中消協(xié)秘書長朱劍橋：期待個(gè)體消費(fèi)者更有安全感

5月7日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長朱劍橋在其辦公室接受新京報(bào)記者專訪。新京報(bào)記者 王嘉寧 實(shí)習(xí)生 陳婉婷 攝

　　朱劍橋
　　1970年12月出生，先后在商業(yè)部、國內(nèi)貿(mào)易部、國家內(nèi)貿(mào)局、國家工商行政管理總局等流通行業(yè)管理和市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法部門工作，曾任中國工商報(bào)社副總編輯，國家工商行政管理總局法規(guī)司副司長、中國消費(fèi)者報(bào)社社長，第十一屆、十二屆全國青聯(lián)委員?，F(xiàn)任中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長。
　　網(wǎng)購、共享單車、APP、P2P……近年來，人們的消費(fèi)生活不斷迎來新事物，在享受便捷的同時(shí)，也常面臨新的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長朱劍橋認(rèn)為，新業(yè)態(tài)不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長，投資者逐利試錯(cuò)的代價(jià)，不應(yīng)由消費(fèi)者來買單。消協(xié)應(yīng)代表消費(fèi)者與經(jīng)營者博弈，在法律的模糊地帶不斷劃出新界線，但也需要地方政府扭轉(zhuǎn)觀念，更加重視消費(fèi)環(huán)境對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)作用。
　　談新業(yè)態(tài)
　　“投資者試錯(cuò)代價(jià)不應(yīng)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者”
　　新京報(bào)：這些年經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展迅速，消費(fèi)環(huán)境變化很大，你個(gè)人最深的感受是什么？
　　朱劍橋：總體來說消費(fèi)環(huán)境是在好轉(zhuǎn)。大家意見雖然有，也是在不斷滿足需求之后有更好的追求。我個(gè)人來講，最有感觸的是消費(fèi)越來越便捷了。我是上世紀(jì)90年代到北京，那時(shí)連超市都沒有，全是柜臺(tái)銷售。1995年前后引入超市的業(yè)態(tài)，拎著籃子就能買東西，大家覺得特別新奇。現(xiàn)在出現(xiàn)了電商，出現(xiàn)了線上線下融合，有了手機(jī)消費(fèi)可以足不出戶，這是巨大的社會(huì)進(jìn)步。
　　但是，在享受高度的便利性的同時(shí)，消費(fèi)者也越來越覺得無助。舉個(gè)例子，短信應(yīng)該是私人性的，前段時(shí)間我還和一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的負(fù)責(zé)人聊，我作為一名消費(fèi)者，寫在短信里的關(guān)鍵詞，一上搜索引擎就自動(dòng)彈出來，這是怎么一回事？微信群聊甚至私聊動(dòng)不動(dòng)就被截屏發(fā)布，你剛關(guān)注過的內(nèi)容，類似的推廣信息會(huì)被頻繁推到你面前?，F(xiàn)在用著智能手機(jī)，心里始終擔(dān)心信息泄露的問題，你其實(shí)很難知道到底是誰、以什么方式、什么目的侵犯了你的隱私，總之很缺乏安全感。
　　新京報(bào)：很多新業(yè)態(tài)都有不同程度的問題。有的是個(gè)人隱私泄露這類潛在風(fēng)險(xiǎn)，有的是企業(yè)跑路了、消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)直接受損，比如共享經(jīng)濟(jì)。
　　朱劍橋：沒錯(cuò)。這些年共享經(jīng)濟(jì)也很熱，但模式本身不夠完整成熟，持續(xù)下去會(huì)出現(xiàn)很多問題的。比如共享單車，它是一個(gè)不錯(cuò)的概念，市場(chǎng)的確有需求，但目前為止也沒有特別明確的盈利模式。共享單車的押金難退問題，到現(xiàn)在還無合適的解決辦法，企業(yè)就這么不清不白地癱瘓了，成千上萬消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，是巨大的損失。
