中國新聞社，1月14日。根據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中國消費者協(xié)會”）最近發(fā)布了“ 2020年十大消費者權(quán)益保護(hù)熱點”，分別是：抗流行病產(chǎn)品的價格和質(zhì)量。問題突出。 “實時交付貨物”的新問題層出不窮。 “雙十一”復(fù)雜規(guī)則很難損害“付款人”；關(guān)于取消旅館，旅游和旅行有許多爭議；長期出租的公寓繼續(xù)轟轟烈烈地逃跑；在線培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)混亂;未成年人很難充值在線游戲并給予獎勵和退款；外賣平臺“等待5分鐘”被指控向消費者“扔鍋”；智能快遞柜的加班費會引起客戶的不滿；航空公司對“無限飛行產(chǎn)品”有很多限制。

    中國消費者協(xié)會表示，回顧2020年，消費者權(quán)益保護(hù)輿論表現(xiàn)出以下特點：第一，與流行病有關(guān)的消費者權(quán)益保護(hù)問題突出。其次，互聯(lián)網(wǎng)消費猛增，現(xiàn)場直播，在線教育，在線游戲等“云”的消費者權(quán)益保護(hù)更加突出；第三，新業(yè)務(wù)，新模式帶來了新的消費問題，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中“強(qiáng)力監(jiān)管”的呼聲越來越高。第四，傳統(tǒng)投訴仍是輿論關(guān)注的焦點，消費環(huán)境有待進(jìn)一步改善。

    2021年新的一年之初，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中國消費者協(xié)會”）和人民日報在線輿論數(shù)據(jù)中心根據(jù)大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)以及輿論和社會影響力的結(jié)果，共同梳理了“ 2020年十大消費者權(quán)益保護(hù)輿論熱點”。

    中國消費者協(xié)會表示，希望通過結(jié)合名單和解讀熱點，為消費者創(chuàng)造一個舒適的消費環(huán)境，幫助有關(guān)部門，消費者協(xié)會，行業(yè)協(xié)會和企業(yè)解決消費者權(quán)益保護(hù)的難點和痛點。加強(qiáng)消費基礎(chǔ)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。性作用，進(jìn)一步促進(jìn)消費恢復(fù)。

    1.防疫產(chǎn)品的價格和質(zhì)量存在問題

    自新的冠狀肺炎流行以來，對防疫產(chǎn)品的市場需求呈現(xiàn)爆炸性增長。結(jié)果，違反抗流行病產(chǎn)品質(zhì)量的案件和消費者投訴明顯增加。保護(hù)防疫產(chǎn)品消費權(quán)的問題體現(xiàn)在五個方面：第一，非法經(jīng)營者個人銷售“三無”，假冒偽劣口罩。第二個是以購買或團(tuán)購面具的名義在微信群中進(jìn)行欺詐。例如，藝術(shù)家黃某某以“賣口罩”為名進(jìn)行欺詐。第三是抓住時機(jī)，提高防疫用品的價格，例如口罩，防護(hù)服和溫度計。例如，一家北京藥房以850元出售10個口罩而被罰款。第四，個體電子商務(wù)平臺商通過“下訂單”，捆綁銷售，誘使消費者以銷售口罩的名義下載APP，侵犯了消費者的合法權(quán)益。例如，大量消費者報告說，電子商務(wù)平臺“海豚”已通過微博和投訴平臺“下達(dá)了訂單”，并被中國消費者協(xié)會命名。第五，由于單個電子商務(wù)平臺商家做出了估計的銷售額，但是所售出的口罩，酒精和消毒劑等實際的抗流行產(chǎn)品未能及時交付，從而引起了消費者的不滿。例如，南鼎公司聲稱有貨，但是在消費者下訂單購買口罩后，延遲了口罩的交付。北京市消協(xié)與通州區(qū)消協(xié)共同談判。

