□金燦奎

日前，北京市消費者協(xié)會（以下簡稱北京市消協(xié)）與蘇寧易購舉辦戰(zhàn)略合作簽約儀式，雙方將共同探索構建有利于線上線下商品及服務銷售長期健康發(fā)展的綜合監(jiān)督體制和消費者權益保護共治機制，增強服務能力，引領服務升級。其間，蘇寧易購還聯合美的、海爾、海信、創(chuàng)維、TCL、老板、AO·史密斯、華帝等知名品牌共同啟動了“2019全民煥新節(jié)”。

據悉，北京市消協(xié)與蘇寧易購將在非公黨建工作、輿情監(jiān)測與信息共享、消費維權等領域開展深度合作。

北京市消協(xié)秘書長楊曉軍表示，今年消費維權的年主題是：“信用讓消費更放心”，這既是對消費領域信用體系的呼喚，也是對放心消費環(huán)境的期盼。北京作為全國特大型消費城市，消費規(guī)模不斷擴大，消費結構逐步升級，營造安全放心消費環(huán)境，不斷提升消費者的滿意度，對推動和優(yōu)化營商環(huán)境，推進國際消費樞紐城市建設具有積極意義。

根據合作協(xié)議，蘇寧易購將持續(xù)加強企業(yè)平臺自控自檢，建立一般性商品質量管控數據定期交換，高風險商品質量數據實時交換機制；嚴格落實線上線下首問責任和賠償先付制度，針對線上銷售環(huán)節(jié)建立適應電子商務發(fā)展的消費糾紛快速處理機制，明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序；與北京市消協(xié)組建消費維權專家委員會，發(fā)揮社會各界力量，共同推進消費者權益保護工作；加強消費者權益保護能力建設，依托蘇寧門店、蘇寧小店推進消費維權教育進社區(qū)、消費大講堂等活動，提高消費者維權意識；開通高管專線和消費爭議快速解決綠色通道，提高服務質量和服務效率，創(chuàng)造更加美好的消費權益保護環(huán)境。

蘇寧易購總經理郝嘉表示：“蘇寧始終致力于為消費者提供有品質的產品，有溫度的服務，有特色的互動服務。我們有責任和義務與品牌商、行業(yè)協(xié)會、政府機構攜手，為消費者打造放心舒適的購物環(huán)境。

簽約儀式上傳遞的信息顯示，2018年，中國家電行業(yè)市場整體規(guī)模達17049億元，較2008年規(guī)模翻了一倍。最近10年，國產家電完成了產品的普及，開始進入以結構優(yōu)化為主的調整階段，消費升級趨勢明顯。這一點從北京中怡康時代市場研究有限公司發(fā)布的信息中也得以佐證，傳統(tǒng)家電像彩電、冰箱增速放緩，取而代之的是洗碗機、掃地機器人、吸塵器、榨汁機等新秀，消費者也從以往的價格敏感型轉變?yōu)樽非螽a品品質和品牌。

這一趨勢也體現在蘇寧易購的大數據中。2018年，大屏、高清、智能電視走俏；智能冰箱產品銷售占比遠超行業(yè)平均水平；嵌入式廚電均呈倍速增長，以破壁料理機、蒸烤箱為代表的功能升級型廚房產品成為增長的主要驅動力。其中，破壁料理機銷量增長503.88%，比普通飯煲多了真空和微壓功能的IH電飯煲銷量增長345.91%；線下渠道作為消費升級的主戰(zhàn)場，營造場景體驗消費具有天然優(yōu)勢，高端家電產品貢獻高達35%。

據介紹，服務的不斷升級，是蘇寧易購贏得市場的重要法寶。2018年，蘇寧易購首創(chuàng)服務基本法——“30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨“，從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨及綠色共享7個環(huán)節(jié)打造全程無憂的購物體驗。同時，還對外發(fā)布了大家電6S服務標準，推動行業(yè)規(guī)范化、透明化發(fā)展。

在售后服務方面，針對家電行業(yè)“三分產品七分安裝”的說法，蘇寧幫客作為蘇寧易購的售后服務品牌，將傳統(tǒng)家電安裝維修覆蓋到家政、清洗、洗衣、鮮花、家裝改造等生活服務領域，力爭解決消費者生活中的各種問題。此外，蘇寧幫客還不斷優(yōu)化服務，推出了3分鐘響應、2小時上門等措施，讓消費者省心和放心。

在物流服務方面，蘇寧易購不斷提升效率、縮減成本，為消費者提供“快且準”的物流服務。截至目前，蘇寧易購擁有19個全國物流中心、60個區(qū)域物流中心、27700個末端快遞點，同時依托全國5000多家門店、5500多個幫客家，服務可直達縣鎮(zhèn)用戶；在全國范圍內，蘇寧易購4萬多輛運輸車輛，每日行駛在超過3700條干支線網絡中，對95%以上的區(qū)域可實現24小時達。

“體驗為王的時代，決定企業(yè)成功與否的關鍵就是服務。”郝嘉表示，“好服務”是蘇寧易購的核心戰(zhàn)略，旨在為消費者營造放心的購物環(huán)境，滿足他們不同的消費需求，做到“一個都不能少”。

“2019全民煥新節(jié)”于2月28日啟動，以空調、彩電、冰洗、廚衛(wèi)家裝品類大促領銜開年大促，持續(xù)至3月17日。蘇寧易購將圍繞以舊煥新、新品上新、服務用心3大內容，繼續(xù)穩(wěn)固家電渠道第一的市場地位，增強消費黏性。