本報(bào)訊 （記者王 輝）9月26日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布2018年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，我國(guó)汽車品質(zhì)全面提升，其中自主品牌貢獻(xiàn)更大。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，一汽奔騰、長(zhǎng)安、上汽榮威、廣汽傳祺、北汽紳寶、吉利、長(zhǎng)城、比亞迪、奇瑞、江淮、五菱、寶駿等自主品牌今年都有車型斬獲細(xì)分市場(chǎng)滿意度第一名。分析認(rèn)為，自主品牌根據(jù)用戶需求不斷進(jìn)行技術(shù)研發(fā)與管理創(chuàng)新，持續(xù)贏得用戶滿意。尤其在應(yīng)用汽車電子化、網(wǎng)聯(lián)技術(shù)，制造互聯(lián)網(wǎng)汽車等方面取得積極進(jìn)展。數(shù)據(jù)表明，即使在價(jià)格15萬(wàn)元左右的汽車細(xì)分市場(chǎng)，自主品牌的競(jìng)爭(zhēng)力都有了明顯提升。另外，合資品牌中，韓系和法系品牌在贏得用戶滿意和市場(chǎng)份額方面遭受到自主品牌的強(qiáng)力挑戰(zhàn)。在國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的背景下，高端產(chǎn)品更能滿足用戶需求，贏得用戶滿意。調(diào)研結(jié)果也顯示，微客和低檔MPV市場(chǎng)趨于萎縮，滿意度水平較低。

2018年汽車行業(yè)用戶忠誠(chéng)度創(chuàng)下歷史最高水平76分，同比提高3分，表明我國(guó)汽車品牌集中度提高，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越有利于強(qiáng)勢(shì)品牌的發(fā)展。但需要注意的是，自主品牌忠誠(chéng)度與合資品牌仍有較大差距，主要原因是自主品牌的品牌形象不強(qiáng)，部分滿意自主品牌的用戶沒(méi)有真正轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)用戶。

在質(zhì)量可靠性方面，問(wèn)題仍集中在關(guān)鍵系統(tǒng)（部位）故障（問(wèn)題）。5年來(lái)，用戶對(duì)可靠性的質(zhì)量需求主要是座椅、配置及操控設(shè)備、空調(diào)和變速。這些方面汽車企業(yè)質(zhì)量改善效果明顯。雖然汽車行業(yè)頻發(fā)故障（問(wèn)題）沒(méi)有得到很好的解決，用戶期望又越來(lái)越高，但汽車企業(yè)根據(jù)用戶需求進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也能有效提高可靠性。建議汽車廠商重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量創(chuàng)新，重點(diǎn)要提高空調(diào)、駕駛操控剎車、駕駛座儀表盤及車身內(nèi)裝等因子性能設(shè)計(jì)水平，提高魅力質(zhì)量。汽車廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的性能設(shè)計(jì)水平：經(jīng)過(guò)凹凸不平道路時(shí)的舒適度；在不良路況下操控性/平穩(wěn)性；前風(fēng)擋玻璃除霧/霜效果；能阻隔車外的廢氣和污染；車內(nèi)內(nèi)部氣味；行駛中車內(nèi)整體的安靜程度。當(dāng)前，80后、90后成為汽車消費(fèi)的主力，汽車企業(yè)應(yīng)重視并滿足其互聯(lián)、智能、娛樂(lè)的高端需求。

售后服務(wù)方面測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，經(jīng)銷商應(yīng)提高服務(wù)效率。國(guó)內(nèi)用戶希望經(jīng)銷商能改善服務(wù)方式，提高服務(wù)效率與水平。尤其是維修或保養(yǎng)過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間要合理；能做到在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修、保養(yǎng)工作。測(cè)評(píng)結(jié)果還顯示，2018年我國(guó)4S店售后服務(wù)流失客戶（未來(lái)一定不去或很可能不去4S店接受服務(wù)）占6.5%，猶豫客戶（未來(lái)可能去4S店接受服務(wù)）占21.6%，忠誠(chéng)客戶（未來(lái)很可能或一定去4S店接受服務(wù)）占71.9%，其中豪華品牌忠誠(chéng)客戶最多，占比83.6%?？蛻袅魇У淖钪饕蚴?S店工時(shí)費(fèi)高、配件價(jià)格高、服務(wù)態(tài)度不好。忠誠(chéng)客戶最看重服務(wù)質(zhì)量可靠、維修技術(shù)過(guò)硬。要實(shí)現(xiàn)猶豫客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變，4S店必須做到位置便利并提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

“試乘試駕”和“交車過(guò)程”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。經(jīng)銷商應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和改善下列要素：試乘試駕時(shí)間要保持充足，銷售顧問(wèn)要向客戶介紹不同路段體驗(yàn)重點(diǎn)；向客戶完整解釋售后服務(wù)及車輛保險(xiǎn)信息、要做好交車后的回訪跟蹤服務(wù)。值得注意的是，購(gòu)車時(shí)“銷售人員推薦”的提及比例逐年升高，而親戚朋友推薦的提及比例逐年下降。

數(shù)據(jù)表明，過(guò)去5年用戶挑選汽車較為看重的6大因素是質(zhì)量可靠性高、安全性高、汽車性能好、品牌知名度、舒適性高、車型好看。從用戶最終購(gòu)買新車的決定性作用來(lái)看，用戶最為看重的是質(zhì)量可靠性高、汽車性能好、車型好看等因素。用戶購(gòu)車最為看重的品牌特征是“實(shí)用”，提及率達(dá)到49.9%。用戶對(duì)年輕、運(yùn)動(dòng)、有品位等品牌特征的提及率逐年升高，而對(duì)實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、家庭的提及率則呈下降趨勢(shì)。