數(shù)字化浪潮席卷而來(lái)，每一家企業(yè)都被將裹挾其中。而對(duì)于軟件信息公司而言，售后運(yùn)維服務(wù)是提升客戶服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，云暢作為一家以自研「敏捷交付」的低代碼為核心業(yè)務(wù)的公司，在售后運(yùn)維服務(wù)上同樣有著「極速響應(yīng)，高效運(yùn)維」的特點(diǎn)，本篇文章將帶大家走近不為人所知、易被忽視的云暢售后運(yùn)維服務(wù)體系……

售后能力是數(shù)字化產(chǎn)品選型的重要因素

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多企業(yè)通過(guò)獨(dú)立構(gòu)建或進(jìn)行產(chǎn)品選型、上線一套IT系統(tǒng)，利用信息化契機(jī)獲得了商業(yè)上的成功，隨著市場(chǎng)復(fù)雜性與不確定性不斷加快，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)IT系統(tǒng)應(yīng)用的迭代和運(yùn)維響應(yīng)速度也有著更高的要求，企業(yè)的前端應(yīng)用需要能快速響應(yīng)外部環(huán)境、監(jiān)管要求、用戶需求、業(yè)務(wù)需求，才能在不斷加速發(fā)展的數(shù)字化大背景下不斷提升自身企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。因此，在許多企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化產(chǎn)品選型時(shí)，軟件供應(yīng)商的售后能力和平臺(tái)穩(wěn)定性、迭代周期已成為選型關(guān)鍵因素。

在以往信息化傳統(tǒng)、封閉的架構(gòu)下，以電力、金融等行業(yè)企業(yè)為例，這類(lèi)企業(yè)在信息化建設(shè)過(guò)程中，內(nèi)部IT系統(tǒng)大多形成了一個(gè)個(gè)垂直的煙囪，缺乏信息互聯(lián)和共享，為了滿足業(yè)務(wù)日益多樣化的需求，向客戶提供更加簡(jiǎn)約、高效、安全的信息技術(shù)服務(wù)，主要采用先豎向滿足業(yè)務(wù)，再橫向打通的信息建設(shè)方式，與之相伴的，是越來(lái)越高的交付需求成本。那么，如何在確保系統(tǒng)穩(wěn)定和業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下，提供敏捷交付管理并滿足業(yè)務(wù)需求的能力成為了這類(lèi)企業(yè)IT部門(mén)面臨的第一挑戰(zhàn)。這個(gè)時(shí)候，選擇低代碼平臺(tái)可能是更合適的選擇。

以萬(wàn)應(yīng)工場(chǎng)為例，這類(lèi)低代碼平臺(tái)所具備的流程構(gòu)建能力、標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用管理能力和靈活的應(yīng)用擴(kuò)展能力，既能賦能企業(yè)業(yè)務(wù)人員通過(guò)拖、拉、拽就能完成應(yīng)用的構(gòu)建及交付，做到業(yè)務(wù)友好，又能讓企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維人員快速上手，打破了以往內(nèi)部系統(tǒng)的信息孤島和操作限制，能高效的對(duì)更復(fù)雜的運(yùn)維業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行獨(dú)立開(kāi)發(fā)和后期維護(hù)。

萬(wàn)應(yīng)全流程售后運(yùn)維服務(wù)體系介紹

介紹完低代碼平臺(tái)對(duì)企業(yè)運(yùn)維人員的友好度，接下來(lái)談?wù)勅f(wàn)應(yīng)工場(chǎng)向客戶提供的全服務(wù)保障售后運(yùn)維服務(wù)體系。

云暢科技有專(zhuān)業(yè)、資深、成熟的售后運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，能為客戶帶來(lái)全流程的售后服務(wù)支撐，極速響應(yīng)客戶求助。同時(shí)，這種結(jié)合低代碼敏捷交付特點(diǎn)，所發(fā)展而來(lái)的低代碼創(chuàng)新售后運(yùn)維模式，能讓客戶、伙伴企業(yè)業(yè)務(wù)快速響應(yīng)外界需求變化，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。

圖 / 萬(wàn)應(yīng)售后運(yùn)維服務(wù)流程

·專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)24小時(shí)內(nèi)極速響應(yīng)

云暢科技特別設(shè)立了技術(shù)運(yùn)維與客戶服務(wù)中心，向客戶提供綜合和專(zhuān)門(mén)的支持與服務(wù)，及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶在使用萬(wàn)應(yīng)工場(chǎng)過(guò)程中所遇到的各種意外情況和挑戰(zhàn)，并不斷提高用戶對(duì)系統(tǒng)的使用和日常維護(hù)水平，保障客戶數(shù)字化項(xiàng)目能始終在良好的狀態(tài)下正常運(yùn)行。

圖 / 萬(wàn)應(yīng)售后運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在過(guò)去的2021年里，技術(shù)運(yùn)維與客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)高效支撐公司所有項(xiàng)目，在應(yīng)用發(fā)版時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員線下駐場(chǎng)保障應(yīng)用順利交付；在日常運(yùn)維過(guò)程中，遠(yuǎn)程運(yùn)維24小時(shí)內(nèi)待命支持，極速響應(yīng)客戶需求、遠(yuǎn)程運(yùn)維確?？蛻粝到y(tǒng)正常運(yùn)行，一旦客戶反饋出現(xiàn)業(yè)務(wù)抖動(dòng)或異常情況，團(tuán)隊(duì)成員第一時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)切換并且快速定位故障，處理故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)冗余。

·售后運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)、可靠

云暢科技重視技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。其中，技術(shù)運(yùn)維與客戶服務(wù)中心由一名技術(shù)運(yùn)維總監(jiān)及數(shù)名售后運(yùn)維工程師組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理公司項(xiàng)目的售后運(yùn)維服務(wù)需求。

