近日,寧波銀行上海分行入職了001號數(shù)字人員工“小寧”,以栩栩如生的客服形象為銀行客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢和辦理服務(wù)。該數(shù)字人客服由領(lǐng)先的人工智能軟件公司商湯科技SenseTime基于其創(chuàng)新推出“AI數(shù)字人服務(wù)中臺”為寧波銀行專屬打造,提供從前端客戶接待到后端運營管理的全鏈條服務(wù)支持。

在銀行網(wǎng)點,數(shù)字人小寧是一位形象清新極具親和力的大堂客服經(jīng)理,可以對前來辦理業(yè)務(wù)的顧客給予主動問候和自動接待,并通過專業(yè)、自然的交流和互動,提供各類業(yè)務(wù)咨詢和問題回復(fù),同時針對客戶需求實現(xiàn)自動化引導(dǎo)和智能分流。在后端,它連接的是銀行的運營管理平臺,可以實現(xiàn)知識庫的持續(xù)更新和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析,打通服務(wù)閉環(huán),促進銀行體系的智能化管理和運營。

寧波銀行上海分行金融科技部總經(jīng)理李敏表示,“近年來,寧波銀行上海分行積極探索利用智能化技術(shù)推動服務(wù)模式的升級。商湯AI數(shù)字人服務(wù)中臺的應(yīng)用,為我們引入了全新的科技服務(wù)理念,優(yōu)化了網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和效率,也增添了更多的人文關(guān)懷。希望與商湯科技繼續(xù)深化合作,通過AI數(shù)字人滿足廣大客戶對銀行網(wǎng)點柜臺服務(wù)體驗不斷增長的需求,推動智能服務(wù)體系的升級?！?/p>

商湯科技移動智能事業(yè)群副總裁欒青表示,“商湯科技致力于以人工智能技術(shù)促進社會生產(chǎn)力的可持續(xù)發(fā)展,并給人們生活帶來更好的虛實結(jié)合生活體驗,AI數(shù)字人則是商湯實現(xiàn)這兩大愿景的最好承載。我們希望在創(chuàng)造便捷交互體驗的同時,通過全新的中臺服務(wù),進一步提升數(shù)字人的數(shù)據(jù)運營效率,攜手寧波銀行上海分行,用持續(xù)升級的服務(wù)能力,惠及廣大客戶?！?/p>

依托運營管理平臺完善的知識庫體系,AI數(shù)字人客服可以回答各類復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題。當(dāng)遇到超出知識庫范圍的問題時,還可以由運營管理平臺的管理人員遠(yuǎn)程接管,及時回復(fù)。同時,平臺還會自動將該問題進行收集和記錄,在完善答案后,及時更新到知識庫當(dāng)中。目前,數(shù)字人小寧可以回答超過550個常見業(yè)務(wù)問題,以及由此衍生的超過3000個相關(guān)業(yè)務(wù)問題;通過運營管理平臺的持續(xù)運營優(yōu)化,每天還可以新增超過50個業(yè)務(wù)相關(guān)衍生問題。

針對銀行業(yè)特殊的組織架構(gòu),管理人員還可以通過運營管理平臺,圍繞總行、分行以及支行不同的業(yè)務(wù)側(cè)重和業(yè)務(wù)方向,定制不同知識體系的知識庫,做到對數(shù)字人知識體系的層級化管理。這種定制化的管理模式,不僅可以提高知識數(shù)據(jù)的存取、訪問和調(diào)用效率,還可以對業(yè)務(wù)員開展系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷優(yōu)化整體的業(yè)務(wù)服務(wù)能力。

不僅如此,AI數(shù)字人服務(wù)中臺還可以匯聚前端數(shù)字人產(chǎn)生的業(yè)務(wù)信息,對各網(wǎng)點關(guān)注問題方向,以及高頻問題、高頻業(yè)務(wù)需求等進行統(tǒng)計歸納并智能分析,輔助預(yù)測未來業(yè)務(wù)方向,從而對分行、支行等各網(wǎng)點的業(yè)務(wù)進行有效的統(tǒng)籌規(guī)劃。

得益于智能化的交互體驗,AI數(shù)字人如今已經(jīng)成為銀行業(yè)提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量的重要載體。商湯科技擁有業(yè)界先進的計算機視覺、自然語言處理和決策智能等技術(shù),可以為AI數(shù)字人生成逼真自然的對話、表情神態(tài)、手勢和全身動作。此次推出的AI數(shù)字人服務(wù)中臺不僅為寧波銀行上海分行打造了智慧化的知識運營體系,更以AI數(shù)字人為入口,為銀行網(wǎng)點建立了有效的運營數(shù)據(jù)管理機制,以智能技術(shù)全面提高銀行業(yè)服務(wù)效率,持續(xù)提升客戶體驗。

商湯AI數(shù)字人還能夠輕松實現(xiàn)跨場景應(yīng)用,通過對不同領(lǐng)域知識數(shù)據(jù),以及儀容儀表、著裝舉止的定制,已實現(xiàn)在購物中心、展館、旅游景區(qū)、銀行等行業(yè)的廣泛應(yīng)用,例如數(shù)字人講解員、數(shù)字人主播、數(shù)字人醫(yī)生、數(shù)字人老師、數(shù)字人健身教練等,開創(chuàng)了諸多創(chuàng)新服務(wù)模式。未來,商湯將繼續(xù)推動AI數(shù)字人的多場景落地,并持續(xù)升級和完善數(shù)字人AI中臺系統(tǒng),為數(shù)字人的應(yīng)用和服務(wù)能力構(gòu)建創(chuàng)新基座,將革新的人機交互方式,帶向更多的工作和生活場景。