本報(bào)訊 （網(wǎng)文）12月15日，中國質(zhì)量報(bào)刊社發(fā)布了2018年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)。該指數(shù)是中國媒體首次采用“用戶體驗(yàn)”式調(diào)查得出的評價結(jié)果。據(jù)悉，本次調(diào)查共歷時8個月，從超過40萬個樣本中篩選目標(biāo)樣本20516個。經(jīng)過數(shù)據(jù)采集，有效性排查、合并分析、交叉復(fù)合、調(diào)研成果的產(chǎn)出等5大環(huán)節(jié)。調(diào)查覆蓋43個汽車品牌，調(diào)查區(qū)域包括華北、華南、東北、等重點(diǎn)區(qū)域，涵蓋一至三線主銷城市，同時還包括符合車企渠道下沉戰(zhàn)略的四至六線，共計(jì)159個城市。

評價結(jié)果顯示：北京梅賽德斯-奔馳以86.7%從全部43個品牌中脫穎而出摘得首屆中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)桂冠，亦是豪華細(xì)分市場服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)之首。一汽-大眾汽車銷售有限公司、廣汽乘用車則分別獲得合資陣營及自主陣營的服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)第一。而在分項(xiàng)獎方面，上汽通用凱迪拉克獲得最佳透明度管理獎、沃爾沃汽車獲得專業(yè)獎，一汽-大眾也同時斬獲最真情獎。

“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)”是由國內(nèi)唯一官方質(zhì)量類市場監(jiān)督媒體與本土最大的汽車行業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)手打造的客觀、權(quán)威的“第三方耐用品質(zhì)量評價體系”，亦是當(dāng)前我國媒體首次采取“聽用戶講故事、說體驗(yàn)”的方式，以語音數(shù)據(jù)為載體，采用國際領(lǐng)先的“NPS（凈推薦值）”調(diào)查體系模型，同時融合數(shù)年本土的調(diào)研、摸索，總結(jié)出的一套符合中國耐用品消費(fèi)市場的科學(xué)評估法“CA-NPS”。

“CA-NPS”測評方法是以語音數(shù)據(jù)為載體收集用戶在售后服務(wù)過程中的經(jīng)歷、體驗(yàn)與感受，配合先進(jìn)的自然語意分析（NLP）技術(shù)對用戶內(nèi)容描述、關(guān)鍵詞抓取以及語態(tài)進(jìn)行清晰識別，將用戶對服務(wù)整體的印象、預(yù)期等諸多因素進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，還原用戶在交談過程中對品牌售后服務(wù)描述的真實(shí)狀態(tài)，從而精確測算出不同區(qū)域、不同年齡結(jié)構(gòu)的消費(fèi)者對于品牌的售后服務(wù)的真實(shí)評價。

“CA-NPS”評測方法匹配自然語意分析（NLP）技術(shù)形成的售后服務(wù)評價體系不僅具有精度高、穩(wěn)定性強(qiáng)、客觀性強(qiáng)的特點(diǎn)。也是目前國內(nèi)唯一采用C2C的方式（模擬用戶之間的客觀交流）加持云數(shù)據(jù)處理測算的服務(wù)質(zhì)量測評體系，讓用戶反饋?zhàn)钫鎸?shí)的售后服務(wù)體驗(yàn)，同時幫助企業(yè)傾聽用戶真實(shí)的聲音，感受用戶的感受。

發(fā)布“2018中國主流車市服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”只是中國質(zhì)量報(bào)刊社建立客觀、科學(xué)、權(quán)威的“耐用消費(fèi)品第三方評價體系”的第一步，今后將繼續(xù)推出更豐富的指數(shù)，以期為消費(fèi)者追求美好的生活提供可靠的消費(fèi)參考。