    這種流行病不僅是對相關(guān)部門綜合管理能力的“大考驗”，還是測試平臺和業(yè)務(wù)質(zhì)量的“試金石”。輿論認(rèn)為，有關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)管，采取幾項專項行動，嚴(yán)厲查處口罩等抗流行病產(chǎn)品的違法生產(chǎn)和銷售，不遺余力地保證抗流行病產(chǎn)品的質(zhì)量和市場。供應(yīng)，并幫助維持市場秩序。各級消費者協(xié)會認(rèn)真履行職責(zé)，加大與流行病有關(guān)的消費者糾紛的處理，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。輿論呼吁電子商務(wù)平臺認(rèn)真履行監(jiān)督和行業(yè)責(zé)任，而商家應(yīng)承擔(dān)更多的社會責(zé)任，并誠信經(jīng)營。

    2.“實況流媒體”新問題層出不窮

    到2020年，帶有商品的實況轉(zhuǎn)播頻頻“翻身”，不僅舊的問題??（例如產(chǎn)品質(zhì)量差，宣傳錯誤和售后服務(wù)不足）仍然很突出，而且新的問題（例如公眾人物帶來商品，欺詐性訂單，欺詐性流量和虛假報告也陸續(xù)出現(xiàn)。 。 11月，中國消費者協(xié)會任命李嘉琪，李雪芹等人參加了現(xiàn)場直播，這些人遇到了購買后商品無法交換和注水?dāng)?shù)據(jù)等問題。事發(fā)后，李嘉琪和李學(xué)勤表示，他們高度重視社會監(jiān)督，將進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，落實保護(hù)消費者權(quán)益的責(zé)任。此外，諸如辛巴（Simba）的燕窩被指控使用糖水這一事實，以及羅永浩（Long Yonghao）承認(rèn)皮爾·卡丹（Pierre Cardin）毛衣是假的事實，也引起了公眾輿論。

    實時交付商品作為一種新的消費形式，在為消費者帶來便利的同時，也在一定程度上增加了消費風(fēng)險。為了應(yīng)對流媒體直播的混亂，相關(guān)部門“弄得劍拔s張”。國家廣播電影電視總局于2020年11月發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)在線表演直播和電子商務(wù)實況轉(zhuǎn)播管理的通知》，國家市場監(jiān)督管理局發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播監(jiān)督的指導(dǎo)意見》?，F(xiàn)場直播營銷活動”于11月6日加強(qiáng)在線展示?，F(xiàn)場直播和電子商務(wù)現(xiàn)場直播的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了指導(dǎo)和價值領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場直播電子商務(wù)的合規(guī)性正在加快。各級消費者協(xié)會積極履行職責(zé)，在存在問題，消費者反饋強(qiáng)烈的實時電子商務(wù)平臺上進(jìn)行采訪，督促問題整改，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

    輿論認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格控制產(chǎn)品的在線銷售，實況內(nèi)容和在線錨點，及時遏制不良產(chǎn)品向市場的流動，有效阻止違法和不良內(nèi)容的傳播，使消費者能夠購買和使用。他們輕松?，F(xiàn)場直播從業(yè)人員，尤其是名人，互聯(lián)網(wǎng)名人和企業(yè)家等公眾人物，應(yīng)主動檢查自己，并采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度指導(dǎo)理性消費。參加現(xiàn)場活動時，消費者還應(yīng)提高對風(fēng)險預(yù)防的意識。輿論期望相關(guān)部門，消費者協(xié)會，電子商務(wù)平臺，從業(yè)者和消費者將共同努力，以建立一個良好的直播生態(tài)系統(tǒng)。

    3.“雙十一”復(fù)雜規(guī)則難以打破“付款人”