　　消協(xié)也提請(qǐng)了公益訴訟，但是無法解決消費(fèi)者的問題。消協(xié)的確代表消費(fèi)者和企業(yè)博弈，前提是這個(gè)對(duì)手是有能力承擔(dān)責(zé)任的。如果人去樓空、錢都沒了，消協(xié)調(diào)解或者公益訴訟還有什么現(xiàn)實(shí)意義？即便法院判決勝訴，責(zé)任履行時(shí)企業(yè)依然沒有能力。
　　我個(gè)人覺得，共享單車等互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新業(yè)態(tài)以這樣的面貌闖入我們的生活，它的持續(xù)性是可疑的。就像網(wǎng)約車一樣，經(jīng)過野蠻的低價(jià)傾銷、相對(duì)壟斷、悄然提價(jià)，完成這樣的輪回才能盈利，這個(gè)過程有多么慘烈，有多少消費(fèi)者在其中成為了炮灰，這是需要考量的。那么，是不是所有新興業(yè)態(tài)都要這么走一遭？發(fā)展過程中，到底把消費(fèi)者的權(quán)益放在什么位置上？
　　新京報(bào)：這些新事物不太成熟，有的造成很大的負(fù)面影響，但還是有旺盛的生命力。
　　朱劍橋：準(zhǔn)入政策相對(duì)寬松，同時(shí)投資者起到很大的助推作用，它對(duì)創(chuàng)新是有興趣的，風(fēng)投講概率，允許在大量的投資中出現(xiàn)失敗。這個(gè)邏輯沒有問題，這是投資者的權(quán)利，但試錯(cuò)的代價(jià)不應(yīng)該轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。
　　談應(yīng)對(duì)
　　“消協(xié)要在法律模糊地帶不斷劃界線”
　　新京報(bào)：你剛從國外交流回來，他們的情況是怎樣的？
　　朱劍橋：中國和西方相對(duì)發(fā)達(dá)的國家，在對(duì)待這些問題上的態(tài)度有區(qū)別。我們鼓勵(lì)新興業(yè)態(tài)和技術(shù)創(chuàng)新，不會(huì)一上來就管死，除非企業(yè)踩到了底線，比如質(zhì)量有問題、安全有問題、造成嚴(yán)重?fù)p害等。我們對(duì)新業(yè)態(tài)是比較包容的。
　　歐美國家比較慎重，沒有明確的分析、判斷和把握的時(shí)候，對(duì)商業(yè)應(yīng)用很謹(jǐn)慎。特別是歐洲，去年他們出臺(tái)的一般數(shù)據(jù)通用準(zhǔn)則非常嚴(yán)苛，對(duì)各類互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)應(yīng)用提出了很多門檻與限制，所以Google等企業(yè)在那里會(huì)面臨責(zé)任追究。一些我們看來過于嚴(yán)苛、阻礙商業(yè)發(fā)展的規(guī)則，他們覺得是有必要的。
　　他們的消協(xié)組織和我們也不同。我們花大量精力進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)、打假、宣教等基礎(chǔ)工作，他們則更多關(guān)注形而上的東西。比如個(gè)人隱私問題，面對(duì)迅速發(fā)展的高科技，消費(fèi)者可能在毫無辦法、甚至毫無覺察的情況下，遭遇私人信息被收集、轉(zhuǎn)讓或使用；比如特殊群體的平等權(quán)益問題，怎樣不讓他們被時(shí)代發(fā)展遺棄？比如盲人、失能者如何使用智能手機(jī)，老人如何接觸比較復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用？他們的消協(xié)組織會(huì)和企業(yè)進(jìn)行交涉，呼吁在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)去考慮更多受眾。
　　新京報(bào)：你怎么看待這種差異？哪一方的做法比較妥當(dāng)？
　　朱劍橋：雙方所處的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展階段不同，應(yīng)該說各有特點(diǎn)，也帶來了不一樣的效果。
