7月3日，CSDN「百萬人學(xué)AI」評選結(jié)果重磅揭曉，快商通智能客服云平臺憑借優(yōu)秀的產(chǎn)品落地和商業(yè)化能力，從數(shù)百家企業(yè)中脫穎而出，入選「AI優(yōu)秀案例實(shí)踐獎TOP30」。

CSDN是中國最大的開發(fā)者社區(qū)和服務(wù)平臺。2018 年，CSDN開啟了第一屆優(yōu)秀AI應(yīng)用案例評選活動，2020年案例評選活動重磅升級，歷時3月，收集到上百份家企業(yè)案例，以技術(shù)創(chuàng)新性、前瞻引領(lǐng)性、場景代表性、方案效益性四大維度作為指標(biāo)，評選出可幫助改善業(yè)務(wù)流程、降低生產(chǎn)成本、真正解決業(yè)務(wù)實(shí)際問題的可行解決方案，進(jìn)而為AI行業(yè)發(fā)展帶來啟迪和參考作用。

快商通成功入選此次評選，源自于智能客服云平臺的智能化探索與應(yīng)用成果。在技術(shù)上，快商通是國內(nèi)新一代機(jī)器人客服的引領(lǐng)者，全面投入AI近10年，積累發(fā)明專利近500項(xiàng)，擁有民營醫(yī)療、教育領(lǐng)域最大規(guī)模知識庫，是2019年度中國AI最高榮譽(yù)吳文俊人工智能科技進(jìn)步獎獲得者。在應(yīng)用上，快商通已成功服務(wù)企業(yè)36萬，擁有11年行業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)，是智能云客服龍頭企業(yè)。

以AI客服+智能營銷為切入點(diǎn)，快商通構(gòu)建了包括智能營銷客服系統(tǒng)、仿真營銷客服機(jī)器人、智能問答機(jī)器人、網(wǎng)頁電話回?fù)芟到y(tǒng)、工單系統(tǒng)等產(chǎn)品在內(nèi)的【智能客服云平臺】，幫助客戶打通【營銷投放→售前接待→銷售轉(zhuǎn)化→客戶管理→售后服務(wù)】等營銷閉環(huán)管理解決方案。

打破關(guān)鍵詞匹配局限，構(gòu)建新一代機(jī)器人客服

傳統(tǒng)機(jī)器人客服以自然語言處理與搜索技術(shù)為主，是一種關(guān)鍵詞匹配的對話模式。在這種模式下，系統(tǒng)會從訪客的提問中提取關(guān)鍵詞，到語料庫中搜索匹配度高的答案，回答訪客。其弊端在于，企業(yè)需要不斷維護(hù)海量的語料庫，持續(xù)高頻地更新問答對，以滿足不斷變化的訪客咨詢方式，使用成本極高。

2012年前后，深度學(xué)習(xí)算法的突破，為智能客服帶來了技術(shù)上的革新。基于深度學(xué)習(xí)的知識圖譜推理模型，使系統(tǒng)可以跳出“匹配類”對話的限制，模仿人類大腦神經(jīng)元之間的傳遞，進(jìn)行更為精準(zhǔn)的信息處理。

快商通堅(jiān)信以知識圖譜技術(shù)為核心的智能客服，能夠解決用戶維護(hù)海量語料庫的成本痛點(diǎn)，還能夠使對話更加流程自然，更貼近真實(shí)對話狀態(tài)。

為此，快商通組建Kriston AI Lab技術(shù)研究實(shí)驗(yàn)室，在公司首席科學(xué)家、國際語音通信學(xué)會首位華人主席李海洲教授的帶領(lǐng)下，開始構(gòu)建新一代機(jī)器人客服：

仿真營銷客服機(jī)器人，以知識圖譜+多意圖識別能力為核心，融合糾錯、句法分析、語義分析、NER、多輪對話等多種自然語言處理技術(shù)，提高對話智能性，實(shí)現(xiàn)了客服機(jī)器人對話自然度與回復(fù)滿意度的大規(guī)模提升。

目前，快商通仿真營銷客服機(jī)器人能夠自主識別相同意圖的不同表達(dá)形式，人工無需再重復(fù)填充大量的問答對話術(shù)庫，業(yè)務(wù)水平可達(dá)高級客服85%，意圖識別準(zhǔn)確率相比關(guān)鍵詞匹配提高25%。在民營醫(yī)療、教育培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)，快商通擁有最大規(guī)模問答知識庫，對話場景覆蓋率高達(dá)90%。

智能云客服龍頭企業(yè)，打造人機(jī)協(xié)作營銷模式

經(jīng)過11年的行業(yè)沉淀與語料積累，快商通申請發(fā)明專利接近500項(xiàng)，并積累了海量的文本對話數(shù)據(jù)，擁有千億級對話語料庫和海量行業(yè)知識點(diǎn)。這些龐大的信息資源，結(jié)合知識圖譜等技術(shù)能力，使得機(jī)器人能類比人類思維方式，對訪客輸入的文字內(nèi)容進(jìn)行理解和推理，實(shí)現(xiàn)自主營銷能力。

隨著人口紅利的消失，能大幅提升咨詢服務(wù)效率降低人工成本的智能客服無疑是未來發(fā)展的主旋律，當(dāng)前市場上的機(jī)器人客服核心以售后型為主。快商通以賦能企業(yè)營銷價值最大化為切入點(diǎn)，基于以知識圖譜為核心技術(shù)的仿真營銷客服機(jī)器人，在幫助企業(yè)降低成本的同時帶來更多營銷價值。

快商通仿真營銷機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)24小時獨(dú)立自主營銷接待，解決夜班、假期無人值守問題，高峰分擔(dān)客服壓力；通過精準(zhǔn)識別訪客意圖，智能匹配最優(yōu)話術(shù)，已實(shí)現(xiàn)獲客轉(zhuǎn)化率較人工高出10%；基于人機(jī)協(xié)作的全新接待模式，幫助企業(yè)節(jié)省80%的人工成本。

智能客服已步入深耕用戶營銷需求、打造平臺級產(chǎn)品生態(tài)的下半場。快商通將持續(xù)以技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動客服產(chǎn)業(yè)升級，不斷打磨以用戶需求匹配度為核心的業(yè)務(wù)鏈條，為用戶提供智能營銷閉環(huán)管理解決方案，為營銷價值與商業(yè)增長提供助力。