    與往年相比，2020年的“雙十一”將于10月下旬開始，可以稱為“歷史上最長的在線購物節(jié)”。在最近一個月的促銷活動中，主要商家開展了“全年最低價”，“定金扣除”，“紅包補(bǔ)貼”，“全額折扣”，“限時購買”等優(yōu)惠活動，以吸引消費者的注意力，但是全額折扣，津貼，復(fù)雜的計算方法（如紅包和合并購買）可與數(shù)學(xué)考試中的問題相提并論，并且被網(wǎng)友嘲笑為“不敢挑戰(zhàn)奧運(yùn)會”。其中，淘寶和天貓平臺設(shè)計復(fù)雜的規(guī)則，不能將全額付款優(yōu)惠券用于非合并的最終付款，“雙十一”當(dāng)天不能退款，只能退還最終付款。這些復(fù)雜的規(guī)則不僅減少了消費者的體驗，而且引起了消費者對其合理性的懷疑。此外，許多消費者報告說，天貓和京東等平臺上的某些商品價格存在價格上漲和折扣，虛假促銷，誘使交易和大數(shù)據(jù)等問題。

    每年的“ 6月18日”，“雙11”和“雙12”是保護(hù)消費者權(quán)益的高峰期。促銷期間的消費混亂不僅反映了平臺經(jīng)濟(jì)中存在的許多消費者權(quán)益保護(hù)問題，而且還呈現(xiàn)了當(dāng)前電子商務(wù)生態(tài)不平衡的情況。在這方面，有關(guān)部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對網(wǎng)上購物，促銷等新的消費業(yè)務(wù)形式和模式的監(jiān)管，同時，還要對電子商務(wù)平臺和員工實施規(guī)范化監(jiān)管；電子商務(wù)平臺應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)自身的經(jīng)營管理，規(guī)范經(jīng)營活動。竭盡全力保護(hù)消費者的合法權(quán)益。輿論要求在“雙十一”中減少“慣例”和“計算”，而在“誠實”和“好處”中增加。

    4.關(guān)于酒店，旅游和旅行退訂的爭議很多

    在流行初期，主要的航空公司，旅行社，酒店，餐飲公司和OTA平臺對退款和改革的需求激增。但是，由于無法及時處理退款和改制令，導(dǎo)致大量消費者投訴，甚至在個別地區(qū)也引起了集體權(quán)利保護(hù)。具體來說，就餐飲服務(wù)而言，一些消費者預(yù)訂了除夕晚宴，婚禮，生日和其他宴會，但由于這種流行病的影響，他們不能一起吃晚飯。取消預(yù)訂時與商家的爭議更多。在住宿方面，個別酒店會趁機(jī)出現(xiàn)價格上漲，拒絕退還押金或預(yù)付款等問題；在旅行服務(wù)方面，有更多的投訴，例如機(jī)票退款困難，航空訂單處理緩慢，航空公司和OTA平臺，服務(wù)態(tài)度差以及機(jī)票退款政策不明確。高;在旅行服務(wù)方面，某些平臺和旅行社沒有及時退款，也沒有使用代金券代替退款，這引起了消費者的不滿。

    面對公共衛(wèi)生突發(fā)事件的嚴(yán)峻考驗，航空公司，旅行社，酒店，餐飲公司，OTA平臺和風(fēng)景名勝區(qū)等政府部門和企業(yè)實體必須總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。從政府的角度來看，有關(guān)部門，消費者協(xié)會和行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定和修訂應(yīng)急預(yù)案，以敦促企業(yè)維護(hù)消費者權(quán)益。從企業(yè)的角度來看，航空公司，旅行社，酒店和餐飲公司等業(yè)務(wù)實體必須始終將消費者權(quán)益放在首位，并注意保護(hù)消費者權(quán)益，而OTA平臺還必須發(fā)揮協(xié)調(diào)員的作用來幫助消費者解決實際問題。協(xié)助消費者依法保護(hù)自己的權(quán)利。此外，消費者在保持合理消費和與患者溝通的同時，還必須積極行使監(jiān)督權(quán)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