　　中國進(jìn)入門檻相對(duì)寬松，技術(shù)創(chuàng)新的氛圍比國外好，所以新業(yè)態(tài)發(fā)展很快，比如移動(dòng)支付、人工智能等等，很快能推廣應(yīng)用。應(yīng)用和研發(fā)也是相輔相成的，有了長時(shí)間、大范圍的應(yīng)用積累，會(huì)催生技術(shù)研發(fā)的突破。西方在這些方面的發(fā)展要落后于中國。
　　相應(yīng)的，我們有新問題不斷出現(xiàn)，西方就比較少。中國目前還處于發(fā)展關(guān)鍵時(shí)期，相比而言可能會(huì)更關(guān)注效率和速度。
　　新京報(bào)：作為消費(fèi)者，可能更多擔(dān)心其中隱藏的風(fēng)險(xiǎn)。
　　朱劍橋：國際上的消費(fèi)者組織也有這樣的疑問，他們感受到了生活中無法避免的中國元素，也會(huì)質(zhì)疑我們對(duì)企業(yè)的約束和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
　　其實(shí)這些年我們國家做了很多工作。政策層面，去年出臺(tái)了電子商務(wù)法，這是世界范圍內(nèi)第一部這么全面規(guī)范電商的法律；近年來政府部門的監(jiān)管理念轉(zhuǎn)變和監(jiān)管力度加大也有目共睹。在企業(yè)層面，也在不斷自我修正，尤其企業(yè)做大以后，很珍惜自己來之不易的成果，希望往規(guī)范性、可持續(xù)性的方面發(fā)展。
　　當(dāng)然，還有很多問題亟待解決。
　　企業(yè)面臨的問題在于，決策層對(duì)企業(yè)的走向和價(jià)值觀可能是清晰的，但這種理念和意識(shí)很難在龐大的體系內(nèi)貫通。其中層和二級(jí)機(jī)構(gòu)各有分工和立場(chǎng)，譬如公關(guān)和法務(wù)希望所有經(jīng)營活動(dòng)合規(guī)、惹事兒越少越好；市場(chǎng)和技術(shù)研發(fā)希望擴(kuò)大份額、做更多新的東西，他們也許不會(huì)明確觸碰法律紅線，但會(huì)在法律的模糊地帶進(jìn)行試探以擴(kuò)張業(yè)績。
　　立法層面也面臨一些欠缺?，F(xiàn)在的老大難問題，一個(gè)是預(yù)付費(fèi)，一個(gè)是押金監(jiān)管，天天呼吁，始終得不到有效遏制。
　　新京報(bào)：消協(xié)怎么去助推這些問題的解決？
　　朱劍橋：消協(xié)恰好能在這些方面發(fā)揮自己的作用。法律有明晰規(guī)定的，一旦被觸及紅線，馬上可以立案查處，這是行政監(jiān)管執(zhí)法的職責(zé)優(yōu)勢(shì)所在；模糊、曖昧，特別是新生的事物和現(xiàn)象，現(xiàn)行法律覆蓋不上，大家認(rèn)識(shí)也不一致，消協(xié)要代表消費(fèi)者與經(jīng)營者博弈，不斷去劃出新的界線，讓是否合法的邊界盡量明晰。
　　我們也向很多部門提出建議，對(duì)新興業(yè)態(tài)的包容沒錯(cuò)，但也要有一定論證和控制機(jī)制，不能任由其野蠻生長，特別是涉及有針對(duì)消費(fèi)者大量融資行為的，危險(xiǎn)性很大。應(yīng)該在效率和安全中間，去尋找一個(gè)比較合適的分寸，這需要行業(yè)內(nèi)的專家去研究，包括消協(xié)在內(nèi)的各方力量想辦法推動(dòng)。
　　當(dāng)然消協(xié)現(xiàn)在也面臨一些困難。
　　談挑戰(zhàn)
　　“基層消協(xié)弱化嚴(yán)重 地方政府觀念需要扭轉(zhuǎn)”
　　新京報(bào)：消協(xié)面臨的問題在哪里？
　　朱劍橋：基層消協(xié)的力量弱化比較嚴(yán)重。
　　奔馳車主維權(quán)事件就是一個(gè)值得總結(jié)的案例。4月11日這條消息就在微博引爆，12日開始主流媒體和相關(guān)部門介入，整個(gè)事態(tài)發(fā)展過程中，消協(xié)并沒有第一時(shí)間表態(tài)，一是因?yàn)榻陙眍愃频木S權(quán)事件比較多，沒有預(yù)料到這次案例會(huì)在輿論引發(fā)這么大震動(dòng)，二是因?yàn)槭虑榈恼嫦嗨涫鲋埃覀円膊荒苜Q(mào)然給出結(jié)論性意見。
　　如果基層消協(xié)組織健全，也許我們了解情況和作出反應(yīng)會(huì)很不一樣。但很遺憾，我們當(dāng)?shù)叵麉f(xié)機(jī)構(gòu)力量比較弱，沒幾個(gè)正式人員，經(jīng)費(fèi)也不夠，事發(fā)地高新區(qū)更是沒有獨(dú)立的消協(xié)組織。這么大的城市都是這樣的狀況，其他地區(qū)可想而知。
　　新京報(bào)：現(xiàn)在全國消協(xié)組織情況如何？
