談起百果園，最響亮的一個(gè)招牌就是“三無退貨”機(jī)制。在百果園買了水果，只要覺得不好吃就可以無小票、無實(shí)物、無理由退換貨，這種看似“自尋死路”的策略，卻讓百果園發(fā)展得越來越好，成為水果行業(yè)的龍頭企業(yè)。

　　今年3月20日，百果園集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)余惠勇在由深圳市企業(yè)聯(lián)合會(huì)、創(chuàng)投決舉辦的第四屆深圳灣新經(jīng)濟(jì)全球論壇中，發(fā)表了題為“相信顧客-成就百果園水果連鎖全球第一”的主題演講，從此番演講中我們或許可以窺見百果園高速發(fā)展的秘訣。

　　先信任收獲擁躉 銷售不斷增長(zhǎng)

　　從2009年推行“三無退貨”機(jī)制以來，十多年的經(jīng)營(yíng)摸索，讓余惠勇認(rèn)識(shí)到了一個(gè)非常嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)。長(zhǎng)期以來，由于被錯(cuò)誤的觀念和錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)所左右，以及個(gè)別不誠(chéng)信行為被錯(cuò)誤引導(dǎo)，國(guó)人甚至外國(guó)人士，普遍認(rèn)為中國(guó)人缺乏誠(chéng)信，這完全是錯(cuò)覺和誤區(qū)。

　　這樣的誤區(qū)，導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)家的營(yíng)商環(huán)境非常差，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是商家有好產(chǎn)品不好賣;顧客不信任商家，商家即使有好的產(chǎn)品，也很難得到客戶的認(rèn)同。二是顧客想買好東西不好買;因?yàn)椴恍湃?，?guó)人寧愿去買斷國(guó)外的商品，購(gòu)買成本增加。三是營(yíng)銷溝通成本極高且難以奏效;商家為了贏得顧客信任，只能做營(yíng)銷，且要投入巨大的成本做營(yíng)銷，才能贏得顧客信任。四是國(guó)人幸福指數(shù)下降;商家與顧客彼此不信任，導(dǎo)致商家生意不好做，顧客買東西不方便。

　　所以這樣一個(gè)營(yíng)商環(huán)境，讓企業(yè)家的處境非常艱難，而這些都是誤區(qū)導(dǎo)致的。實(shí)際上從百果園的發(fā)展歷程中可以看到，中華民族的傳統(tǒng)文化從未斷流。信任的文明，深深地根植在每一個(gè)國(guó)人的心中，這是獨(dú)有的中國(guó)式信任。

　　這些年，百果園踐行“三無退貨”機(jī)制，不僅沒有倒閉，反而發(fā)展更好。用實(shí)踐證實(shí)了：中國(guó)人，是值得信賴的。

　　其招股書顯示，截止目前，百果園在全國(guó)22個(gè)省市的140多個(gè)城市已開設(shè)5613家門店，一體化會(huì)員數(shù)超過7200萬(wàn)，其中2021年平均月活會(huì)員人數(shù)超過7,00萬(wàn)。數(shù)據(jù)背后是顧客長(zhǎng)期以來的支持和喜愛。

　　相信顧客 共塑良好營(yíng)商環(huán)境

　　中國(guó)式的信任，只有在一個(gè)條件下才能有效啟動(dòng)和激活：那就是被全然相信，“無條件信任!”有條件的信任，一定就帶有交換性質(zhì)，面對(duì)這種情況，中國(guó)人會(huì)比世界上任何一個(gè)民族都精明、都理性;而無條件的，是屬于感性的，中國(guó)人一旦感受到，會(huì)比世界上任何一個(gè)民族都包容、都感性。所以，唯有真心才能贏得中國(guó)人的心。

　　尊重顧客的前提，是信任顧客，沒有信任，就談不上尊重。只要企業(yè)邁出這一步，敢于首先信任，敢于無條件信任，就一定能夠真正贏得顧客的信任。只有真正贏得顧客的信任，企業(yè)才能真正擁有美好的未來!

　　由此，我們可以得出，百果園模式的經(jīng)驗(yàn)就是：相信顧客，無條件信任顧客。當(dāng)然，這不是倡導(dǎo)所有商家都實(shí)行三無退貨，每個(gè)商家的行業(yè)性質(zhì)和背景不同，所選擇的方法和路徑肯定不同。

　　好比傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)流程是顧客開房時(shí)要交押金，退房時(shí)要在查房之后確定沒有對(duì)酒店造成損失時(shí)才會(huì)全額退還押金。這種長(zhǎng)期以來的經(jīng)營(yíng)模式形成的傳統(tǒng)，其背后的本質(zhì)就是對(duì)顧客的不信任。對(duì)顧客不信任，怎么可能會(huì)讓顧客有賓至如歸的感覺呢?

　　因此連鎖酒店如家CEO受到了百果園三無退貨政策的啟發(fā)，取消了押金和查房的傳統(tǒng)。顧客到酒店來不需要交押金，住幾天就付幾天的費(fèi)用，到了時(shí)間不用查房直接可以走人。這就是受百果園影響無條件信任顧客的案例。

　　余惠勇希望最后各行各業(yè)都能實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的無條件信任，只有這樣，中國(guó)的營(yíng)商環(huán)境才會(huì)得到改變，企業(yè)家在良好的營(yíng)商環(huán)境下，才能更好地得到發(fā)展。