三月，風(fēng)寒帶著些陡峭，春意卻已盎然。3月15日，正值國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，工商銀行上海市分行組織的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)正在線上線下火熱開展中。自3月1日起，該行已全面啟動(dòng)本次3.15專題系列宣教活動(dòng)，全市400多家網(wǎng)點(diǎn)在嚴(yán)格落實(shí)疫情防控措施的基礎(chǔ)上，開展多元化、多渠道、高頻次的金融知識(shí)普及活動(dòng)，持續(xù)深化“3·15”系列宣教活動(dòng)。

　　一直以來，工商銀行上海市分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益工作，始終把“以客戶為中心”作為工作的初心和使命，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入到日常經(jīng)營以及產(chǎn)品和服務(wù)中，做實(shí)、做細(xì)、做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　扎緊制度籬笆，踐行為民服務(wù)宗旨

　　工商銀行上海市分行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理和經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，立足于建立健全的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，從根本上保障消費(fèi)者的額長遠(yuǎn)利益。

　　近年來，該行對(duì)消保制度體系進(jìn)行全面梳理，完善修訂了包括消保投訴管理、消保審查、教育宣傳管理、理財(cái)產(chǎn)品銷售、信息保護(hù)等一系列制度辦法，明確了全行消保工作在職責(zé)分工、產(chǎn)品與服務(wù)管理、宣傳教育、投訴處理、合規(guī)銷售、信息保護(hù)等方面的具體工作要求，推動(dòng)全行各項(xiàng)管理和服務(wù)制度有效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)要求。同時(shí)為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，該行每年制定的消保年度工作計(jì)劃，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作舉措，并在全行舉辦消保標(biāo)兵勞動(dòng)競賽活動(dòng)，通過開展“我為客戶解難題”系列征文和“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)兵”評(píng)選等，加大對(duì)各級(jí)管理人員、一線關(guān)鍵崗位人員的消保培訓(xùn)力度和頻率，進(jìn)一步提升消保理念，激勵(lì)全行上下充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，形成全行齊抓共管，重視消保的管理格局和工作氛圍。

　　聚焦日常服務(wù)場景，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

　　工商銀行上海市分行聚焦日常生活涉及的服務(wù)場景和高頻事項(xiàng)，致力于提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。在基礎(chǔ)金融服務(wù)領(lǐng)域，依托“隨申辦市民云”APP，向市民提供外幣預(yù)約兌換、網(wǎng)點(diǎn)信息定位查詢、資信證明開立等一系列便民服務(wù)；在交通領(lǐng)域，通過工商銀行線上支付產(chǎn)品為包括虹橋機(jī)場、大型商圈等在內(nèi)的重點(diǎn)區(qū)域提供“無感支付”通行服務(wù)；在教育領(lǐng)域，通過金融科技輸出，以“電子校園卡”、“全聚合支付”等為載體，為千余家學(xué)校提供線上金融服務(wù)，推進(jìn)數(shù)字學(xué)校建設(shè)，優(yōu)化學(xué)校信息基礎(chǔ)環(huán)境，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)支持學(xué)校治理能力提升。

　　深化適老金融服務(wù)，解決“數(shù)字鴻溝”

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，使一些老年人犯了難，對(duì)此工行上海市分行積極推廣“工銀愛相伴”老年客群服務(wù)品牌，打造老年客戶專屬的業(yè)務(wù)辦理渠道，幫助老年人克服數(shù)字鴻溝，解決老年人業(yè)務(wù)辦理難的問題，提高老年群體業(yè)務(wù)辦理的滿意度。線上渠道方面，推出面向年長客戶的“幸福生活版”手機(jī)銀行，向年長客戶提供“簡單、安全、易用”的線上服務(wù)，讓老年人享受到移動(dòng)金融服務(wù)的便利。為了進(jìn)一步做好年長客戶的服務(wù)工作，該行圍繞手機(jī)銀行渠道的換卡不換號(hào)、明細(xì)查詢等功能制作短視頻，通過線上線下各渠道進(jìn)行宣傳，為年長客戶提供線上辦理業(yè)務(wù)的“攻略”；線下渠道方面，該行投產(chǎn)智能柜員機(jī)老年版，智能柜員機(jī)屏幕顯示采取字體放大、加粗、顏色對(duì)比展示，涵蓋界面首頁、轉(zhuǎn)賬匯款、我的收款人、余額查詢、賬戶明細(xì)、工資明細(xì)、我的定期存款、存入定期、存折打印等高頻功能應(yīng)用。同時(shí)，該行在ATM機(jī)上設(shè)置老年專用界面，ATM機(jī)上全流程提高金額、戶名等關(guān)鍵信息可視度，用差異化顏色區(qū)分“確認(rèn)、取消”按鈕，老年客戶還可以在智能柜員機(jī)上可通過刷臉、輸密即可辦理常見低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，解決老年客戶忘帶銀行卡、帶錯(cuò)卡等情況下的業(yè)務(wù)辦理需求，進(jìn)一步深化適老金融服務(wù)。

