近些天，搭乘東航京滬航班的兩艙旅客們會(huì)在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)，原本的大號(hào)餐盤“瘦身”為東航以往在國(guó)際遠(yuǎn)程航線兩艙使用、以精巧美觀著稱的羅森塔爾瓷盤。變化背后，是東航近期在客艙服務(wù)中精準(zhǔn)開展、貼合旅客實(shí)際需求的服務(wù)創(chuàng)新。

　　兼顧安全與服務(wù)，餐盤之變與提前打包

　　根據(jù)民航規(guī)章要求，航班起飛、降落階段，乘務(wù)員不能從事與安全無關(guān)的工作。規(guī)定本身能夠更好地確保航程安全，但有限的航班時(shí)間里，也可能帶來機(jī)上送餐、旅客用餐時(shí)間不足的情形，兼顧服務(wù)體驗(yàn)與保障安全成為容易凸顯的難點(diǎn)。在兩艙旅客人數(shù)眾多、送餐因此需要較長(zhǎng)時(shí)間的京滬航線，如何兼顧更是挑戰(zhàn)。

　　東航客艙部業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理徐婧告訴記者，幾經(jīng)梳理服務(wù)流程，并積極聽取一線乘務(wù)員意見后，東航客艙部把優(yōu)化的眼光投在了餐具上：東航兩艙正餐使用的餐盤尺寸較大，雖然擺放大氣，但塞不進(jìn)餐車，需要乘務(wù)員一份份從服務(wù)艙端出、送給旅客。在通常航班的兩艙，這種模式?jīng)]有問題，但對(duì)于兩艙旅客集中、飛行時(shí)間又不是特別長(zhǎng)的京滬航線，就可能送餐時(shí)間拉長(zhǎng)，乘務(wù)員特別忙碌，旅客還容易覺得自己就餐比較倉(cāng)促。而同樣高水準(zhǔn)、國(guó)遠(yuǎn)航線使用的羅森塔爾瓷盤則可以放進(jìn)餐車，一次推出、便能為所有兩艙旅客送餐，大大提升效率，擺盤效果也很出色……創(chuàng)意很快落地，也便有了本文開頭的一幕。

　　優(yōu)化送餐流程、讓旅客吃得更從容、更好兼顧安全與服務(wù)的創(chuàng)新，不僅在東航兩艙，也在經(jīng)濟(jì)艙亮相。

　　客艙乘務(wù)員送餐時(shí)，有些旅客恰好小睡休息，自然不宜叫醒，但待到他們醒來，可能離航班落地時(shí)間已經(jīng)所剩不多;這時(shí)候即使乘務(wù)員趕緊端來餐食托盤，旅客也未必能在要求收起小桌板前從容吃完。因此，東航近期在客艙送餐時(shí)，完善了提前打包的服務(wù)模式;一旦乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)，距離航班下降已經(jīng)沒有太多時(shí)間，而有的旅客仍然小睡未醒，就會(huì)先把餐食放進(jìn)打包袋里，同時(shí)給旅客面前的頭片上，貼上航班已經(jīng)送過餐的提醒貼紙，方便旅客一旦醒來，就能馬上按呼喚鈴、拿到打包的餐食，更方便地根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)用餐。

　　為客艙廣播減分貝，為客艙防護(hù)添精度

　　當(dāng)前，疫情的全球蔓延尚未結(jié)束，國(guó)內(nèi)零星散發(fā)。如何實(shí)現(xiàn)有效防護(hù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平衡，考驗(yàn)著東航客艙團(tuán)隊(duì)的智慧，也成為服務(wù)創(chuàng)新的破題之處——

　　在疫情防控常態(tài)化情況下，需要通過客艙廣播告知旅客乘機(jī)防疫事項(xiàng)，同時(shí)各目的地站點(diǎn)也有不同的屬地化防疫政策要求通過廣播通知到旅客。如何在充分通知旅客防疫政策的同時(shí)，兼顧旅客對(duì)安靜舒適乘機(jī)環(huán)境的需求，東航客艙部主動(dòng)提出了優(yōu)化的思路：客艙廣播在清楚傳達(dá)所有防疫信息的前提下，適當(dāng)壓縮時(shí)長(zhǎng)、減少頻次，以精簡(jiǎn)播報(bào)、準(zhǔn)確播報(bào)達(dá)到“平衡”。