    五套長期出租的公寓被打雷而逃亡

    2020年，蛋殼，綠色客人，鳥巢客人，藍(lán)月和隱含的長期出租公寓中將發(fā)生雷聲爆炸和道路行駛事件。長期出租公寓的爆炸式增長，不僅導(dǎo)致大量租戶無法獲得平臺承諾的服務(wù)，而且還面臨有償租金或貸款但無人居住的情況，房東也面臨諸如不收取租金和房屋無法收回等問題。 。一些既是受害者又是房東的租戶，他們在房屋租賃問題上也有爭議，甚至有過分的舉止。

    長期租賃公寓公司借助“不炒房”和“同時租購”的國家政策，在住房租賃市場中逐步發(fā)展壯大。但是，一些公司通過“長期租金和短期付款”的方式獲得了大量的租金沉淀，并將這些資金用于住房招標(biāo)和非理性擴(kuò)張。這些違反法律和法規(guī)的行為導(dǎo)致存入資金的高速消耗，最終導(dǎo)致資金鏈斷裂，公司爆炸如雷，負(fù)責(zé)人失去聯(lián)系。

    針對長期租賃公寓中雷暴造成的大量消費者權(quán)益保護(hù)問題，輿論強(qiáng)烈譴責(zé)長期租賃公寓公司負(fù)責(zé)人之間失去聯(lián)系的現(xiàn)象。同時，他們認(rèn)為有關(guān)部門應(yīng)該果斷采取行動，絕不能讓有關(guān)問題的當(dāng)事方逃之.。 “一團(tuán)糟”留給政府和社會。輿論認(rèn)為，監(jiān)管部門應(yīng)盡快建立和完善長租公寓監(jiān)管機(jī)制，同時加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)參與的監(jiān)管。在房屋租賃業(yè)務(wù)中，有效降低房屋租賃市場的金融杠桿率，促進(jìn)長租公寓行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，輿論期望長租公寓公司能夠持續(xù)健康發(fā)展。提高自己的服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)房東和房客的切身利益。

    6.在線培訓(xùn)服務(wù)頻繁混亂

    在流行期間，網(wǎng)絡(luò)教育的消費權(quán)保護(hù)問題已經(jīng)出現(xiàn)井噴式發(fā)展。 2020年7月，央視“ 3·15”晚會揭露了Hixue.com的虛假承諾，使消費者陷入易付款難退的困境。同月，雪兒斯網(wǎng)絡(luò)學(xué)校因錄像帶粗俗和教early早戀而接受了中國北京網(wǎng)絡(luò)空間管理局和地區(qū)教育部門的采訪，并被責(zé)令限期整改。在線英語學(xué)習(xí)組織“赤所外國教師網(wǎng)絡(luò)”暴露出外國教師的教學(xué)質(zhì)量差，遲到，玩手機(jī)等，其教學(xué)資格證書令人懷疑。 “ DaDa English”被指控未經(jīng)授權(quán)修改了課程的屬性，主課程被縮減并變成了口語課程。 10月，“優(yōu)秀教育”暴露了這樣一個事實，即總部是空的，父母難以退還學(xué)費，教師的工資也被延遲了。 12月，“學(xué)霸軍”被指控管理不善，學(xué)生申請退款，教師被解雇，許多學(xué)生家長無處可尋。

    在線教師資格欺詐，無牌辦學(xué)機(jī)構(gòu)，誘使消費，虛假宣傳，霸道條款以及難以取消合同和退還費用以及其他行業(yè)混亂不堪，使消費者越來越難以保護(hù)自己的權(quán)利。另外，在線教育行業(yè)的“分期貸款??”也受到輿論的批評。面對行業(yè)的混亂局面，一方面，在線教育平臺需要盡快從資金競爭中恢復(fù)到教育水平，加強(qiáng)行業(yè)自律，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面，有關(guān)部門需要進(jìn)一步加強(qiáng)行政監(jiān)督，統(tǒng)一消費者協(xié)會。社會組織制定網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鞏固權(quán)利保護(hù)制度的保護(hù)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)教育市場的發(fā)展。

