堅持“誠實守信、客戶至上”的原則，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)積極創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)，應(yīng)用科技賦能服務(wù)，不斷強化消費者權(quán)益保護(hù)。新冠肺炎疫情期間，中國人壽更是以保險消費者為中心，創(chuàng)新防疫服務(wù)，保障客戶權(quán)益，提高服務(wù)效率，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗。

　　以客戶為中心打造產(chǎn)品，保客戶無憂

　　中國人壽一直堅持嚴(yán)格、科學(xué)的產(chǎn)品開發(fā)體系，高度重視消費者權(quán)益保護(hù)，“以客戶為中心”開展市場客戶調(diào)研、專項調(diào)研及行業(yè)交流，不斷推出滿足客戶需求的保險產(chǎn)品。

　　疫情期間，中國人壽通過官網(wǎng)公告方式，對31款長期重大疾病保險產(chǎn)品進(jìn)行新冠肺炎保險責(zé)任拓展，給客戶提供更多保障。

　　以誠信銷售為本，讓客戶更安心

　　中國人壽對銷售人員嚴(yán)格培訓(xùn)和管理，以誠信無欺作為銷售根本。投保時采用人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段保障客戶合法權(quán)益，投保后對于長期壽險新單提供100%回訪服務(wù)，全面保障客戶合法權(quán)益。

　　服務(wù)e線牽，讓客戶更省心

　　中國人壽提供95519客服電話、微信、手機APP、網(wǎng)絡(luò)等多種便捷高效的線上服務(wù)渠道，滿足語音、文字、視頻等多樣聯(lián)絡(luò)需求，空中投保、電子保單、移動理賠讓客戶充分享受各類便捷的線上服務(wù)。

　　疫情期間，中國人壽全力配合疫情防控，在業(yè)內(nèi)率先啟動95519客服坐席居家辦公，提供7×24小時“不掉線”聯(lián)絡(luò)服務(wù)支持。推出“不跑腿”“不見面”線上自助辦理和溝通渠道，非常時期的保單服務(wù)舉措，全力保障疫情期間客戶服務(wù)訴求。

　　線下網(wǎng)點配套設(shè)施完善，確保客戶臨柜安全

　　中國人壽創(chuàng)新運用人工智能等技術(shù)助力傳統(tǒng)柜面服務(wù)網(wǎng)點升級，自主研發(fā)“智慧柜員機”，搭建線上線下融合的自助服務(wù)通道，客戶可便捷辦理智能身份識別、綜合信息查詢、保全業(yè)務(wù)辦理、憑證自助打印等多項自助保單服務(wù)，提升客戶臨柜服務(wù)體驗。

　　疫情期間，中國人壽在柜面網(wǎng)點門口醒目位置張貼了防疫標(biāo)識標(biāo)牌，配備體溫槍，為臨柜客戶檢測體溫，網(wǎng)點每天定時消毒，柜員佩戴口罩、手套上崗，確保客戶安全。

　　理賠舉措溫暖升級，不負(fù)客戶相知托付

　　中國人壽為客戶提供主動、迅速的理賠服務(wù)，打造了以AI為特征的“理賠支付+移動理賠+快捷支付”的全流程智能化作業(yè)理賠模式，提升了客戶服務(wù)體驗。在發(fā)生重大突發(fā)事件時啟動應(yīng)急理賠服務(wù)預(yù)案，主動尋找出險客戶，開通綠色通道。對于身患重大疾病且滿足理賠條件的客戶，中國人壽提供“重疾一日賠”服務(wù)。

　　疫情期間，中國人壽快速開通7×24小時線上理賠通道，針對新冠肺炎的客戶取消定點醫(yī)院、等待期、藥品及診療項目等限制，購買了費用補償型醫(yī)療保險的新冠肺炎客戶取消免賠額限制。

　　更多關(guān)愛，延展服務(wù)內(nèi)涵

　　中國人壽攜手第三方服務(wù)供應(yīng)商，為客戶提供全球緊急救援服務(wù)，超過151萬家醫(yī)療服務(wù)商和精通多國語言的專業(yè)救援專家為客戶提供7×24小時的全球服務(wù)，為客戶打造一站式關(guān)愛服務(wù)平臺。

　　疫情期間，中國人壽聚焦客戶需求，推出線上關(guān)懷活動，向客戶提供稀缺醫(yī)用消毒產(chǎn)品，邀請資深醫(yī)師直播疫情防護(hù)指南講座，發(fā)布居家健康、復(fù)工防疫等資訊，服務(wù)客戶安心防疫、安全出行與復(fù)工。（劉磊  劉富安）