“我們要學(xué)著適應(yīng)并習(xí)慣把昔日的競爭對手變成合作伙伴，不是通過行政命令去要求，而是更多通過協(xié)調(diào)、溝通、互動(dòng)、認(rèn)同來落地各種規(guī)則”，作為擁有豐富一線管理和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)大拿，貝殼找房大中華南區(qū)COO張海明在11月11日舉辦的“新經(jīng)紀(jì)?源動(dòng)力——2018貝殼公開課”上分享了自己的職業(yè)思考：新經(jīng)紀(jì)時(shí)代，如何創(chuàng)造更理想的平臺運(yùn)營模式。

從經(jīng)紀(jì)人到店長、商圈經(jīng)理、企業(yè)高管，從鏈家老兵到貝殼人，張海明體驗(yàn)過房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的幾乎所有崗位的歷練，走過南北方多個(gè)城市，也經(jīng)歷了從品牌經(jīng)營到平臺運(yùn)營的轉(zhuǎn)變。

不同于傳統(tǒng)經(jīng)營模式，平臺化運(yùn)營追求友好共贏的良性生態(tài)，并在良性互動(dòng)中持續(xù)獲得動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)行業(yè)創(chuàng)新升級。

經(jīng)過半年磨練，貝殼成績斐然，僅張海明負(fù)責(zé)的大中華南區(qū)，就有逾30個(gè)品牌，近3000家門店入駐貝殼。

“心之所向，素履以往”，對于未來，張海明初心未變——讓經(jīng)紀(jì)人贏得尊嚴(yán)，推動(dòng)行業(yè)正循環(huán)。

尊重消費(fèi)者，行重于言

張海明13年來從經(jīng)紀(jì)人做到運(yùn)營線各個(gè)崗位，走過南北方諸多城市，在長期的管理和實(shí)踐中，他總結(jié)出屬于自己的一套“方法論”，消費(fèi)者排在首位。

“尊重消費(fèi)者，所有的市場都要這樣“，他說。然而，過往經(jīng)歷卻讓他深切體會到，目前無論一二線城市亦或三四線陳那個(gè)是，消費(fèi)者的購房體驗(yàn)都不盡如人意：“我們對購房者少了一份敬畏之心，買一套房子的流程、效率，依然不夠流暢、不夠高效”。

對此，張海明建議，所有品牌、店東、經(jīng)紀(jì)人，都應(yīng)該給消費(fèi)者更多尊重?！敖^大多數(shù)企業(yè)都在講客戶至上、客戶是上帝，但尊重不在于喊什么口號或者貼什么標(biāo)語，關(guān)鍵在于怎么做”，他呼吁。

真房源，是尊重消費(fèi)者的關(guān)鍵舉措。然而，彼時(shí)由于信息不透明導(dǎo)致房源真實(shí)性無法保障。對此，鏈家從2008年開始在行業(yè)推行真房源，當(dāng)時(shí)初入深圳的張海明在推行過程中當(dāng)然也遇到過同業(yè)質(zhì)疑甚至敵對，但幸好，堅(jiān)持下來的經(jīng)紀(jì)人很快扭轉(zhuǎn)了局面，收益頗豐。

張海明表示，尊重消費(fèi)者需要把真實(shí)信息、專業(yè)服務(wù)、及時(shí)響應(yīng)、安全交易落到實(shí)處，通過技術(shù)和專業(yè)運(yùn)營，在交易的各個(gè)環(huán)節(jié)讓消費(fèi)者省心、舒心、放心、安心，與其形成良性互動(dòng)，為更大限度釋放交易價(jià)值打?qū)嵒A(chǔ)。

“我們見到太多的客訴，本來是不大的投訴，因?yàn)槌掷m(xù)的拖、躲、踢皮球，造成投訴進(jìn)一步升級，造成更大的損失“，張海明認(rèn)為，服務(wù)專業(yè)、響應(yīng)及時(shí)，才能風(fēng)險(xiǎn)降至最低，讓交易更安全，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

尊重經(jīng)紀(jì)人，激發(fā)潛在競爭力

“經(jīng)紀(jì)人一定是未來的核心競爭力“，在張海明看來，門店大小、位置好壞固然重要，但相比之下，優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人的數(shù)量才是店面最大的競爭力。而如果想增多該群體數(shù)量，就必須保護(hù)經(jīng)紀(jì)人。

在發(fā)達(dá)國家，成熟的房地產(chǎn)市場中，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是專業(yè)度極高、受尊重的行業(yè)。供需兩端是客戶與房源，幫助兩者促成交易、優(yōu)化服務(wù)的，正是經(jīng)紀(jì)人。