圖 / 萬(wàn)應(yīng)售后運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)部分人員合影

這支團(tuán)隊(duì)秉持著“客戶第一，快速響應(yīng)”的服務(wù)理念，以高素質(zhì)的售后隊(duì)伍和過(guò)硬的服務(wù)能力，向客戶提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的售后服務(wù)，快速響應(yīng)客戶的多樣化需求。以?shī)涞鬃闲衩麍@智慧小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目為例，該項(xiàng)目時(shí)間跨度較長(zhǎng)，根據(jù)小區(qū)建設(shè)情況的變更導(dǎo)致實(shí)施方案和計(jì)劃變更較多，且除了滿足工地項(xiàng)目部的要求，還要滿足物業(yè)的要求，萬(wàn)應(yīng)售后運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)風(fēng)雨無(wú)阻、多地間往返奔赴，高效服務(wù)項(xiàng)目和客戶需求，獲得了客戶高度肯定和贊揚(yáng)。

圖 / 婁底紫旭名園智慧小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)

（1月27日，國(guó)網(wǎng)湖南電力技培中心發(fā)來(lái)一封感謝信，對(duì)公司“智慧人資和大培訓(xùn)數(shù)字化平臺(tái)”建設(shè)項(xiàng)目的工作成功給予了充分肯定與贊揚(yáng)。）

此外，在另一個(gè)政府項(xiàng)目中，技術(shù)運(yùn)維與客戶服務(wù)中心成員在該項(xiàng)目開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、安裝部署以及售后服務(wù)的過(guò)程中積極協(xié)調(diào)各方、解決技術(shù)難題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，直到成功上線并正式運(yùn)營(yíng)，為該項(xiàng)目客戶方的信息化建設(shè)工作提供了有力支撐。

（客戶為表達(dá)對(duì)公司團(tuán)隊(duì)高效和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)的認(rèn)可，特別發(fā)送表?yè)P(yáng)信息到項(xiàng)目群，以示感謝和鼓勵(lì)。）

·高安全的服務(wù)保障

萬(wàn)應(yīng)售后運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的售后內(nèi)容主要包括：日常維護(hù)、客戶企業(yè)內(nèi)部使用培訓(xùn)、相關(guān)技術(shù)支持、軟件版本升級(jí)等。同時(shí)，萬(wàn)應(yīng)工場(chǎng)除每月兩次的平臺(tái)版本升級(jí)外，萬(wàn)應(yīng)售后運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供每月1次的巡檢，巡檢內(nèi)容為worker服務(wù)器資源使用情況、微服務(wù)容器運(yùn)行情況、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況、負(fù)載出口情況、對(duì)象存儲(chǔ)資源情況等。在周期性巡檢工作完成后，售后運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)詳細(xì)記錄巡檢信息便于后續(xù)維護(hù)，保障客戶信息安全和數(shù)據(jù)安全。

靈活、多樣的售后運(yùn)維機(jī)制

公司組建了一支完善的應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍，覆蓋公司產(chǎn)品核心團(tuán)隊(duì)，包括技術(shù)運(yùn)維與客戶服務(wù)中心、交付中心、技術(shù)研發(fā)中心，應(yīng)急處理小組等團(tuán)隊(duì)成員，高效、扎實(shí)支撐平臺(tái)正常運(yùn)行，為客戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保障客戶能夠及時(shí)、便捷地獲取所需服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、郵件（yulin@onein.com）、線上遠(yuǎn)程協(xié)助運(yùn)維、線下駐場(chǎng)交付運(yùn)維等。截至目前，該團(tuán)隊(duì)已經(jīng)為數(shù)十個(gè)政府、能源、金融等領(lǐng)域大型項(xiàng)目提供了售后運(yùn)維服務(wù)，在多年的服務(wù)過(guò)程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與運(yùn)維服務(wù)，深受客戶好評(píng)。

1.線上遠(yuǎn)程協(xié)助運(yùn)維

萬(wàn)應(yīng)售后運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)曾為天翼云、騰訊云多地工業(yè)云，醫(yī)衛(wèi)通、湘就業(yè)等政府項(xiàng)目，濰柴博客等企業(yè)項(xiàng)目提供線上遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)。在線上遠(yuǎn)程運(yùn)維方面，目前可實(shí)現(xiàn)以下3個(gè)方面的維護(hù)工作：

a.遠(yuǎn)程監(jiān)控

遠(yuǎn)程查看、監(jiān)控平臺(tái)運(yùn)行狀態(tài)；

b.預(yù)警、告警

平臺(tái)遠(yuǎn)程故障預(yù)警、告警；

c.遠(yuǎn)程故障診斷

通過(guò)遠(yuǎn)程診斷方式解決平臺(tái)出現(xiàn)的問(wèn)題，快速維護(hù)且降低維護(hù)成本；

d.遠(yuǎn)程版本迭代

每月兩次的平臺(tái)版本升級(jí)。

2.線下駐場(chǎng)交付運(yùn)維

根據(jù)客戶需求，團(tuán)隊(duì)成員可提供線下駐場(chǎng)交付運(yùn)維。

「萬(wàn)應(yīng)售后運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)」作為連接客戶與云暢科技之間的橋梁，在技術(shù)運(yùn)維與客戶服務(wù)中心總監(jiān)余麟的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、熱情服務(wù)客戶，幫助公司樹(shù)立起了良好的形象。在之后的服務(wù)過(guò)程中，云暢科技也會(huì)不斷優(yōu)化各中心工作流程，不斷推動(dòng)產(chǎn)品和售后運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量雙提升，堅(jiān)定不移地貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，切實(shí)提升云暢科技各項(xiàng)客戶服務(wù)水平，做好客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上的“好幫手”。