每年的6月24日，“豬廠”的同事們會為兩件事情沸騰：一件是為網(wǎng)易慶生；另一件則是舉辦一年一度的創(chuàng)新獎頒獎典禮。
在今年的第二屆網(wǎng)易集團創(chuàng)新獎頒獎典禮現(xiàn)場，13個創(chuàng)新項目從近300個項目中脫穎而出，接受丁老板和所有“網(wǎng)易er”的歡呼和掌聲。 網(wǎng)易云商智能呼叫機器人榜上有名，從“創(chuàng)新性、業(yè)務(wù)價值、影響力”三個維度征服專業(yè)評委，斬獲第二屆網(wǎng)易集團創(chuàng)新獎“1-1.1創(chuàng)新獎”三等獎！
呼叫機器人這么“老”的產(chǎn)品跟“創(chuàng)新”掛鉤？你一定有很多問號，它到底是憑借哪些創(chuàng)新之處打動了評委。 傳統(tǒng)呼叫機器人的“4大槽點”：聲音機械、反應(yīng)遲鈍、答非所問、頻繁騷擾 “喂，你好，我是××編程課的老師，我們現(xiàn)在推出了暑期特惠活動……” “喂，你好，我是××女裝的導(dǎo)購，618大促馬上到了，我們針對老客戶有一個限時優(yōu)惠……” “喂，你好，我是××銀行的理財顧問，近期我們有個客戶答謝活動，想邀請您……” 這些電話的背后都有呼叫機器人的身影，它跟我們每個人的生活息息相關(guān)，是企業(yè)和消費者保持聯(lián)系的一種重要方式。但它并不受人待見。 通過大量調(diào)研，網(wǎng)易云商總結(jié)了傳統(tǒng)呼叫機器人的4大槽點：聲音機械、反應(yīng)遲鈍、答非所問、頻繁騷擾。用消費者的話來形容就是“冷冰冰、傻乎乎又很煩”。 “有一次一個銀行客服打電話給我，提醒我信用卡到期了需要更換，我問具體怎么辦，它又把剛才說過的話重復(fù)了一遍，氣得我直接掛了?！?/p> “夜間打車的時候，平臺會打電話來提醒安全問題，本來這是件挺暖心的事情，但是電話里的聲音特別機械，問我有沒有系安全帶，我回答后，對方遲遲沒反應(yīng)，瞬間好感下降了很多?！?/p> “有時候碰到在開重要的會議，第一次打過來，我掛掉了，對方會接二連三一直打過來，實在是不勝其擾?！?/p> 300個項目中突圍，是哪些創(chuàng)新力量打動了評委？ 一個成熟的產(chǎn)品，卻有著這么多顯而易見的問題，網(wǎng)易云商覺得自己有必要也有能力，用創(chuàng)新把“呼叫機器人”再做一遍。
領(lǐng)域意圖識別：極大降低客戶配置門檻。C端用戶在對話過程中隨時都可能打斷，進行提問，一旦知識庫配置不當(dāng)，將導(dǎo)致用戶提問無法得到解答，降低通話體驗。但知識庫的配置是一項非常耗費人力的活兒。網(wǎng)易云商通過領(lǐng)域意圖識別技術(shù)與海量數(shù)據(jù)積累，將復(fù)雜的配置簡單化，為客戶打造了一個兼具靈活性和準(zhǔn)確性，且“開箱即用”的知識庫，意圖識別準(zhǔn)確率達到94%，配置效率提升25%。 前置意圖判斷：打造低延時的極致對話體驗。反應(yīng)遲鈍的背后是無法前置判斷用戶真正的意圖。舉個簡單的例子：如果機器人提問“明天是否有空”，如果用戶回答“我明天”，那么會有兩種可能性：“我明天有空”和“我明天沒空”，此時需要繼續(xù)等待下文，再做出回答。而如果是“我后天”這個關(guān)鍵詞，則大概率是“我后天有空”，因為“我后天沒空”并不能回答問題。網(wǎng)易云商通過應(yīng)用NLP（自然語言處理）技術(shù)，前置識別用戶意圖，可以做到機器人反應(yīng)時間<1.5s，打斷反應(yīng)0.3s內(nèi)，極大地減少了用戶的等待時間。 ASR轉(zhuǎn)寫及其糾錯&智能噪聲檢測：提升識別準(zhǔn)確率。