農(nóng)業(yè)銀行圍繞把掌上銀行打造成為線(xiàn)上智慧“新銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以用戶(hù)為中心，加強(qiáng)平臺(tái)迭代與產(chǎn)品創(chuàng)新，深化數(shù)據(jù)智能應(yīng)用，線(xiàn)上服務(wù)能力顯著增強(qiáng)。今年以來(lái)，農(nóng)行掌銀客戶(hù)規(guī)模和交易量持續(xù)快速增長(zhǎng)，截至2021年11月末，掌銀月活躍客戶(hù)數(shù)(MAU)穩(wěn)居全行業(yè)第一，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展。

　　加快掌銀更新迭代，強(qiáng)化平臺(tái)“厚度”。2021年，農(nóng)行掌銀累計(jì)完成以掌銀7.0版為代表的10次版本更新，平臺(tái)迭代速度和基礎(chǔ)能力大幅提升。線(xiàn)上獲客取得持續(xù)突破，穩(wěn)步推進(jìn)掌銀注冊(cè)登錄、用戶(hù)層級(jí)提升等核心流程改造，自助注冊(cè)成功率及線(xiàn)上獲客占比大幅提升，線(xiàn)上獲客取得“量質(zhì)雙升”。搜索入口流量效應(yīng)愈發(fā)顯著，覆蓋全部功能、產(chǎn)品、生活、商城、資訊等類(lèi)別數(shù)百萬(wàn)條數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)秒級(jí)搜索結(jié)果展示及個(gè)性化推薦。自然交互能力大幅提升，推出語(yǔ)音助手，支持連續(xù)對(duì)話(huà)及多種自然問(wèn)答，在語(yǔ)音交互中識(shí)別用戶(hù)意圖，完成查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等線(xiàn)上服務(wù)引導(dǎo)。合作研發(fā)框架更趨成熟，基于小程序可快速完成場(chǎng)景化功能服務(wù)的研制及發(fā)布，上線(xiàn)并推廣了“食堂”“黨建”“校園”等典型應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了“掌銀+小程序”的生態(tài)體系布局。

　　拓展服務(wù)客群范圍，延展服務(wù)“廣度”。聚焦“三農(nóng)”縣域客戶(hù)，推出“鄉(xiāng)村版”服務(wù)，提供鄉(xiāng)村振興理財(cái)、惠農(nóng)e貸、惠農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)等專(zhuān)屬服務(wù)產(chǎn)品。面向銀發(fā)客群，推出“大字版”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一大到底”的頁(yè)面展示，并在同業(yè)率先引入了“一鍵直達(dá)”人工客服。著眼少數(shù)民族客戶(hù)，推出藏文、維文服務(wù)，覆蓋賬戶(hù)、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)金融功能，有效解決少數(shù)民族用戶(hù)使用中的語(yǔ)言障礙。

　　突出價(jià)值創(chuàng)造能力，提升產(chǎn)品“深度”。做強(qiáng)賬戶(hù)管理等基礎(chǔ)服務(wù)，推出數(shù)字創(chuàng)新產(chǎn)品“收支”，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)維度的收入和消費(fèi)支出的統(tǒng)計(jì)與分析。做優(yōu)補(bǔ)齊專(zhuān)業(yè)財(cái)富管理，推出“保險(xiǎn)規(guī)劃”欄目，升級(jí)財(cái)富診斷及資產(chǎn)配置服務(wù)。做精優(yōu)質(zhì)生活場(chǎng)景，引入多個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌，與愛(ài)奇藝、喜馬拉雅等多家視聽(tīng)平臺(tái)進(jìn)行會(huì)員權(quán)益合作。做大校園、食堂、政務(wù)、黨建等重點(diǎn)領(lǐng)域，打造標(biāo)志性B端場(chǎng)景應(yīng)用。

　　深化數(shù)據(jù)智能應(yīng)用，打造運(yùn)營(yíng)“精度”。一方面，探索“按需生產(chǎn)”的供給模式，針對(duì)用戶(hù)需求痛點(diǎn)與需求變化，為不同年齡、不同地域、不同財(cái)富訴求的用戶(hù)群體提供專(zhuān)屬的金融產(chǎn)品和個(gè)性化的展示。另一方面，制定差異化引導(dǎo)策略，針對(duì)用戶(hù)的不同成長(zhǎng)階段，通過(guò)新客留存、睡眠喚醒、成長(zhǎng)引導(dǎo)、場(chǎng)景激活、權(quán)益綁定等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升掌上銀行用戶(hù)流量經(jīng)營(yíng)能力。

　　聚焦用戶(hù)真實(shí)感受，提升體驗(yàn)“溫度”。強(qiáng)化以用戶(hù)為核心，建立常態(tài)化體驗(yàn)提升機(jī)制，把用戶(hù)體驗(yàn)做深做透，實(shí)現(xiàn)“用戶(hù)有感、基層有感”的體驗(yàn)提升。以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，利用數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、漏斗分析、ABtest等先進(jìn)方法，精準(zhǔn)解決用戶(hù)痛點(diǎn)，讓用戶(hù)使用感受更順暢。建立總分聯(lián)動(dòng)的聚焦、專(zhuān)業(yè)、常態(tài)化的體驗(yàn)提升工作機(jī)制，以產(chǎn)品經(jīng)理為核心，按照“問(wèn)題搜集、需求評(píng)估、方案制定、解決實(shí)施”的工作流程推進(jìn)，確保體驗(yàn)問(wèn)題如期改進(jìn)。