□本報(bào)記者 彭 燮

24個(gè)小時(shí)之內(nèi)，近兩萬名陌生網(wǎng)友在手機(jī)上的投票，決定著6歲的白血病患兒錚錚（化名）能否拿到10萬元的保險(xiǎn)賠付。

一邊是錚錚所在家庭急需用10萬元作為孩子的治療費(fèi)用，一邊是保險(xiǎn)公司依據(jù)保單條款作出的不予理賠的決定，到底這錢該不該賠？最終作出決定的不是爭議雙方，而是參與投票的19037名網(wǎng)友。他們有的是退休的法官，有的是保險(xiǎn)銷售員，有的是在家照顧孩子的全職媽媽，也有是淘寶的客服小二……可當(dāng)他們參與這場投票的時(shí)候，他們有了一個(gè)共同的身份——賠審團(tuán)。

所謂賠審團(tuán)，是阿里巴巴推出的“寶貝守護(hù)計(jì)劃”自2017年12月22日上線時(shí)就引入的糾紛判定機(jī)制：在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)核賠過程中，當(dāng)理賠申請人就案件初步理賠意見與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不能達(dá)成一致時(shí)，由申請人在線請求賠審員共同對案件進(jìn)行討論、評議并做出審議結(jié)論。

據(jù)悉，賠審團(tuán)機(jī)制是由阿里巴巴首創(chuàng)的大眾評審機(jī)制的組成部分。2012年12月，阿里巴巴集團(tuán)推出了大眾評審機(jī)制，用多人投票少數(shù)服從多數(shù)的方式，借助這種“眾評”模式實(shí)現(xiàn)大量糾紛爭議的在線解決。6年來，大眾評審已經(jīng)累計(jì)完成超過1億次糾紛判定。這項(xiàng)創(chuàng)新性舉措不僅為網(wǎng)絡(luò)社會治理打開了一條可供借鑒的新思路，也為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)提供了一套處理線上問題的普惠解法。

據(jù)悉，阿里大眾評審是一個(gè)龐大而又特殊的群體，一方面他們是平臺上的商戶、消費(fèi)者；另一方面，他們也是網(wǎng)絡(luò)交易分歧爭端的判定人。以鑒定山寨商品為例，證明山寨品牌使用的商標(biāo)與知名品牌商標(biāo)近似并且構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)，關(guān)鍵要看有沒有對公眾造成“混淆干擾”。在阿里巴巴平臺，涉嫌山寨的商品被大數(shù)據(jù)模型篩選出來后，會被傳送給至少500名大眾評審員進(jìn)行判定，內(nèi)容包括：“在您選購商品時(shí)，您的第一印象中，您認(rèn)為以下兩個(gè)品牌是否存在字型、讀音、含義上的相似？”“在您選購商品時(shí)，您的第一印象中，您認(rèn)為以下兩個(gè)品牌是否會對您造成混淆干擾？”評審判定的結(jié)果會直接決定商品是否被下架。

據(jù)悉，消費(fèi)者想成為大眾評審員，需要通過幾輪考試。在阿里大眾評審的平臺，除了“識別高質(zhì)量買家秀”這樣的簡單任務(wù)，“鑒定商家違背承諾”“鑒定違規(guī)商品信息”等任務(wù)均需要先考試才能上崗，不同任務(wù)板塊的考試內(nèi)容也有所不同。這種身份和考試的雙重認(rèn)證基本避免了“水軍”侵?jǐn)_的可能。

如今，阿里大眾評審早已打破了過去小組投票的局限和桎梏，讓更多的公眾參與到平臺規(guī)則的制定和優(yōu)化之中。在大眾評審平臺的“大眾聽證會”直播板塊，參與建議建言的評審員數(shù)量不斷刷新紀(jì)錄：例如，“惡意評價(jià)自治超級權(quán)限聽證會”共有超過93萬人參加。

更重要的是，評審員在評審過程中的討論、互動以及對平臺的建議，往往會令最終的判定結(jié)果更趨合理。這種“討論+判定”模式正是阿里大眾評審機(jī)制的一大特點(diǎn)。對此，阿里客服小二晴多感受頗深。一位消費(fèi)者曾因?yàn)榫W(wǎng)購的鐵鍋在炒菜時(shí)手柄發(fā)燙過來投訴，“我從這位客戶的語氣里能感覺到，他不是為了錢財(cái)，而是為這次體驗(yàn)的不快而氣憤?！鼻缍嗾f，盡管鐵鍋手柄發(fā)熱是普遍存在的情況，但自己還是協(xié)同同事做出改進(jìn)，在商品詳情頁加上了“烹制過程中手柄會發(fā)熱”這句提醒，消費(fèi)者對這樣的處理十分滿意。

經(jīng)過6年的探索和實(shí)踐，大眾評審機(jī)制，正在成為眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的共識。不久前，微信公眾平臺宣布，將通過組建合議小組判定備受爭議的“洗稿”行為；滴滴出行上線公眾評議會，邀請公眾群策群力解決行業(yè)中的一些難題；貝殼找房則成立“陪審團(tuán)”以處理經(jīng)紀(jì)人之間的業(yè)務(wù)爭議。

中國社會科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認(rèn)為，大眾評審機(jī)制是一項(xiàng)重要的基于互聯(lián)網(wǎng)精神的自下而上的制度創(chuàng)新。在具體的實(shí)踐中，通過“眾議”化解問題的阿里模式，也為業(yè)界提供了一個(gè)可供參考和復(fù)制的成功樣本。