“優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人是門店穩(wěn)定經(jīng)營的基石，未來經(jīng)紀(jì)公司發(fā)展必將爭奪優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人。”張海明表示，想要從行業(yè)競爭中脫穎而出，必須要尊重經(jīng)紀(jì)人。在新經(jīng)紀(jì)時(shí)代，通過獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)、指引和激勵(lì)機(jī)制，讓經(jīng)紀(jì)人擁有更高的安全感、融入感、成就感，給予他們應(yīng)享有的尊重，激發(fā)經(jīng)紀(jì)人群體的潛力。

尊重友商，合作共贏

新經(jīng)紀(jì)時(shí)代有一個(gè)顯著特征，即開放與共享。

“我們鏈家這么多年，不評論、不轉(zhuǎn)發(fā)，我們希望友商之間互相不詆毀”，張海明表示，平臺運(yùn)營需要更加強(qiáng)化與友商的合作關(guān)系，共同努力，建立良性發(fā)展的行業(yè)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)共贏。

為此，貝殼找房致力于聚合和賦能全行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)者，打造開放合作的行業(yè)生態(tài)，將過去鏈家積累的業(yè)務(wù)管理、品牌運(yùn)營、資源調(diào)配等各方面的經(jīng)驗(yàn)，凝結(jié)成方法論對合作伙伴進(jìn)行培訓(xùn)輸出賦能，讓行業(yè)逐漸告別野蠻生長，更有邏輯、更加成熟地去應(yīng)對市場變化。 

敬畏規(guī)則、市場、信用

三個(gè)尊重是基礎(chǔ)，三個(gè)敬畏是平臺運(yùn)營升級的驅(qū)動(dòng)力。

在張海明看來，經(jīng)紀(jì)行業(yè)的平臺運(yùn)營，需要對行業(yè)規(guī)則、信用和市場抱敬畏之心。

正如體育比賽一樣，平臺運(yùn)營沒有規(guī)則就無法推進(jìn)、無法提升。商戶在進(jìn)入平臺時(shí)，尊重規(guī)則體現(xiàn)為讀懂、遵守和捍衛(wèi)規(guī)則。

過去十幾年，國內(nèi)經(jīng)紀(jì)行業(yè)長期處于規(guī)則混亂、亂象橫生的境地。僅推行真房源就遭遇過極高阻力，但隨著行業(yè)讀懂和遵守規(guī)則，市場將會逐步進(jìn)入新秩序，更穩(wěn)定、更具成長性。

近些年，業(yè)內(nèi)達(dá)成共識的規(guī)則逐漸成形，很多經(jīng)紀(jì)公司在其中也花費(fèi)了很多時(shí)間和金錢成本。平臺運(yùn)營只有讀懂、遵守和捍衛(wèi)規(guī)則，才能與消費(fèi)者、同行形成良好關(guān)系，走的更遠(yuǎn)。

“面對波動(dòng)的市場形勢，我們需要敬畏市場。”在張海明看來，市場波動(dòng)對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的影響毋庸置疑。面對市場波動(dòng)，行業(yè)要正確理解、積極參與、順勢經(jīng)營、客觀傳遞。在新趨勢下，平臺運(yùn)營更應(yīng)該懂市場、順應(yīng)市場規(guī)律，以專業(yè)姿態(tài)傳遞市場信息。

同時(shí)，平臺運(yùn)營需要敬畏信用，珍惜、不造假、承諾兌現(xiàn)。

張海明表示，中國將進(jìn)入信用社會，信用的價(jià)值將進(jìn)一步爆發(fā)。例如貝殼平臺推出了信用體系，合作方和經(jīng)紀(jì)人更應(yīng)該珍惜信用?，F(xiàn)在市場上的經(jīng)紀(jì)品牌，都是經(jīng)過長期的真實(shí)房源、真誠服務(wù)，才最終獲得市場認(rèn)可。對于成果，要珍惜；對于承諾的服務(wù)，要去嚴(yán)格兌現(xiàn)，才能收獲消費(fèi)者持續(xù)的信任，這也是一個(gè)平臺得以長久、穩(wěn)定運(yùn)營的基礎(chǔ)。

張海明表示，平臺運(yùn)營，絕非易事，“依然需要很多短板需要補(bǔ)”，但希望與同行共勉。在行業(yè)面臨創(chuàng)新升級的當(dāng)下，經(jīng)紀(jì)行業(yè)的平臺運(yùn)營將會生長出怎樣的成長路徑，值得期待。