　　布局智能風(fēng)控，保障客戶賬戶安全

　　新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙違法犯罪行為嚴(yán)重干擾正常的金融秩序，危害廣大群眾財(cái)產(chǎn)安全，成為一大社會(huì)毒瘤，也對(duì)個(gè)人金融服務(wù)安全提出更高的要求。為此，工行研發(fā)推出“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全管理服務(wù)，免費(fèi)供個(gè)人客戶使用，全面提升客戶賬戶安全管理能力。消費(fèi)者通過“工銀智能衛(wèi)士”的賬戶安全檢測，可對(duì)賬戶進(jìn)行全面“健康體檢”，并提供問題解決方案；通過賬戶安全鎖，可根據(jù)交易習(xí)慣，按照地區(qū)維度、時(shí)間維度打開或關(guān)閉賬戶交易權(quán)限；也可結(jié)合自身的用卡特點(diǎn)和安全需求，個(gè)性化地管理工行卡賬戶。同時(shí)，該行在業(yè)務(wù)辦理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加大對(duì)客戶的金融安全風(fēng)險(xiǎn)提示，支行網(wǎng)點(diǎn)通過主動(dòng)識(shí)別和及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助客戶識(shí)破各種利用疫情、投資、中獎(jiǎng)、警方安全賬戶等名義的詐騙活動(dòng)，成功勸阻了多位受不法分子誘導(dǎo)前來辦理轉(zhuǎn)賬匯款的客戶，成功阻斷第三方詐騙行為，切實(shí)維護(hù)了金融消費(fèi)者的資金安全。

　　創(chuàng)新公眾宣教，線上線下齊發(fā)力

　　工商銀行上海市分行積極構(gòu)建多元化、立體化的宣教模式，結(jié)合消保宣教品牌，先后推出一系列有新意的宣教活動(dòng)。在持續(xù)推進(jìn)線下宣教活動(dòng)的同時(shí)，該行持續(xù)拓展線上宣教新平臺(tái)，通過APP游戲吸引廣大消費(fèi)者參與金融知識(shí)問答，以浸潤式、碎片化、趣味化的宣教模式，推動(dòng)金融知識(shí)宣教深入人心。同時(shí)，該行充分利用數(shù)字化技術(shù)，圍繞活動(dòng)主題、追蹤和分析當(dāng)前宣教熱點(diǎn)問題，聚焦“防范電信詐騙”、“識(shí)別非法金融廣告”、“倡導(dǎo)理性消費(fèi)”、“斷卡行動(dòng)”等主題，在線上持續(xù)推出“消保微課堂”系列宣教專欄，由該行消保形象大使消保小超人，帶領(lǐng)消費(fèi)者一起閱讀原創(chuàng)漫畫、觀看趣味宣教短視頻、參與金融知識(shí)問答、學(xué)習(xí)消保典型案例和風(fēng)險(xiǎn)提示，建立起銀行與消費(fèi)者之間知識(shí)傳遞與互動(dòng)交流的橋梁，關(guān)切和陪伴消費(fèi)者成長。此外，工商銀行上海市分行針對(duì)特殊弱勢(shì)群體廣泛發(fā)送公益短信，提示增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大宣教覆蓋面和影響力。

　　作為“您身邊的銀行”，工行上海市分行將進(jìn)一步深化以金融消費(fèi)者為中心的經(jīng)營理念、踐行社會(huì)責(zé)任，依托數(shù)字化技術(shù)不斷創(chuàng)新、完善金融產(chǎn)品和服務(wù)，做好做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，營造公平的金融消費(fèi)環(huán)境，持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、滿足感。(完)