外呼機器人在接收到用戶語音后，需要經(jīng)過ASR轉(zhuǎn)寫、語義理解等一系列后續(xù)處理流程，在這個過程中，如果出現(xiàn)一些噪音問題，會影響轉(zhuǎn)寫結(jié)果的準(zhǔn)確率，出現(xiàn)用戶口中的“答非所問”“互動性差”等現(xiàn)象。網(wǎng)易云商一方面通過應(yīng)用自動語音識別（ASR）技術(shù)，在轉(zhuǎn)寫之后進行糾錯，另一方面則基于人工智能進行噪聲檢測，過濾掉無意義和不相關(guān)的回答，使得整體的錯字率降低5%，識別準(zhǔn)確率優(yōu)于競品。 數(shù)據(jù)+智能：大幅提升接通率、意向率。“騷擾”是廣大用戶對呼叫機器人的刻板印象，騷擾的言外之音是“不懂我”，在最忙的周一上午頻繁打電話，給一個還在孕期的媽媽推薦編程課……這些都是非常典型的表現(xiàn)。基于長期積累的海量通話數(shù)據(jù)和消費者洞察能力（網(wǎng)易和羅蘭貝格在2020年聯(lián)合推出“數(shù)字羅盤”產(chǎn)品，用于洞察消費者選品背后的價值觀），網(wǎng)易云商能夠更準(zhǔn)確地去把握用戶的特征、話術(shù)偏好、高概率接通時段。舉個例子，如果用戶價值觀傾向于“信賴、質(zhì)量、效率”，那么在話術(shù)設(shè)計上，網(wǎng)易云商會建議增加奧運冠軍代言、專業(yè)的個性化1對1服務(wù)等字眼，來增加用戶的信任感。采用流暢親切的真人錄音，并借助數(shù)據(jù)和智能兩大利器，網(wǎng)易云商呼叫機器人的一次接通率比普通外呼提升17%，意向率（表現(xiàn)為：用戶愿意接受回訪、愿意參加活動等）提升39%。 “從0到1是創(chuàng)新，從1到1.1也是。雖然呼叫機器人是個老產(chǎn)品，但網(wǎng)易云商深刻洞察了B端客戶和C端用戶的難點和需求，用創(chuàng)新進行突破，為企業(yè)創(chuàng)造了業(yè)務(wù)價值，為用戶創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)體驗，同時在一片紅海中構(gòu)建了自己的產(chǎn)品壁壘?！苯K審現(xiàn)場的一位評委，對網(wǎng)易云商1-1.1的創(chuàng)新給予了高度認可。 超5000家客戶青睞和點贊：有溫度、更智能、更懂人心 截至目前，網(wǎng)易云商呼叫機器人獲得超過5000家客戶的青睞，覆蓋游戲、連鎖藥店、鞋服、美妝護膚、寵物、政務(wù)等各行各業(yè)。 對于為什么能做到“后來者居上”且有很強的客戶口碑，產(chǎn)品策劃唐同學(xué)認為，是因為網(wǎng)易云商從一開始，就秉持著“以客戶成功為成功”的初心和理念，“這個成功不僅僅是觸達量、接通率這些短期利益指標(biāo)，更是從長遠的角度去幫助企業(yè)做好消費者體驗這件事，這也是我們整個創(chuàng)新的一大基石。” “拿接通率這個指標(biāo)來說，業(yè)界最常見的方式是，一次不接，繼續(xù)打，再不接，再打，直到打通為止，非常簡單粗暴。也許最終的接通率數(shù)據(jù)是好看的，但在這個過程中，消費者的體驗很糟糕，對品牌的損傷是非常大的。網(wǎng)易云商會更關(guān)注一次性接通率這樣的指標(biāo)，在無損消費者體驗的前提下，幫助品牌達成營銷增長”，在唐同學(xué)看來，傳統(tǒng)的呼叫機器人之所以被人詬病厭煩，是因為他們無視消費者的體驗，一味單向輸出自己想傳遞的信息。 如何在對的時間，選擇對的人，說對的話，既帶給消費者如沐春風(fēng)的體驗，又讓品牌在這個過程中獲得口碑獲得增長，我們來看網(wǎng)易云商在連鎖藥店、鞋服、寵物三個領(lǐng)域的實踐案例。 網(wǎng)易云商×德生堂111醫(yī)藥館：連鎖藥店德生堂111醫(yī)藥館借助網(wǎng)易云商外呼機器人進行會員運營，以“到店用積分兌換禮品”為利益點，4天時間，精準(zhǔn)觸達萬名會員，接通率高達66.79%，到店兌換率達15.74%。 