    七，未成年人很難充值在線游戲，獎勵和退款

    近年來，“家庭經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展進(jìn)入了快車道。在流行期間，在預(yù)防家庭流行等客觀因素的影響下，在線娛樂（例如網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)絡(luò)廣播）成為許多未成年人的首選。值得注意的是，未成年人會不時隱藏父母對在線主播，為在線游戲平臺充值以及其他相關(guān)事件的獎勵。涉及的金額巨大。父母不知不覺就賠錢，卻無處求助。 。例如，“南京小學(xué)生花了4萬元花了14分鐘玩“吃雞游戲””，“四川廣元8歲的K子給游戲充電，并從父親那里溜走了4000多元。 ”萬元賣房”等。此外，7月，《北京青年報》對家長更重視的娛樂應(yīng)用進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“和平精英”，“王者”等手機(jī)游戲應(yīng)用”，“貓鼠”，“快樂小小樂”，“打架”等“ Yu”和“ Yizhibo”等直播平臺APP的“青年反沉迷系統(tǒng)”毫無用處，漏洞百出。

    針對此類問題的隱患，5月，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于適當(dāng)審理涉及新的冠狀肺炎流行的民事案件若干問題的指導(dǎo)意見》（2）。未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意，公民身份可以參加在線支付。人民法院應(yīng)支持支付不適合游戲或在線直播平臺的年齡或智力的款項，監(jiān)護(hù)人要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商退還款項。但是，在許多未成年人在線消費的情況下，很少有父母能夠向警察或新聞媒體尋求幫助，很少有人進(jìn)入司法程序。公眾輿論認(rèn)為，由于程序繁瑣，舉證困難以及運(yùn)營平臺與游戲公司之間的相互辯解，父母在返還權(quán)利和保護(hù)消費者權(quán)益方面經(jīng)常面臨相當(dāng)大的困難。保護(hù)未成年人是全社會的共同責(zé)任。這不僅要求有關(guān)部門和企業(yè)完善退款機(jī)制，提高退款糾紛處理效率，還要求未成年人監(jiān)護(hù)人主動承擔(dān)引導(dǎo)和紀(jì)律的責(zé)任。

    8.外賣平臺“再等5分鐘”被指控向消費者“傾倒鍋”

    9月8日，在社交平臺上“放映了”一篇題為“ Takeaway Rider，Stuck in the System”的文章。文章引用了多個實際案例，說算法驅(qū)動的“實時智能交付系統(tǒng)”持續(xù)壓縮了外賣的交付時間，最終導(dǎo)致騎手不得不在高風(fēng)險的環(huán)境中工作，在這種環(huán)境中，“跑死，競爭與交警，并與紅燈交朋友”。這篇文章吸引了眾多網(wǎng)民的后續(xù)閱讀和討論，也促使公眾重新審視外賣平臺的算法，價值和就業(yè)模式。外賣平臺（例如Ele.me和Meituan）也被推到了最前沿。

    9月9日，Ele.me回復(fù)說它將在訂單結(jié)算期間添加一個新功能“我愿意等待5分鐘/ 10分鐘”。這一回應(yīng)立即引起軒然大波，公眾輿論普遍認(rèn)為，外賣交付時間的大規(guī)模減少始于對外賣平臺用來控制成本和提高效率的騎手的績效考核，作為規(guī)則制定者，服務(wù)費對于外賣騎手的直接或間接雇主，外賣平臺不考慮自己的商業(yè)模式，而是呼吁消費者屈服，這被懷疑是“踢球”。公眾輿論認(rèn)為，要解決外賣騎手的“系統(tǒng)難題”，不僅需要外賣平臺的積極動作，技術(shù)和算法的優(yōu)化，而且還需要外賣平臺，商家，騎手的相互協(xié)商。監(jiān)管者和消費者。促進(jìn)新業(yè)務(wù)格式的可持續(xù)健康發(fā)展。這也警告相關(guān)公司，在實現(xiàn)商業(yè)利益的同時，他們還必須承擔(dān)應(yīng)盡的社會責(zé)任，而不是習(xí)慣性地“推開”消費者。

