近日,愛(ài)分析正式發(fā)布《中國(guó)智能通訊云行業(yè)趨勢(shì)報(bào)告》,報(bào)告以“企業(yè)發(fā)展新動(dòng)能，智能通訊云賦能企業(yè)后疫情時(shí)代”為主題,詳細(xì)解讀了智能通訊云行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)?？焐掏ㄗ鳛橹悄芡ㄓ嵲菩袠I(yè)的代表廠商,憑借全渠道云客服、客服機(jī)器人典型案例入選本次報(bào)告。

愛(ài)分析認(rèn)為，智能客服已成為企業(yè)的重要應(yīng)用場(chǎng)景。智能客服具有跨行業(yè)屬性，基于運(yùn)營(yíng)商服務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)通訊云服務(wù)，提供云客服和客服機(jī)器人產(chǎn)品，服務(wù)于營(yíng)銷與服務(wù)場(chǎng)景。

云客服系統(tǒng)是企業(yè)客服操作平臺(tái)，為電話客服和在線客服服務(wù)，支持客服人員和管理人員統(tǒng)一操作與管理。一方面，系統(tǒng)中可以嵌入文本機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行電話或在線營(yíng)銷與銷售活動(dòng)；另一方面，客服管理人員可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)對(duì)于人工客服和機(jī)器人的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。智能客服可以提供企業(yè)營(yíng)銷和銷售服務(wù)全鏈路的支持，幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷轉(zhuǎn)化?？蛻趔w驗(yàn)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)有很大價(jià)值，不僅可以有效提高客戶留存，還可以通過(guò)老客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的正向宣傳，帶來(lái)新客戶的增量。

客服機(jī)器人分為文本機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人。文本機(jī)器人通過(guò)NLP等AI技術(shù)，對(duì)提問(wèn)或咨詢進(jìn)行語(yǔ)義理解，結(jié)合企業(yè)的語(yǔ)料庫(kù)和AI算法模型，進(jìn)行信息檢索，解答客戶問(wèn)題。目前，文本機(jī)器人的對(duì)話能力較強(qiáng)，大部分售后咨詢不用轉(zhuǎn)人工，文本機(jī)器人可以獨(dú)立服務(wù)客戶。語(yǔ)音機(jī)器人用于外呼/呼入場(chǎng)景，可以替代或部分替代人工，完成營(yíng)銷和咨詢服務(wù)，效率提升程度視行業(yè)而定，效果不一。目前，大部分行業(yè)客戶不會(huì)應(yīng)用語(yǔ)音機(jī)器人作呼入咨詢服務(wù)，呼入咨詢的難度較大，語(yǔ)料庫(kù)邊界模糊，影響客戶滿意度。

目前，智能客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電商、金融、醫(yī)療、教育、制造業(yè)、政務(wù)等行業(yè)，從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐步向傳統(tǒng)中大型企業(yè)延伸。企業(yè)對(duì)于智能客服的需求主要存在于四個(gè)方面：營(yíng)銷與服務(wù)全鏈路支持、保證客戶體驗(yàn)、加強(qiáng)對(duì)客服管理能力以及提升客服部門整體服務(wù)效率。

快商通11年磨一劍，率先瞄準(zhǔn)AI客服+智能營(yíng)銷的巨大市場(chǎng)需求，構(gòu)建了包括智能營(yíng)銷客服系統(tǒng)、仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人、智能問(wèn)答機(jī)器人、網(wǎng)頁(yè)電話回?fù)芟到y(tǒng)、工單系統(tǒng)等產(chǎn)品在內(nèi)的【智能客服云平臺(tái)】，幫助客戶打通【營(yíng)銷投放→售前接待→銷售轉(zhuǎn)化→客戶管理→售后服務(wù)】等營(yíng)銷閉環(huán)管理解決方案。通過(guò)智能化服務(wù)前端+數(shù)據(jù)中臺(tái)營(yíng)銷診斷，為客戶集成營(yíng)銷引擎能力，成為智能化營(yíng)銷利器。

在營(yíng)銷端，快商通把營(yíng)銷與服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)打通，一方面，營(yíng)銷環(huán)節(jié)積累的客戶數(shù)據(jù)可以指導(dǎo)后續(xù)坐席或客服機(jī)器人的服務(wù)；另一方面，通過(guò)持續(xù)的客服服務(wù)，包括客戶回訪、售后咨詢等方面，可以反映出客戶對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的滿意度等，將這些數(shù)據(jù)反饋給營(yíng)銷端，清晰客戶畫像。在對(duì)于客戶全生命周期的管理中，基于用戶服務(wù)數(shù)據(jù)的識(shí)別與分析判斷，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶和業(yè)務(wù)進(jìn)行的洞察，反哺到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、營(yíng)銷決策等方面，再通過(guò)不斷精進(jìn)的營(yíng)銷與服務(wù)方案，達(dá)到更加匹配客戶的需求的目的。

在客服端，快商通通過(guò)全渠道在線客服將官網(wǎng)、APP、微信、電話、抖音、阿里匯川、搜狗等不同渠道咨詢整合至快商通智能營(yíng)銷客服系統(tǒng)，統(tǒng)一高效處理，打破多渠道“咨詢孤島”效應(yīng)。

在銷售端，基于自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)，快商通AI智能客服機(jī)器人通過(guò)語(yǔ)料庫(kù)的導(dǎo)入和模型訓(xùn)練，具備標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的客服能力，可以替代坐席解答重復(fù)性高的問(wèn)題。例如在線教育場(chǎng)景中，詢問(wèn)課程安排、課程介紹，在線文本機(jī)器人可通過(guò)紙質(zhì)圖片語(yǔ)料庫(kù)中的相關(guān)信息作出解答。而坐席人員可以從這些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題中抽離出來(lái)，解決更復(fù)雜、更耗時(shí)的客服問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)坐席人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化。