黑貓投訴最新發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)約車、影音直播、美妝、線上旅游公司(OTA)等15大領(lǐng)域，智行火車票、攜程等在線旅行服務(wù)商位于OTA領(lǐng)域紅榜。黑貓表示，紅榜商家入選標準主要是由于及時響應、妥善解決消費者訴求。 據(jù)黑貓數(shù)據(jù)，2021年OTA領(lǐng)域的有效投訴量超20萬單、較2020年增長60.78%，這意味著疫情沖擊對旅游服務(wù)的影響還在持續(xù)擴大。為更好承接“新常態(tài)”下用戶對旅游服務(wù)的需求，攜程客服系統(tǒng)在疫情出現(xiàn)的兩年間不斷迭代，并沉淀出自身獨特的方法論。 面對疫情防控常態(tài)化，攜程服務(wù)團隊針對高頻事件，對客人可能遇到的問題不斷歸納總結(jié)，進行詳細的標準作業(yè)程序拆分，明確員工在不同場景下的處理要點，協(xié)助員工培訓工作與服務(wù)力提升。 攜程服務(wù)委員會輪值主席、集團副總裁嚴麗介紹，“疫情下的暖心服務(wù)，離不開有力的系統(tǒng)支持和高效的政策保障，我們著重提升了機器客服在疫情相關(guān)問題上的智能化，同時開放了更多的自助渠道。每一次疫情發(fā)生都及時制定保障政策，做到了業(yè)務(wù)、產(chǎn)研和服務(wù)的快速統(tǒng)一?！?/p> 近期國內(nèi)部分地區(qū)疫情形勢升級，攜程機票訂單咨詢?nèi)者M線量超過平常30%以上，客服人員再次進入高度承壓狀態(tài)。攜程客服體系在歷經(jīng)疫情磨煉后逐步迭代，并在兩年來的多次局部疫情期間發(fā)揮作用。 據(jù)攜程機票客服統(tǒng)計，2020年初疫情爆發(fā)初期半個月中，機票共接到人工咨詢量近280萬起，而2021年暑期疫情中該數(shù)字降至100萬左右。有很大部分用戶咨詢的需求，已被攜程客服智能化、自動化的方案所解決。在技術(shù)的加持下，對比去年暑期疫情和2020年初疫情，攜程機票退改訂單處理效率已經(jīng)提升78.4%，機票退改自助提交比已近95%。 疫情期間，全國各地出臺了不同的出入政策，攜程客服人員不斷接收、更新各類信息，針對客戶在多個省市預定的不同酒店訂單，客服主動聯(lián)系酒店前臺、詢問當?shù)亟哟?，為客戶整理提供所有必要的相關(guān)信息，區(qū)分不同情況、應對不同要求，契合配對、妥善解決客戶“潛在的復雜問題”，大獲好評。 攜程客服在疫情爆發(fā)的兩年來取得了長足進步。僅攜程大住宿部門的凈推薦值(NPS)在2020年一季度后每年呈10%左右的提升，抗疫中服務(wù)端的方法論效果顯著。 攜程服務(wù)從1.0易得的服務(wù)、2.0高效解決的服務(wù)，已進階到3.0有溫度的服務(wù)。攜程認為，客服的專業(yè)性不僅僅體現(xiàn)在幫助客人快速解決問題，更在于結(jié)合客服“軟技能”，通過系統(tǒng)支持與服務(wù)設(shè)計，提供給用戶符合“HEAT”要求的服務(wù)(即“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trust信任”)。 “HEAT服務(wù)理念”要求客服以真誠溫暖對待每一位用戶，必要時能夠跳出流程，解用戶之所急，用服務(wù)填補規(guī)則縫隙；有別于“掛斷電話后凡事與我無關(guān)”的客服體驗，客服員工還要能夠預見客戶可能會產(chǎn)生的連帶需求并主動詢問。這一去年升級后的服務(wù)理念堅守了攜程一貫的“信客”原則：相信和理解客戶需求的合理性并能以同理心為客戶找到最佳解決方案。這也是攜程能夠登上紅榜的內(nèi)在力量。(完)
| 
