查、診斷、評估與宣教，并安排于第二天早上進行微創(chuàng)手術。

　　次日，涂主任帶領醫(yī)療團隊順利完成腹腔鏡下直腸癌根治手術。劉阿婆3個小時后回病房，老人自覺良好，基本無疼痛感。下午4點就喝了100毫升溫水。術后第一天開始口服清流質飲食，切口無明顯痛疼，開始獨立下床活動。術后第二天上午，劉阿婆生活就可以自理，并能自主下床活動，口服了800毫升清流質，停止輸液。下午醫(yī)生查房時老人已經口服了1000毫升清流質及少量半流質。經評估和測算，劉阿婆全天的口服飲食可以達到1600毫升以上，符合當日出院標準。

　　1月29日中午，當涂主任告知劉阿婆可以出院的消息時，她正坐在椅子上梳頭，眼角濕潤了，她擦了擦，起身、伸手比了個“V”的手勢。在詳細交待出院注意事項后，劉阿婆于當日傍晚順利出院，而這天是臘月廿七。出院當天，劉阿婆兒媳感慨地說：“沒想到上海四院發(fā)展這么快。沒想到婆婆直腸癌在胃腸外科開刀，術后兩天就可以出院。沒想到婆婆從檢查、診斷、手術到出院總共只用了3天。真是奇跡！”     

　　記者了解到，2021年版上海市公立醫(yī)療機構門診病人滿意度測評量表包含4個維度(“醫(yī)院設備設施與信息化服務”、“醫(yī)生服務”、“其他醫(yī)務人員服務”和“醫(yī)療服務流程與效果”)、27個項目。

　　門診病人滿意率改善較明顯的有：“我對門診診療中的等候時間滿意”(提高13.83個百分點)、“醫(yī)院醫(yī)療費用合理” (提高8.49個百分點)、“我愿意推薦親朋好友到此醫(yī)院診療”(提高8.33個百分點)、“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無異味，地面防滑，有安全提示標識，有坐便器，設置掛鉤”(提高7.68個百分點)、“醫(yī)院提供多渠道的門診分時段預約方式，必要時為門診和出院復診病人提供中長期預約(可達3個月)”(提高5.85個百分點)和“醫(yī)院設備(如座椅、電梯、飲水設備)狀況良好，有便民和無障礙設施”(提高5.25個百分點)這6個項目。在控制了其他因素(醫(yī)療機構特征、就診科室、病人特征和就診特征)后，2021年門診病人的總體與醫(yī)生服務的滿意度仍高于2019年。