　　朱劍橋：很不樂觀。省一級(jí)消協(xié)基本有獨(dú)立的機(jī)構(gòu)和專門的人員，但人比較少，一些省消協(xié)不到10個(gè)編制，最少的只有兩三個(gè)人；到地市一級(jí)，很多只是掛個(gè)牌子，有獨(dú)立機(jī)構(gòu)和專職人員的不到一半吧；到縣一級(jí)獨(dú)立機(jī)構(gòu)和專職人員幸存的就屈指可數(shù)了。
　　新京報(bào)：為什么會(huì)這樣？
　　朱劍橋：我們國家在通過消法對(duì)于消費(fèi)維權(quán)頂層設(shè)計(jì)的時(shí)候，設(shè)立了消協(xié)這類獨(dú)特的社會(huì)組織，但對(duì)于消協(xié)的性質(zhì)、定位、運(yùn)營保障，始終不太明確，造成各地對(duì)消協(xié)的看法差別巨大。另一方面，到底是消費(fèi)者優(yōu)先還是招商引資優(yōu)先？一些地方政府的觀念也要理順。
　　這個(gè)問題中央層面是很清楚的。去年9月份，黨中央、國務(wù)院發(fā)了32號(hào)文件，提出了消費(fèi)者優(yōu)先原則，用消費(fèi)環(huán)境的改善帶動(dòng)消費(fèi)提升、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提出要充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)職責(zé)作用。消協(xié)的監(jiān)督可能會(huì)觸動(dòng)有關(guān)方利益，如果地方政府認(rèn)識(shí)不到消協(xié)和消費(fèi)的關(guān)系及意義，恐怕問題解決是很難的。
　　這次借助機(jī)構(gòu)改革的契機(jī)，我們請(qǐng)求相關(guān)部門在履職保障上對(duì)消協(xié)進(jìn)行明確和強(qiáng)化，希望推動(dòng)各級(jí)地方政府能重視這個(gè)問題。面臨這樣一個(gè)新時(shí)代背景，我認(rèn)為是時(shí)候重視和解決這些問題了。
　　新京報(bào)：你最終希望看到一個(gè)怎樣的消費(fèi)環(huán)境？
　　朱劍橋：消費(fèi)者心中的不安全感能夠消除。如果把便捷和安全這個(gè)分寸能夠處理好，中國的消費(fèi)環(huán)境還是挺好的。
　　今年我們的重點(diǎn)工作就是打造放心的消費(fèi)環(huán)境，在信用上下一些功夫。信用體系的建立是解決消費(fèi)者信任危機(jī)的核心，希望集中社會(huì)關(guān)注度推一把。對(duì)于企業(yè)，倡導(dǎo)、鼓勵(lì)他們把消費(fèi)評(píng)價(jià)機(jī)制建立完善起來，提供產(chǎn)品后要讓消費(fèi)者方便做評(píng)價(jià)。同時(shí)也希望消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)，每個(gè)人都要敢于發(fā)聲，消費(fèi)者的監(jiān)督是最大的力量。
　　消費(fèi)投訴榜
　　2018年汽車類商品投訴最多
　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2018年，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。其中，在具體商品投訴中，汽車及零部件投訴排在第一位；在具體服務(wù)投訴中，遠(yuǎn)程購物則位居第一。
　　為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.8億元
　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2018年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762247件，解決556440件，投訴解決率73%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失98090萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2976件，加倍賠償金額1483萬元。全年接待消費(fèi)者來訪和咨詢92萬人次。
