有問必答 有訴必接 有案必查 有查必果
河南三門峽疫情防控期間受理消費者投訴不馬虎

     “有問必答，有訴必接，有案必查，有查必果。”這4句話16個字，是對河南省三門峽市在新冠肺炎疫情期間處理消費者投訴工作的真實寫照。
    3月13日，三門峽市1月24日至3月10日，三門峽市市場監(jiān)督管理局12315熱線共受理消費者投訴舉報咨詢3567件，其中投訴861件，占訴求總量的24.14%；舉報199件，占訴求總量的5.58%；咨詢2507件，占訴求總量的70.28%。

    二、日受理量情況
    （一）從日受理量變化看，受全國新冠病毒肺炎疫情不斷升溫影響，從1月26日起，12315熱線受理疫情相關訴求數(shù)量激增，在150件/天上下浮動，1月28日達到峰值，當日話務量為152件。
    （二）2月3日起，市場監(jiān)管部門疫情防控整治工作初見成效，全市訴求量明顯回落并逐漸趨于穩(wěn)定，日均受理量恢復至55件左右。
    （三）2月25日起，受省政府投放口罩政策影響，群眾來電詢問搶購口罩相關事宜的咨詢量增加，再次迎來話務高峰。
    三、與“新型冠狀病毒疫情”相關訴求數(shù)據(jù)
    與“新型冠狀病毒疫情”相關的訴求件共計1157件，占受理總量的32.44%。群眾反應較為集中的口罩、消毒殺菌、抗病毒藥品、醫(yī)療器械等相關方面的訴求件有947件，占“新型冠狀病毒疫情”相關訴求總量的81.85%；與疫情相關的糧油肉蛋菜等生活必需品問題訴求總量為150件，占“新型冠狀病毒疫情”相關訴求總量的12.96%，日訴求量分布較為均勻，主要是關于價格方面的投訴舉報。從時間上來看，1月27日口罩、消毒殺菌、抗病毒藥品、醫(yī)療器械等相關方面的訴求量達到峰值，有87件，2月2日開始明顯下降，2月8日后總體趨于平穩(wěn)、變化趨勢不大。

    四、投訴舉報熱點排行
     受新冠病毒肺炎疫情影響，1月24日至3月10日，群眾來電反映較為集中的口罩、消毒殺菌、抗病毒藥品等方面的投訴和舉報案件分別有274件、113件。
    疫情期間，雖然12315熱線受理較以往大幅增加，對屬于市場監(jiān)督管理職責范圍內(nèi)的咨詢、投訴、舉報，工作人員均能按照“有問必答，有訴必接，有案必查，有查必果”的工作程序，給消費者予以回復，也感謝消費者對我們的信任。（高向明 孫中杰）  （據(jù)《中國質量報》）