　　為此，東航客艙部圍繞執(zhí)飛的各地航點(diǎn)，做了全面梳理，重點(diǎn)把提醒旅客戴口罩、做好防護(hù)等乘機(jī)防疫事項(xiàng)與目的地站點(diǎn)的疫情防控要求進(jìn)行整合。由此，東航大部分目的地的航班客艙乘務(wù)組廣播，每次航班期間從10條減少到了6條。此外，客艙部還就旅客上機(jī)需要“對(duì)號(hào)入座”的問題進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，分享案例，讓旅客理解支持，共同倡導(dǎo)文明出行、平安出行。

　　生日蛋糕為旅客添驚喜，真情相助為客艙添溫度

　　“就在飛機(jī)分完餐的時(shí)候，一位美麗的空姐突然對(duì)我說：今天是您的生日，我們準(zhǔn)備了一張賀卡祝您生日快樂”，前些天，東航旅客葉女士微博上秀出了自己在萬(wàn)米高空收到的生日驚喜：東航送上的生日賀卡和生日蛋糕。

　　多年來，為航班上恰逢生日的旅客送上問候，已經(jīng)是東航客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程之一。而在今年，東航為各條商務(wù)快線航班，統(tǒng)一增配了專門設(shè)計(jì)的生日蛋糕和生日賀卡，不少心靈手巧的空乘還會(huì)主動(dòng)在賀卡上手繪祝福，這份驚喜也就帶給了越來越多南來北往的旅客。

　　對(duì)于更多的東航旅客來說，雖然未必恰好在萬(wàn)米高空嘗到生日蛋糕，但同樣會(huì)在東航的客艙服務(wù)中收獲溫暖。

　　在2021年初的一班“紐約-上?！被貒?guó)航班上，一對(duì)不會(huì)用智能手機(jī)的八旬老夫婦向客艙乘務(wù)組求助，乘務(wù)員們耐心地一一說明，還為老人家寫下回國(guó)后隔離期間的注意事項(xiàng)，“這組年輕人真的好棒，雖然我有老花眼，但也要提筆點(diǎn)贊他們”，激動(dòng)的老人家寫下紙條為乘務(wù)組點(diǎn)贊;11月的一班“多倫多-上?！被貒?guó)航班，因故出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間延誤，身著防護(hù)服的乘務(wù)組急旅客所急，耐心地為旅客查詢、解答健康碼會(huì)否受影響等等安排，細(xì)心提供客艙服務(wù)，長(zhǎng)時(shí)間延誤之后，乘務(wù)組收到了旅客的四封感謝信;在更多的航班上，用手寫卡片服務(wù)聾啞旅客，“寶媽”、“寶爸”乘務(wù)員協(xié)助初為人父人母的年輕旅客照顧好小寶寶……更是客艙里頻頻出現(xiàn)的場(chǎng)景。

　　當(dāng)聊到這些點(diǎn)贊和表?yè)P(yáng)，東航乘務(wù)員們會(huì)說起，服務(wù)溫度背后，有著與客艙增配生日蛋糕理念一脈相承的資源支持?！短厥饴每头?wù)規(guī)范》、客艙服務(wù)的溝通話術(shù)指南、可以及時(shí)聯(lián)系團(tuán)隊(duì)與接收目的地防疫要求的MUC通訊軟件、能在Pad上隨時(shí)學(xué)習(xí)最新服務(wù)技能和收集最新工作要求的“百讀”軟件……在東航客艙團(tuán)隊(duì)，一份份培訓(xùn)資源在不斷推出，給乘務(wù)組以專業(yè)、精準(zhǔn)的指導(dǎo)，也讓“做一名積極溫暖的客艙人”的團(tuán)隊(duì)文化不斷浸潤(rùn)，最終傳遞為旅客的溫暖和驚喜。

　　如今，東航客艙部仍在持續(xù)打磨“精準(zhǔn)”、“精致”、“精細(xì)”的“三精”服務(wù)品牌，完善“愛心”、“暖心”、“匠心”的“三心”服務(wù)傳遞，“落實(shí)安靜(凈)客艙”、“輕凈服務(wù)艙”、“干凈洗手間”的“三凈”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)實(shí)現(xiàn)疫情防護(hù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的齊頭并進(jìn)。(完)