    九，智能快遞柜的加班費引起不滿

    4月30日推出的封超會員服務(wù)引起了不少爭議。根據(jù)收費規(guī)定，非會員特快儲物柜每12小時加收0.5元，上限為3元。一些社區(qū)選擇不再使用鳳巢快遞柜。風(fēng)潮公開解釋了收費的原因，但沒有改變收費的決定。 5月13日，中國消費者協(xié)會表示，在合理的儲存期內(nèi)不應(yīng)另外收費。 5月15日，國家郵政局表示，雖然風(fēng)潮對免費倉儲時間的調(diào)整沒有違反法規(guī)的禁止性規(guī)定，但調(diào)整過程中仍存在問題，例如咨詢不足和處理不當(dāng)。楓超要認(rèn)真考慮用戶的需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，并盡快提出合理的解決方案。 5月15日晚，風(fēng)潮官方賬號發(fā)布了《用戶服務(wù)調(diào)整說明》，對快遞柜的收費表示歉意，并調(diào)整了免費倉儲時間，將免費倉儲時間從12小時延長至18小時。

    風(fēng)潮快遞柜的加班費引起了消費者的不滿，主要表現(xiàn)在：一是消費者認(rèn)為風(fēng)潮單方面增加保管費會增加消費成本，侵犯消費者權(quán)益。第二，一些快遞公司沒有征求消費者的同意，未經(jīng)許可將快遞郵件放入快遞柜的行為使消費者感到惱火。第三，消費者報告說，存放在快遞柜中的物品經(jīng)常被他人拿走或丟失。在這方面，輿論呼吁有關(guān)部門繼續(xù)推進(jìn)智能快遞箱，公共服務(wù)站等快遞終端設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)水平和監(jiān)督力度，幫助群眾解決“最后一公里”問題。

    10.航空公司的“無限航班產(chǎn)品”有很多限制

    為進(jìn)一步促進(jìn)航空經(jīng)濟(jì)發(fā)展，2020年，許多航空公司將推出“??隨心所欲飛行”產(chǎn)品以吸引旅客。 6月，中國東方航空推出了民航領(lǐng)域的首個“周末飛行”產(chǎn)品。 2020年的任何星期六和星期日，旅客都可以無限次乘坐東方航空和上海航空的經(jīng)濟(jì)艙，然后飛往中國（香港，澳門和臺灣除外）。產(chǎn)品上線后，一些消費者渴望購買它。隨后，海南航空，中華航空，春秋航空等航空公司也推出了“無限航班”產(chǎn)品。在產(chǎn)品銷售蓬勃發(fā)展的同時，許多消費者抱怨。產(chǎn)品使用條件惡劣，用戶體驗差，回程機(jī)票購買困難，虛假宣傳以及機(jī)票兌換困難等投訴引發(fā)了公眾輿論，詢問“無限飛行”產(chǎn)品是否真的為消費者旅行提供方便。

    使用此類產(chǎn)品的苛刻條件在一定程度上侵犯了消費者的權(quán)利。此外，產(chǎn)品促銷的重點是“無限次”。促銷內(nèi)容和消費者體驗形成了很大的差距，給消費者留下了虛假宣傳的公司感覺。輿論認(rèn)為，針對“隨心所欲”產(chǎn)品的技術(shù)，售后和服務(wù)問題，各級有關(guān)部門和消費者協(xié)會應(yīng)暢通消費者投訴和舉報渠道，保護(hù)消費者權(quán)益，并進(jìn)一步加大宣傳力度。完善宣傳體系，讓輿論監(jiān)督發(fā)揮作用。有關(guān)航空公司應(yīng)認(rèn)真分析投訴“無限航班”產(chǎn)品的原因，對產(chǎn)品進(jìn)行反復(fù)檢查，切實提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費者體驗。