網(wǎng)易云商×樂町：樂町希望通過一種高效低成本的方式激活沉睡用戶（購買后2年內(nèi)未進行二次消費），導(dǎo)入私域并促成到店消費。網(wǎng)易云商私域團隊基于對品牌消費者的洞察，提出了“會員生日禮遇”的私域轉(zhuǎn)化策略。通過網(wǎng)易云商外呼機器人累計對2萬名會員進行觸達，接通率55%，到店率8.4%，消費率32%。從投入產(chǎn)出比來看，當(dāng)周就產(chǎn)生19.6W到店銷售額，當(dāng)周ROI達到32倍，當(dāng)月產(chǎn)生49W到店銷售額，當(dāng)月ROI超過80倍。 網(wǎng)易云商×網(wǎng)易嚴選：網(wǎng)易嚴選以“服務(wù)升級，可享受一對一專屬寵物顧問以及新品免費試用福利”為誘餌，通過網(wǎng)易云商外呼機器人在1個月內(nèi)觸達近兩萬寵物用品近期消費者，接通率80%（行業(yè)平均：57%），意向率70%（行業(yè)平均：40%），轉(zhuǎn)化率22%（行業(yè)平均：6%），平均單個加粉成本1.5元（行業(yè)平均：8元）。 “在2021年之前，我們這個產(chǎn)品用在服務(wù)場景為主，這兩年隨著流量紅利消失，我們發(fā)現(xiàn)營銷場景，尤其是圍繞私域增長的存量用戶盤活上，我們的產(chǎn)品將發(fā)揮更大的優(yōu)勢價值，像私域?qū)Я?、大促活動通知、流失用戶挽回、沉默用戶激活等。”在唐同學(xué)看來，營銷場景會比服務(wù)場景更考驗“人機交互的體驗感”，行業(yè)里誰能做得更好，少量測試就高下立現(xiàn)了。 有溫度、更智能、更懂人心，這是網(wǎng)易云商呼叫機器人團隊給這款產(chǎn)品立下的三個人設(shè)，也是目前該產(chǎn)品立足行業(yè)的三大關(guān)鍵詞。 關(guān)于創(chuàng)新和熱愛，6名項目組成員有話想對大家說 唐同學(xué)-產(chǎn)品策劃：創(chuàng)新以人為本，科技向善而行。to B的創(chuàng)新不止為客戶提供更好的體驗，更高的營收。更是幫助客戶一起創(chuàng)新，造就美好生活。 田同學(xué)-AI組開發(fā)：創(chuàng)新不是目的，解決客戶痛點、創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值才是。 楊同學(xué)-融合通信組開發(fā)：我們的創(chuàng)新源自客戶，我們更愿意花時間和客戶在一起，傾聽他們的困惑，深度研究他們的需求。 孫同學(xué)-前端開發(fā)：這是一款本著‘網(wǎng)易出品，必屬精品’的精神，沉下心打磨出來的具有‘人情味兒’的外呼產(chǎn)品，我們希望它的出現(xiàn)可以在不損用戶體驗的前提下，有效助力企業(yè)營銷增長。 楊同學(xué)-后端開發(fā)：網(wǎng)易智企沉淀多年的技術(shù)內(nèi)核（云呼叫、AI能力），是此次創(chuàng)新的堅實基礎(chǔ)，團隊研發(fā)在打造一款低延遲、高準(zhǔn)確率的呼叫機器人上，下了很大的功夫。 李同學(xué)-測試：對客戶和行業(yè)的需求洞察，讓網(wǎng)易云商從服務(wù)場景延伸到了服務(wù)營銷一體化場景。呼叫和AI的‘纏綿’，讓用戶‘聽’到‘智慧而溫暖’的聲音，讓企業(yè)打開了私域增長的密碼，這是我們奔赴的熱愛。 今年網(wǎng)易司慶的主題是“Passion for U”，也許正是這份創(chuàng)新和熱愛，讓“網(wǎng)易出品，必屬精品”成為網(wǎng)易獨特的標(biāo)識。
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