　　根據(jù)投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、食品、鞋等。與2017年相比，視聽產(chǎn)品進(jìn)入商品類投訴前十。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為遠(yuǎn)程購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)。
　　解讀：以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然位居首位，侵權(quán)行為頻發(fā)，需要進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。健身服務(wù)投訴進(jìn)入前十位置，一方面體現(xiàn)了全民健身的熱情持續(xù)高漲，另一方面，健身服務(wù)也是預(yù)付卡消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。
　　家用轎車為主要投訴涉及產(chǎn)品
　　奔馳車主維權(quán)一事一度掀起輿論熱浪。消協(xié)接報(bào)汽車相關(guān)投訴情況如何？記者了解到，2018年，全國消協(xié)系統(tǒng)共受理汽車相關(guān)消費(fèi)投訴17773件，受理率為92.17%；有1.77%的消費(fèi)投訴處于待受理狀態(tài)，有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當(dāng)事人無法查詢、證據(jù)不足等原因未受理。
　　家用轎車是主要投訴涉及產(chǎn)品。2018年所有汽車相關(guān)投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計(jì)占比近九成。
　　從消費(fèi)者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問題也有所提升。
　　解讀：中消協(xié)認(rèn)為，目前各大主機(jī)廠對(duì)自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，但對(duì)4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費(fèi)者在其他渠道的汽車銷售商購車時(shí)具有盲目性，為購車帶來不便，亟須建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)。即所有汽車供應(yīng)商、經(jīng)銷商、售后維修網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺(tái)，同時(shí)接入消費(fèi)者評(píng)價(jià)通道，設(shè)計(jì)相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，消費(fèi)者購車后即可根據(jù)購車及使用體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
　　■ 提示
　　警惕預(yù)付式消費(fèi)陷阱
　　與歷年相比，去年消費(fèi)投訴出現(xiàn)“一新一難”。“一新”即在傳統(tǒng)預(yù)付式消費(fèi)涵蓋的各領(lǐng)域，出現(xiàn)捆綁金融消費(fèi)信貸式的新營銷模式，在此領(lǐng)域可能滋生“預(yù)付式+消費(fèi)貸”纏繞疊加的新的侵害消費(fèi)者權(quán)益問題。“一難”表現(xiàn)在網(wǎng)購家具等大件商品后，由于大件商品的安裝要求高、運(yùn)輸成本高、產(chǎn)品質(zhì)量與使用場(chǎng)景不匹配等因素影響，導(dǎo)致此領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)成為難點(diǎn)。特別值得警惕的是，近一段時(shí)間以來，預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁疊加侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題相對(duì)突出。在家政服務(wù)、裝修房屋、美容整形、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營者在宣傳時(shí)，往往把自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。
　　新京報(bào)記者 戴軒