——記陽光人壽保險股份有限公司寧夏分公司咨訴崗劉志慧

編者按：在中國保險行業(yè)協(xié)會3月12日發(fā)布的《關于發(fā)布2018年中國保險行業(yè)人身險服務先進典型名單的通知文件（中保協(xié)函〔2019〕103號）》中，陽光人壽寧夏分公司劉志慧入選2018年中國保險行業(yè)人身險服務先進典型，為此，陽光人壽寧夏分公司信息員陳佳璟特意采訪這位陽光客服人，為您帶來她的故事與心路歷程。

“咦？咱們公司有人入選了！這不是劉志慧嗎?！?/p>

在中國保險行業(yè)協(xié)會剛剛公布的2018年中國保險行業(yè)人身險服務先進典型名單中，人們看到了陽光人壽寧夏分公司客戶服務部咨訴崗劉志慧的名字。

“她始終堅持踏實做事，誠信為人的工作態(tài)度，盡職盡責做好每一次客戶服務工作，微笑面對每一位客戶，可以說，一直用最專業(yè)的講解和最高效的服務詮釋著‘讓我們的服務成為客戶選擇我們的理由’這份陽光的服務宗旨?！边@是劉志慧的同事對她的評價。

而劉志慧本人卻表示，自己只是在做應盡的責任，畢竟“從進入陽光的那一天起，便深深地愛上了這個行業(yè)，愛上了‘一切為了客戶’這個陽光的核心價值追求。”

以勤奮繪染“白板”

2015年11月24日，劉志慧加入了陽光大家庭，開始從事壽險客戶服務相關工作，這一做就是三年多?！澳菚r，自己對保險行業(yè)可謂是一塊‘白板’，而客服條線服務業(yè)務、服務保單、服務客戶，沒有專業(yè)知識的積累幾乎寸步難行?！?/p>

為了跟上工作節(jié)奏，劉志慧利用業(yè)余時間抓緊學習專業(yè)知識，積極向前輩請教。從此，在她的日程表上，既沒有上下班，也沒有節(jié)假日，她用勤奮抓住一切能讓自己快速成長的機會。

還記得入司時正值開門紅業(yè)務高峰，劉志慧負責大量新契約電話回訪工作。然而劉志慧因為智齒的不良生長導致牙齦嚴重發(fā)炎?！斑@么關鍵的時期我不能掉鏈子，不能給公司拖后腿?！卑蔚糁驱X后，她咬著棉花徑直回到了工作崗位，開始撥打一個又一個的回訪電話。最終，劉志慧圓滿完成了300多個回訪電話的任務。

“投訴案件處理，客戶滿意度100%”

在艱辛和汗水的洗禮后，劉志慧將自己從一個保險“白板”逐漸繪染成一名專業(yè)的陽光客服工作者，也逐漸得到了領導的肯定，同事們的認可，收獲了客戶的贊揚。

“她回回都能夠把客戶的誤解或不滿轉化成他們的認可?！眲⒅净鄣牟块T同事表示，“她經(jīng)手的投訴案件處理，客戶滿意度100%?！?/p>

對此，劉志慧表示，客戶投訴大多源自不了解，“這個時候就得及時地與客戶溝通，傾聽客戶的真實訴求，通過我們回訪人員的專業(yè)解答，讓客戶了解所購買的產(chǎn)品，理解我們的服務，認同我們的公司，并真正感受到，公司的產(chǎn)品和服務是在真正保障著客戶的權益?！?/p>

劉志慧還曾承擔電銷的落地服務和保單送達工作，考核成績名列系統(tǒng)前列。彼時，她身兼數(shù)職，同時負責著投訴、回訪、契約核保、團險理賠受理等多項工作。劉志慧坦言，那段時間挺辛苦的，“但是我學會了許多，我很感激。我會一直把這些當成我成長的養(yǎng)分。”

三年多來，劉志慧在陽光下迅速成長，在“2016年寧夏金融系統(tǒng)銀行證券保險綜合業(yè)務技能競賽”中榮獲保險綜合業(yè)務技能優(yōu)秀獎；多次參加陽光保險集團出彩陽光人“待客之道”服務明星大賽，并于2017年入圍全國十強。

是家人，也是保險人，更是陽光人

在家庭里，劉志慧是兩個孩子的媽媽。大女兒六歲半，小女兒四歲，女孩年紀小的時候總是很依賴媽媽，但她卻無法給予孩子更多的陪伴。

2017年，劉志慧開始接手契約管理工作。很長一段時間里，她在孩子睡醒前就早早出門，回到家時，孩子卻已經(jīng)睡下。一周里，劉志慧難得與孩子們見上幾面，多說幾句話，連孩子的親子活動也無法抽身參與。而她卻總是對身邊人說，“做一行便要愛一行，既然選擇了這份職業(yè)就要盡我所能把它做好?！?/p>

對于父母，遠嫁來到寧夏的劉志慧也有所歉疚。2018年8月，已四年沒來銀川的父親，專程來看望女兒和外孫女。而這時，劉志慧即將帶領同事一起，代表分公司參加寧夏自治區(qū)金融工會舉辦的“寧夏回族自治區(qū)成立60周年文藝匯演”。劉志慧以身作則，白天忙工作，下班就去舞蹈房排練。父親來銀川探望的三天里，早出晚歸的劉志慧陪伴父親的時間卻不超過三小時。為此，她一直心中有愧。

匯演結束后，陽光人壽寧夏分公司的節(jié)目獲得了第一名的優(yōu)異成績。劉志慧第一時間撥通了父親的電話，聽聞喜訊后，父親表示十分為她感到驕傲。“此時此刻，我感到父母、感到家庭一直都理解我、支持我，感到付出的辛苦和淚水都值得了，感到自己崗位職責的驕傲，感到身為陽光人是一件多么幸福的事情?！?/p>

在陽光下發(fā)光發(fā)熱

作為一名客戶服務人員，劉志慧深知自己這份在外行人眼中看似普通的工作實則特殊，“要跟年輕的人談養(yǎng)老，跟健康的人談生病，跟沒事的人談意外。而最終都是為了幫人們解決生活中不可避免的風險，讓生活更美好?！?/p>

劉志慧表示，如今所獲得的榮譽和成績，是鼓勵，是鞭策，也是對自己的責任和要求。

“置身服務行業(yè)，就要熱愛工作崗位，持續(xù)發(fā)光發(fā)熱，就像我們所在的陽光，將溫暖源源不斷地帶給廣大的客戶”。